懒人家政:低效高价的家政中介是该被互联网服务颠覆了

懒人家政的线上技术团队,大多集中在大望路的SOHO现代城顶层一个相对简陋的办公室间。比较于其他主打高频次、短时长的小时工式的家政服务,懒人家政的业务主要以月嫂、育儿嫂、病人护工之类时长更久,单价和爽约成本更高的家政服务为主。

懒人家政的CEO应潇忆早年专业是英语和金融双学位,并曾经在DKI Capital任职。他的合伙人陈俊波曾经是她的同事,负责的线下门店的地推。2013年6月公司成立初期,跨界创业的他们甚至不知道去哪里找阿姨,只能从最苦逼的活儿干起。他们在阿姨聚集的城中村贴广告,被人误以为是骗子;在家政公司门店聚集的地方开门店,拉拢对手的阿姨,而且这些地方周边的医院办健康手续相对方便。

不同于靠家政门店加盟的“云家政”、和传统家政服务依托下的“阿姨来了”,懒人家政的起步没有可以依赖的线下资源,按应潇忆说法,“这些阿姨们真的是一个一个谈的。”而网站会聘任专职的经纪人,目前有6人的规模,负责地面推广,但不会寻找小的代理经纪人。

以往在线下找月嫂过程通常是这样的:客户通过网络或线下家政公司联系咨询,家政公司分别确定雇主和阿姨时间,在某个时间面试商定,如果雇主不满意,还要再换人等人,最后和中介砍价。应潇忆说:家政公司对客户收费以20%-100%阿姨月薪为佣金,每个家政收费不同。对阿姨一般有两种收费方式,一种是直接收300-1000的中介费,一种是每月都扣阿姨5%-10%的薪资作为管理费。月嫂的管理费最高,很多能达到月薪的30%。

PingWest也尝试随机联系了一家家政中介——一位名叫吴老师的人称,他们的月嫂的价位大概有高中低三档,价格分别是6000、8000和10000,视阿姨的工作经验来定,具体金额要在门店一起面试商定,中介将在其中收取合同金额的20%。她承诺如果期间不满意可以免费更换,但不能退款。面试不一定在线下,也可以通过视频和微信。在快挂断电话的时候,她则一遍遍地对我强调某位四川的阿姨精明强干,要我去门店看看。

在应潇忆的描述中,家政中介公司就是依靠两者之间信息不对称来赚钱的,在用户这边看不到阿姨们的全部信息,且中介费高昂。此外,对于很多中介而言,把阿姨推销出去就完事儿了,后续如果出现纠纷等问题就完全指望不上。懒人家政要做的事情,就是通过技术手段去消除这种信息不对称,节约双方间的交易成本。

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用户大致选填服务类型、阿姨薪资、家庭住址等信息,在60秒的时间内,App通过“阿姨抢单”和系统匹配两种方式给用户推荐阿姨。客户直接在App中查看阿姨的技能、过往的工作履历、用户评价和一段阿姨自己的视频简介。而之所以能够这么快速匹配,是因为在阿姨端那边会有一个及时的消息推送,以及“每日签到”系统。当天签到的阿姨会由系统自动推荐给合适的雇主。雇主选择后,这些阿姨会被招聘绑定,防止阿姨跳单。

在面试签约过程中,用户能直接呼叫多位阿姨展开面试,并通过线上签约。在阿姨完成服务后,用户通过App在线或者线下门店完成付款。应潇忆告诉PingWest:平台并不在雇主和阿姨间收取中介费用。如果雇主事后没有付钱,追款的事情由懒人家政这边负责,钱会事先垫付给阿姨;而雇主这边与阿姨出现纠纷,懒人家政会通过意外和财产保险,提前赔付给客户这边。雇主不满意可以随时更换阿姨,或者直接按服务时长付费。

由于这块的服务主要是为已生产的妇女、儿童、老人等弱势群体服务,“信任”会是一个比较棘手的问题。懒人家政的应潇忆表示:懒人家政主要通过相对详尽的阿姨简历、平台的赔付机制、评价体系进行保障。另外所有上岗的阿姨事先会经过入职测试,考验他们的基本技能和应对一些突发事件的能力。线下的三所门店,也会对阿姨做一些技能培训,主要是现代家电的使用等。

不过,PingWest也注意到,懒人家政平台上的5万名阿姨中,有一部分阿姨不止依赖懒人家政这一个平台,同时还挂靠在多家家政公司。平台上一些阿姨的简历填写也非常简单,比如只有一段“某某小区全职保姆”的文字,很难得到太多有价值的信息。且大多数阿姨只有评分,下方没有任何用户评价,也不知道其在平台服务的次数。而且,通过App发布招聘,也有一天只能发布一次的限制。

就此应潇忆解释道:“我们判断有效评价是雇佣使用后的评价,周期相对较长,单纯面试评价不算。所以积累需要时间。一天发一条,一是数据安全,而是基于用户实际需求。第一次使用每天可两条,而且我们线下也会有辅助面试,阿姨简历也会持续投递,完全可以满足需求。”

问及客户和阿姨是否对平台有粘性?应潇忆说:“以前我并不相信秋天许多阿姨需要回家进行收麦子的事,现在我发现的确是这样。再比如寒暑假,一些阿姨需要回家陪孩子,这些季节性的因素会影响阿姨的流动。另外,一些雇主在与阿姨的磨合中,可能会渐渐厌倦某位阿姨,部分阿姨的缺点也会暴露出来,由此会产生通过平台更换阿姨的需求。最后,交易的交付也是需要通过平台方完成的。”

这位89年出生的CEO,并不认可一些同行提倡的标准化服务,她认为;“现在的雇主的口味会是多种多样的。在保证基本服务的基础上,有些雇主的要求就是要找便宜的阿姨,根据自己的方法去训练她。”

懒人家政参考的是国外已经上市Care.com的模式,但目前懒人家政并不像Care.com那样,收取商业配对费用。目前其主打的收费项目主要以VIP增值服务(一对一顾问、辅助面试签约、优先级推送阿姨),和月嫂套餐的折扣服务。

截止目前,懒人家政平台上有5万的阿姨数量,一天约有500-600的订单,活跃阿姨数量3000人。其中,40%订单是保姆、30%订单是育儿嫂、10%是月嫂、20%是护工和长期小时工。接下来,懒人家政希望能够吸纳更多高质量的客户,推出更多平台交易的担保服务,拓展更多延伸服务。比如某位客户是找月嫂的,可以围绕她推出按摩师、月餐之类的服务。

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