梦江湖的菜鸟,与各怀心机的通达

阿里巴巴发起成立菜鸟网络,意在“货通天下”。此前,袒露“货通天下”野心的组织恐怕还只存在于武侠小说之中。

在不久前以“菜鸟网络“成立2周年为名召开的“菜鸟江湖”大会上,现场发放的每一份宣传文案都指向同一个宣传主题——“菜鸟”提供的数据技术支持在如何地重塑着这个传统行业。在签到入场的半小时里,会场大屏幕上无休止地重复着不同快递公司基层员工们录制的朝贺礼物:他们身着各自巨大的LOGO,声嘶力竭道:“心存梦想,不惧远方,菜鸟江湖,有我!嗷耶!”画面上的员工窘迫无措,但无不声音响亮,整齐划一,丝毫不输世界最大挖掘机进修学校的视频广告。仍是一副劳动密集型行业展示“咱们工人有力量”的图景。

出现在会场第一排名牌上的,是参会快递公司掌门人的名字,但顺丰并不在其中。最中间的位置留给了阿里集团的新当家张勇和现任菜鸟网络CEO兼总裁童文红。在他们桌上,放着一张“点亮快递未来环节站位图”。在这份江湖地位的宣判书上,有资格环绕在张勇和童文红最近一侧的仍然是“三通一达”——中通快递、申通快递、圆通快递和韵达快递——淘宝平台的绝大多数包裹被这四家快递公司所垄断。不过,当一位参会者探过头来,瞥了一眼“站位图”后,惊讶地脱口而出:“怎么还有中国邮政和EMS?!”

菜鸟网络CEO童文红认为,菜鸟网络“一统江湖”的信心来自与他们强大的数据技术。两年前成立之初,菜鸟网络的每一次发声还都会战战兢兢地闪烁其词——作为在这样一个野蛮生长行业突降的整合者,快递公司是否会买账?有没有同样野心的竞争者出现?怎样吸引这些快递公司归顺在阿里平台之下?

这次,菜鸟网络终于不再吝惜以高调示人。他们似乎毫不怀疑数据技术将成为治愈这个传统行业一切顽疾的灵丹妙药。童文红甚至宣称:“快递公司最重要的人物不是运营了,在这个阶段,快递公司最重要的人物是CTO。”在这段话之后,中场休息时候的宣传片也从之前的暴力高能,变成了温婉的“物流是一个充满智慧的行业。”

官方数据显示,他们的数据支持正在使这个国家有60%以上的包裹运送变得更加快速和精准。在他们600人的队伍当中,350人属于技术人员编制。

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大会一周之后,菜鸟网络等来了一次证明他们能力的机会。贵州省铜仁市松桃镇落塘村的村民,集资在淘宝上订购了一艘价值不菲的玻璃钢制龙舟。当菜鸟网络的工作人员在后台监测到这枚当地区域有史以来最大单价的运单时,他们觉得,如果能够顺利地将这支长度近20米的不规则易碎物运到只有一个村口小卖部只能买到“乐哈哈”瓶装水和“渌箭”口香糖的山村,将是对他们的江湖梦最好的佐证。

清晨,龙舟从广东顺德出厂。24个小时之后,大货车在铜仁市区外和一个小型货车完成了交接——村子的路只允许这样的小型货车通行。龙舟尴尬地卡在小型货车的拖斗上,三分之一的部分晃荡在车尾之外。

小货车在距离村子15分钟车程的农村淘宝站点完成了订单扫码收货,而真正的收货行为则发生在了村口公路的一个急转弯上,龙舟卸车,三十多个村民一拥而上,没有验货,风风火火地扛回了村中祠堂。他们比计划时间多等了四个小时。贵州山区的多变天气、省际公路的状态变化、甚至可能出现在偏远地区的路政骚扰,很多的变量还是不能被“菜鸟”的数据技术所算到。

龙头被装到龙舟上的一刻,天降暴雨。村民们欣喜若狂——这是吉兆。一旁在祠堂中避雨的“菜鸟”工作人员,也面露喜色:“幸亏赶在暴雨前送到了。”对于村子来说,迎接龙舟的祭祀完满于不期而至的磅礴;可对于“菜鸟”来说,如此兴师动众的“包裹到站”是似乎还是没能脱离幸运的眷顾。

这正是那天童文红反复强调的“最后一公里服务体验的精准性”。那天会后,我问她:“菜鸟”的技术支持是否能避免快递终端人际层面的劣质服务?童文红回答:“一定是快递连通仓配一起做的。光是靠快递做肯定也是不成功的一件事情。服务的确定通过快递是有困难的,但是通过仓配做服务确定性是不难做的。我们给合作伙伴赋能,告诉他们哪些包裹出异常了,如果今天我包裹没有收到,(能告诉你)你的包裹因为什么问题、晚到多长时间,你的心里也是舒服的。而不是说这个包裹我等等等都不到。所以快递分层服务上面,怎么样帮助他们在前台做服务的表达,这些方面我们会做。”

异常包裹状态的监测和投诉渠道的完善,也仍然纠结在“菜鸟”和“通达”们之间。在“菜鸟”江湖会的下半场,当各个快递公司的负责人齐齐登场侃侃而谈之时,话题很快地回到了“每天每日工作忙”的表功与虚妄的抱怨。

申通-熊大海:“(对于快递员的)社会认知有改善,但是还没有真正达到全民尊重,这个行业或者说这个岗位,有的快递员受到很多委屈。如果获得了尊重,他会更加珍惜这一份职业。”

圆通-相峰:“自强是对每个快递人想讲的话,我们应该认识到自己的职责,自己工作的意义,珍惜这份机遇、珍惜这份机会,只有通过自强,做好服务,我们才可能得到包容。”

中通-金任群:“本人签收,如果站在马列主义角度来说,这是机械的唯物主义,对于我们来说,只要完成这个任务就可以了。但是一定本人签收,按照现在的规定,末端员工要增加几倍。”

韵达-周柏根:“说句不该说的话,因为我们快递公司目前用的都是主干线,包括派送,我们每年在路上或多或少都会有意外事故发生。因为今天到的媒体比较多,希望为我们快递公司、为我们一线快递员做一个正面的正能量的报道,因为我们快递公司,我们所有的业务员,对于社会付出非常巨大,真的非常艰辛。”

快递服务的确定性自此似乎成了数据技术和终端快递员行为的相互博弈。就像那只龙舟,我相信“菜鸟”每年都能在端午节前将一艘新船送到那个偏僻的村庄,但无论如何也不能保证龙舟每年都如此地显灵;我也相信,数据的支持还暂时不能保证北京东北三环的这些“通达”小哥们不会再帮我把订购的黑莓手机加工成“黑莓酱手机”。

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