一名消费者的专车服务体验

前几日,和从硅谷回来的同事Vicky聊天时,说过这样一句话:

想想一年前,滴滴、快的补贴大战刚刚开始,短距离打车只需支付0.1元,激动而有趣;半年前,硅谷新宠Uber正式入华还不久,易到用车在科技媒体中的报道次数开始增多,滴滴专车和一号专车尚处在转型谋划阶段;现在,出门已经有6种专车工具可供选择,甚至可能它们比出租车更便宜、更舒适。

如果你也拥抱了这种变化,或许会和我一样,不得不去感叹,仅仅一年时间,移动互联网技术渗透并改变人们的日常出行方式的速度之快。如果你还未能接触到这些新型出行方式,作为一名消费者,我想和你分享一些我的日常出行感受。看看每一种出行工具都有哪些优点和特点,但同时也有哪些不够完美的地方。

Uber:典型美国公司的思维方式

Uber作为专车市场的开拓者以及领头羊入华才一年半时间已经取得了长足进步,在我的体验过程中,一句话可以形容它:典型美国公司的思维方式。

这指的是,Uber延续了在美国等其他地区一贯以来的服务方式和使用体验。打开手机app,你只需定位自己所在地就可以一键叫车。系统会自动推送给附近的Uber司机,一旦有人接单,司机就会联系你,到达你所在的位置。然后你告诉司机你的目的地,他就会将你送达。在这一过程中,你几乎不需要做多余思考,简单快捷。其背后是Uber希望人们“说走就能走”。

但是,如果你想更省事,最好是手动填写出发地和目的地。就北京而言,楼房之间距离极短,Uber地图定位常常会有些许偏差,这导致如果司机按照地图导航,可能会找不到你的具体位置。此外,北京的地点繁多,如果不提前设置好目的地告诉Uber司机,他极有可能并不知道具体线路。如果你设置了目的地,即使Uber司机并没有去过,他也可以通过手机导航到达。

不过,现在Uber也开始一些中国本土化的运营尝试。例如,Uber近段时间推出了周一人民优步50元内免费、春节前3单半价折扣优惠、邀请好友赢取免费乘车机会,以及微信朋友圈玩游戏赢优惠等。如果你知道过去几个月,Uber仅可能在你两三次叫车都没有司机响应的情况下才会给予50元补贴时,就明白最近的运营活动可以表明,Uber正在越来越中国化。

你可能关心Uber的价格。它分为人民优步、UberX、UberXL、UberBlack四个级别。最衷心的一个建议是,如果你所在的城市已经开通了人民优步服务,那么请尝试使用它。因为你会发现,人民优步比其他专车服务和出租车都要便宜。

当然,Uber本质上仍然是一家美国公司,因此它仍然存在一些可能不符合中国人的设计思路。比如,除了一键叫车,你不可以预约用车,不能够选择司机,也不能查询优惠码纪录——这一点其实困扰极大。如上文提到,Uber在北京有周一人民优步免费活动,你只需要输入优惠码“PEOPLESMONDAY”。然而,当你输入了之后,它并没有优惠纪录,也不会在你搭乘叫车时进行提醒,以致于你可能会怀疑是否免费。而在你使用后,系统其实并不会扣除你的金额。以及,如果你有多重优惠券,你也不知道下一单你会被安排使用哪一种优惠。

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易到用车:接地气

易到用车成立于2010年5月,是国内最早开始提供商务专车服务的公司。用一句话形容它:最接地气的专车应用。

接地气的直接表现在于,不只是“现在用车”,易到用车还提供了“预约用车”、“接送机”、“接送站”、“半日租”、“日租”等服务,甚至最近在专车之外,易到还推出了试驾和代驾服务——功能多多益善似乎适合中国人。

服务类别的增多意味着,用户的选择增多。如果我第二天需要去某个目的地,提前一天我就可以预约车辆,以免到时忘记或错过时间。如果使用易到预定送机,你还会获赠一次CIP安检通道快速通行服务,以及航空意外险和航空延误险。

并且,你还可以选择司机和车型、收藏司机、设置黑名单、添加个人偏好、充值余额等功能。它们都能帮助你更方便的乘坐易到专车。例如,将你认为好的司机添加进收藏列表,以后每一次用车,他们都将收到推送信息,以便为你服务。即使没有收藏,只要服务过你的司机,易到也会帮你标注,从而帮助你做出选择。

此外,易到的优惠券也是其接地气的表现之一。可以说,时不时易到就会赠送“一批”优惠券(似乎你用的越多,系统赠送优惠券的频率也就越高)。尽管最高不过30元的小额优惠,并且可能有使用车型限制,但使用优惠券确实能帮助你节省一大笔开支。

然而,易到也存在着亟需解决的问题。

其一是,随着规模扩张、车辆增多,易到用车平台上司机和车辆都开始有些“鱼龙混杂”。例如,某些经济型汽车实在是太“经济”了。我曾有两次特别不好的体验,车上没有准备纸巾和矿泉水(即使有,矿泉水瓶也是脏兮兮的,一看就好像是司机自行准备的并不是标准配置)、空气不太好闻,车型老旧的车窗需要手摇才能降下来——这些都让我怀疑我乘坐的并不是易到专车。

其二,有司机反映易到用车的手机app经常出现卡顿、掉线等情况。这导致,有的时候易到app的里程数可能与实际不相符合。对此,易到的解决办法是开放司机可以自行填写里程数的权限。这意味着,上车时司机通常都会将车辆的里程数清零,到达目的地后如果汽车纪录的里程数与手机纪录的不一致,司机就会以前者为准,填写到app里,从而计算出最终价格。

这种解决方法无可厚非,解决了司机的麻烦,但在我看来一定程度上算是“治标不治本”。如果手机能准确记录行驶里程,何必需要司机手动添加呢。而且司机手动填写里程数,再怎么看来都觉得不太靠谱。你不能避免司机不会多加一两公里数。即使数额小,那也是一种不好的表现。

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滴滴专车和一号专车:拥有巨头背景的后来者还没有异军突起

阿里系的一号专车、腾讯系的滴滴专车,几乎诞生于同一时间点(去年8月份)。作为快的和滴滴的新增业务点,它们的表现只能说差强人意。在我的体验过程中,并没有让我有特别大的心动理由全面转向这两个平台——尽管,它们的背后站着财大气粗的两大巨头。

滴滴专车和一号专车虽说都是打车应用转型专车服务,但二者也有差别。据双方各自的司机表示,滴滴专车的运营模式与Uber、易到相差不大——车辆属于挂靠在汽车租赁公司下的私家车,司机与滴滴专车签订劳务合同;一号专车的车辆是一号专车公司所有(至少一号专车司机是这样说的),司机是一号专车招聘的兼职或全职员工。

为什么说二者都没有异军突起,原因在于滴滴专车和一号专车都没有特别能让人心动的杀手锏功能。车辆数量不一定比易到用车多,价格比Uber和易到用车都稍贵。或许集成到滴滴打车和快的打车两个app中,坐拥数量众多的潜在可能用户,可以算是一个优势。

但在我看来,这种做法意味着滴滴和快的做专车应用依然没能逃开做打车应用的思路——像选出租车一样选择专车,不能查看各种车型价格、不能选择司机、没有评价收藏等。虽然方便,但似乎并不能体现专车的不同之处。在我看来,在中国,或许拥有挑选车型、收藏司机等本土化功能的易到用车比纯美国式的Uber更讨巧。

在这点上,相对来说我更青睐快的打车推出的一号专车独立应用。在使用逻辑上,它更像是一个专车应用,并且它提供了“为谁订车”这一小的贴心服务。如果我需要为朋友订车,直接可以输入ta的手机号,司机便会直接联系ta。而如果我选择易到或Uber为他人订车,一般都会发消息给司机另一个手机号,然后和司机电话沟通一下,让司机直接联系实际乘客。

此外,一号专车还推出了酒宴专车、包车等特殊需求,如果有这类需要的乘客或许使用一号专车会更省事。

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AA租车:专注在高端商务用车领域,功能简单的专车应用

去年4月份,AA租车一口气购买了100辆Tesla Model S(至少官方是这样说的),不管是噱头还是资金雄厚,AA租车本来可以在专车市场有更多表现,但实际上并没有。

在体验过程中,AA租车留给我的最大印象是,标准化程度比较高。AA租车的车都比较新,车型偏舒适或商务。上车时,身着西装领带的司机就会第一时间提醒车内备有纸巾、矿泉水、车载Wi-Fi等。

不过,这其实也意味着AA租车还停留在高端商务专车领域。在Uber和易到都在以人民优步或降价策略,往下游渗透到更广泛用户群体时,这样的产品定位使得AA租车的车辆数量及用户数量或许都不是特别大。

实际上,AA租车的问题也非常直接和严重。就我看来,AA租车的功能相对比较简单,并且app应用设计落后。在iOS上,你很容易就能嗅到一种与iOS 8不太符合的设计风格,以及浓厚的模糊感。

另外,你其实也很难在媒体或大众的口中听到太多AA租车的消息。运营营销活动、满天的优惠券等等似乎都与它绝缘。酒香其实也怕巷子深。要知道,滴滴和快的每逢周五越来越人性化的优惠券消息都快成为一道风景线。有的时候,让人们记住才能让人们持续使用。

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神州专车:一款合格的转型产品

神州租车推出神州专车的目的不言而喻——盘活手中的汽车资源,寻求上市后的业务转型。在我个人体验过程中,神州专车算是一款合格的转型产品。

简单来说,该有的功能基本上神州专车都具备,包括:立即用车、预约用车、接送机、代金券、车型选择、价格预估、历史行程、充值等。并且,在此基础上,叫车响应速度比较快,司机服务标准化服务程度较高。

有一个例子,我出差去广州期间,在乘坐神州专车时,如同在北京一般,司机在我上车时就告知车上配有Wi-Fi,并且Wi-Fi密码竟然是全国统一。甚至,我了解到,所有神州专车司机人手一部智能手机,手机和手机号码都是神州专车统一配备,手机号码所属地全是北京,即使他是一名广州司机。从中,你可以看出神州专车的高标准化程度,或许已经称之为恐怖。

不过,神州专车的问题仍然有。比如,app设计UI界面实在称不上好看,以及订单系统分配错误。有一次我使用神州专车乘车去望京。同一时间系统为我分配了两个司机,其中一个司机联系了我并载我到达目的地,另一个司机可能并不知情并未联系我,订单状态也一直处于待服务状态。十天之后客服发现了这一点,才打电话告知我,帮我取消了订单。

考虑到神州专车推出时间较晚,市面上已经有比较成熟的案例可供参考。因此,你无法得出结论,神州专车就是一款优秀的产品。打个比方,临摹着画一个苹果并不能说明你的画功就达到娴熟。但显然,神州专车正处在高速成长发展期,这点从“充100送100”推广活动,以及覆盖写字楼、机场的大幅广告,都可以看得出来。

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拼车应用:拥有社交属性的专车服务

在此之前,PingWest品玩报道过除专车以外的另一种新型出行方式——拼车。体验一段时间后,其实我发现,拼车应用简直就是一种拥有社交属性的专车服务。

怎么理解呢?你会发现,所谓的拼车应用或因为技术不够成熟,或因为产品自身定位,基本上很少有两三个人拼车成功的经验。也就是说,它们都变成了一对一用车。只不过,相对于专车服务,拼车更加灵活。

其实,PingWest品玩记者Vicky在硅谷搭乘UberPool时同样发现,系统也几乎只为司机匹配了她一个人。由此看来,似乎拼车应用不做多人拼车,可能并非是它们不想做,而只是出行线路匹配技术限制等等。

在一对一用车之外,拼车应用通常比专车应用更具社交属性。体验专车应用时,打分、收藏可能就是司机与乘客的全部社交方式了。但在拼车应用里,车主和乘客分别有一个“朋友圈”,在这个圈子里,车主可以和乘客互相评分留言互动,也可以单独发送状态等。这成为了拼车应用社交属性的集中体现。而且,就我经常使用的两款拼车应用——天天用车和嘀嗒拼车来看,基于用车的社交行为看起来互动性和用户粘性都比较强。

前段时间,天天用车获红杉中国千万美金B轮融资时,红杉看中的便是天天用车的社交属性。今年1月份,天天用车也推出了基于行业的“行业圈”,未来还将推出基于兴趣、地理位置等属性的小型社交圈子。

除了社交以外,我个人对拼车应用的体会便是,如果你固定上下班路线,提前预约第二天的拼车服务,基本上都能预订到车辆。并且,拼车服务都是提前按照里程距离支付车费,它不会受到第二天路况影响,价格上相比起出租车和专车都可能便宜一些。只不过,车型上你可能并没有太多选择余地。不过,每天认识一两位不同职业的车主,而不是一两位专车司机,或许这种体验也挺不错。

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总结

你应该清楚我对专车的态度,新型的出行方式理应得到夸赞。以我的经验来看,非北京上下班高峰期,我大都会考虑专车出行。高峰期,如果不想拥堵在路上,还是选择便捷的地铁交通吧。至于选择哪一个专车应用那便因时因地而异,哪一家能叫到车,那便是用哪一家的。目前来看,在北京还没有完全不能使用的专车应用。在广州出差期间,我也成功使用了易到、滴滴、神州三家的专车服务。

在以上的专车体验感受中,你可能发现了,基本上我忽略了各专车应用的司机服务表现。在我看来,司机服务表现因人而异,但大都是合格的,非标准化因素并不能成为对专车应用的评价标准。

如若遇到服务态度恶劣的专车司机,你尽可以将其拉黑,向专车公司投诉,之后不考虑乘坐他的车辆。如果不希望司机听电台或音乐,不打算与司机聊天来表现你的和气,以及希望调低空调温度等等,你都可以直接对司机提出要求。基本上,司机都不会抗拒你的需求,或者表现出不满。

其实,就我个人而言,如果没有行李在身,我并不在乎司机是否主动帮我开门,甚至司机太过热忱反而让我觉得有些受宠若惊。毕竟,我不太愿意接受一个年岁比我长的人为我开门,向我鞠躬。

如果,专车司机不使用手机地图导航,或者使用陈旧的车载导航系统则让我不能接受。在北京,如果不考虑拥堵情况,想当然的走某条路线,很有可能就会遭遇拥堵,耽误约定的其他事情。

思考

在乘坐专车时,一位专车司机告诉我,因为另一家专车公司在培训时提出,要求所有司机都需要向乘客鞠躬弯腰。他觉得无法接受,于是选择了现在的这一家专车平台。“如果是年长的人,向他鞠躬致敬倒没什么。但如果是年轻小伙子,向他鞠上一躬,我做不到。当然,帮忙搬行李什么的,这是我应该做的。”

我便思考这样一个问题:专车服务这样严苛的标准是必需的吗?或者说作为乘客的我们,更看重司机的是什么?

我曾遇到过一位被收藏100多次,月入纯收入1-2万的专车司机。他的车外表干净,内饰气味清香,纸巾、矿泉水备齐。他年岁有些长,待人和蔼,会使用智能手机和地图导航;他懂得拿捏分寸,有时健谈,有时安静。总的来说,他是一个很容易让人产生好感的人。

他并没有在上车时为我打开车门,甚至鞠躬致敬。但下车时,我给了他好评,并默默收藏了他。

题图来源:The Huffington Post

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