用技术方式,做在线调解纠纷和仲裁生意

解决售后问题是电商的“副产品”之一。它是在线购物中的重要一环,对消费者来说,当在线购物出现问题总是希望第一时间获得反馈,电商对售后和在线纠纷的解决能力是整个网站运营和品牌的一部分。现在在硅谷San Jose的创业公司Modria做的就是用SaaS(Software as a Service)做电商的在线纠纷解决方案提供商。

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它的产品主要分成四种类型:

第一,在线诊断。当电商或其他类型合作伙伴购买了Modria的授权,Modria会根据设定的相关信息来“预报”纠纷。例如和Modria合作多年的eBay,当消费者买完一个产品要做评价时,Modria的软件就会监测消费者的评价内容,如果出现了不满意、或者举报问题,就会把它记录下来,并用数据分析可能是在产品或者销售的哪个环节出了问题。

第二,协商。根据诊断中的数据,Modria的软件会分析出消费者大概在哪个环节中出了问题,并根据消费者曾经留下的数据和此类产品过去的纠纷解决方案为消费者和电商双方都提供解决方案建议,甚至会有单独的对话窗口让双方对话,“例如Modria会在eBay上开一个类似调解机构的对话窗口,当消费者在自己的页面上选择了要和商户对话来解决问题时,商户也会收到Modria的数据分析,进入专门的对话窗口来讨论,并且这些内容都有在线记录。”Modria创始人Collin Rule对PingWest说。

第三,调解,可以是线上,也可以是线下。这点很有意思,因为在这一步里会加入一个“第三方”作为调解人——当双方争执不下时,Modria会提供一个第三方的专业调解人员出现,“调解人不是给双方指导你应该怎么做,你不应该那么做,而是引导双方对话,让双方陈述观点。”Collin Rule说。这一场景可以在线上也可以在线下。线上的情况就是当协商失效,会在双方在线沟通中加入一个人,如果仍然无效,Modria和第三方机构合作提供真实的“调解人”。

现在Modria的客户已经不止是eBay和PayPal了,还包括一些企业、社会公益组织和政府机构,涉及处理税收、房产、税务、保险、甚至家庭婚姻纠纷问题。所以调解通常都发生在婚姻纠纷等类事情上。

第四,仲裁。它其实也是对“调解”的延伸,它的软件允许用户提交文件作为“证据”,用户可以在Modria的平台中选择一个仲裁人。“这个仲裁人必须与提请仲裁的双方都没有关系,也不是Modria,而是我们邀请的第三方合作伙伴。”Collin Rules说。他个人曾经在eBay在线纠纷解决部门工作了八年,从2011年创立Modria,除了仍然以eBay和PayPal座位大客户,也希望能把在线纠纷解决方案扩展到其他领域,现在企业客户有25家。公司在美国的全职员工有13个人,主要是销售和市场,技术人员则全部都在印度。

(注:图片来自网络)

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