为了能让你坐着从家到地铁站,6个月前滴滴造出了一辆“新车”

12 月 15 日开始,成都市高新区的居民多了一种新的出行选择——“小巴”。小巴是滴滴试图改变中国人出行方式的最新尝试,解决最后三公里问题,“公共交通的补充和升级”。大约从半年前开始,滴滴已经在北京回龙观地区试运营小巴,不久前运营范围扩展到北五环,目前的日订单峰值大约是 5000 单。

在一趟从北京滴滴总部所在的尚东数字山谷到西二旗地铁站的小巴行程体验中,PingWest 品玩叫到了一辆7 座五菱宏光车。叫车时最初显示要等 2 分钟,切换过其它 app 之后系统显示要等 3 分钟,实际大概 5 分钟该小巴到达上车地点。下午四点多小巴出发,上车时司机核对了手机尾号作为验票程序,大约 10 分钟就到达西二旗地铁站。可能是由于还没到下班时间,全程并没有其他乘客。司机说他也刚开不久,说不清楚一天能赚多少钱。

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这就是滴滴小巴,体验与传统公交和其他网约车都有很大差别。首先,作为网约车的一种,乘客是通过手机叫车,选择离自己较近的虚拟站点等车或上车,这些虚拟站点是系统经过大量数据计算后选定的。第二,与其它网约车不同,作为乘客,并不需要与司机电话沟通就能找到对方顺利上车。第三,车型更接近于普通商务网约车,验票与付款都在滴滴 app 上完成。第四,从价格上来说,小巴介于快车和公交车之间,原价是每人每座五元左右,根据行程远近调整,在试运营期间有半价优惠。

吸取公交地铁有站点、定时上下车的效率优点,又吸收打车“按需而来”的优点,小巴应运而生,最大的亮点就是固定与动态相结合。为此,PingWest 品玩专访了滴滴小巴的业务负责人、滴滴出行高级产品总监罗文,聊了聊小巴这个中庸、平衡的新产品。罗文是滴滴在与快的合并之前,正儿八经的第一位产品经理,曾是支付、红包等产品的产品团队核心成员。

最后三公里出行仍然存在窘境,小巴应运而生

小巴在滴滴 app 里的入口是根据用户使用滴滴的习惯由系统定的。早在供职于上一家公司的时候,罗文就深受出行问题的困扰。那时罗文住在回龙观,距离地铁站大概有 1.7 公里,虽然公司也报销通勤费用,但他仍然每天都面临出行窘境。1.7 公里的距离非常尴尬,打车不一定打得到,短途客不受司机欢迎,出租车都是进城的,都不愿意拉他这种乘客;公交又要等太久,拥挤,路线比较绕,还会有小偷,体验不好;要不就是黑车,但也有很多人等;还有自行车,那时还没有共享单车这种东西,只能自己买一辆,但是骑到地铁站,存车又是一个问题。“所以,很痛苦。”罗文说。

后来罗文到了滴滴,手机 app 打车也踏着移动互联网的风口逐渐被市场接受,在激烈的竞争环境里,滴滴和它曾经的对手们从单一的出租车业务扩张到专车、快车、大巴、拼车等领域,覆盖的出行范围越来越大。

作为一个出行公司的产品经理,罗文从来没停止过对任何交通工具的体验和思考。他开始觉得,在广义的“打车”和“公交地铁”之间,在灵活、时间、便利、价格、公共性等各种出行因素之间,仍然存在一个巨大的 gap,而这个 gap 是目前的快车、专车、公交、地铁都还无法满足的。

打车,包括出租车、专车、快车,优势是灵活、方便,一般情况下都能节省时间,但也有不足,比如价格略高,有时候还挑客,难以预期,打不到车。而公交地铁等公共交通则刚好相反,价格便宜,但是固定线路,固定站点,灵活性不够。

这么一看,似乎灵活和价格始终是此消彼长、难以两全的出行特点。所以罗文的团队推出了滴滴小巴这个产品,满足那些愿意牺牲一点灵活性,愿意接受比公共交通稍高一点的价格,愿意与别人适度分享时间和空间的目标人群。小巴的目标竞争对手,不是公交,不是出租车,而是那些蹦蹦、黑车等用户体验不佳的灰色出行。

小巴依照虚拟站点运行,不鼓励司乘打电话

了解小巴出现的原因,小巴的运营模式就很容易理解了。根据罗文的介绍,相比起公共交通和打车,滴滴小巴的特色可以分为以下几点:

1)设立虚拟站点

从快车、专车开始,滴滴就在 app 端地图上使用了“小绿点”,就是虚拟站点功能,目的就是指导司机和乘客,到系统提供的位置等候对方。这个看似简单的功能,实则极大提高司乘双方的沟通效率。那种乘客在电话里给司机指路导致浪费了大量时间的场景,这之后就很少出现了。

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小巴沿用并重新独立设计了“小绿点”,并且将之优化得更加接近实体公交站点。与快车、专车不同,小巴乘客只能在系统设置好的站点上下车,虽然站点不一定是固定的,但除站点外的其他地方是无法上下车的。而为了方便更多人,这些站点专门设在一些经数据计算的人员密集场所,比如写字楼楼下、超市、菜市场、地铁站。并且,相比起固定的实体公交站点,小巴的虚拟站点更加密集。比如,一个地铁站周围可能有四五个出口,每个出口还相距甚远,滴滴就会为小巴在不同的出口设置站点,方便不同方向来的乘客就近下车,这是公交车一般不会做的。

此外,由于虚拟站点是根据实时交通数据计算的,所以也是动态的。如果地铁站门口非常堵,车开一百米的时间还不如人步行,那小巴站点就会相应往外挪,这个设计基本解决了公交车不到站不能上下车的问题。

2)为沟通做“减法”

小巴脱胎于网约车,但在沟通问题上的产品设计更加靠拢公共交通。罗文发现,此前在快车等业务运营经验中,用户反馈的一个很大问题就是司乘双方的“沟通难”。有时双方总沟通不到一个同上车地点,绕路等人最后上车花掉几十分钟的都有;有的乘客压根不想跟司机交流,上车之前一句话“按导航来接我”,上车之后一句话“跟着导航走”。但一对一的打车场景很难避免一些基本沟通,比如司机需要确认是否是自己要接的乘客,以及导航不够精准的情况下仍需要电话辅助。

但是罗文认为,在小巴这个介于公交和打车之间的产品上,可以做更多的沟通“减法”。在产品设计上,虽然仍保留了电话功能作为兜底,但小巴并不鼓励司乘双方电话沟通。就跟在没有售票员的情况下,价格与上下车位置都固定,公交和地铁的司机和乘客都不会没事儿互相沟通一样,小巴希望,司机和乘客不需要打电话给对方就能完成整个过程。实际运营过程中,还需要打电话才能找到对方的情况确实不多见。

价格、上车位置和时间都是系统算好后告知司乘双方。在呼叫小巴后,系统会给出一个司机到达的预计时间,建议乘客稍微提前在上车点等候。乘客需要按照车牌号找司机,但司机没有义务去“找”乘客。在系统规定时间里乘客迟到,司机会在上车位置等待 2 分钟,2 分钟过后,乘客没到,司机可以无责去往下一个站点,乘客就需要再呼叫另一班小巴。

这个场景就很像公共交通。在试运营期间,系统会给迟到的乘客一个缓冲期作为教育市场的成本,但是一段时期过后,迟到的乘客由于耗费了小巴车上乘客和司机的时间和效率,就需要接受付费惩罚。

另外,乘客不能选择车辆类型,前中后哪个座位。乘客唯一的选择权利就是需要几个座位,就买几张票。罗文称,之后还会进一步弱化“评价”功能,就好像日常坐公交坐地铁也基本上没有司乘互评的需求,但会为一些意外情况提供评价窗口。

3)相对动态和相对固定

之所以小巴的产品定位处于打车和公交之间,就是因为它能在许多方面做到动态与固定的结合。

除了“小绿点”动态,相比起公交地铁,小巴的时间和价格也是动态的。小巴运行期间,系统根据历史和实时数据进行算法调节,为小巴预估一个上座率,再计算得出分摊到每个乘客的价格。但计算后的价格就是固定的一口价,路上堵车增加的时间和接其它乘客增加的路程,都不会导致费用的增加。

路面上运营的小巴数量也是根据实时供需而调整的。在高峰期,系统会通过提高价格的手段购买更多的小巴运力,以满足市场需求;反之平峰期,系统会付出更少的费用抑制小巴供给。而一旦小巴接受系统给出的价格选择出车,那司机所要做的就是好好开车、服务好车上的乘客即可。至于怎么开车、在哪里接送乘客、接送多少乘客,都由系统来计算而定,不需要麻烦司机了。在此期间,滴滴作为平台方收取的并不是快车、专车那样的交易佣金,平台购买司机的运力,再将购买到运力卖给乘客。在这种情况下,司机更接近于为公交、航空等传统出行公司服务,不必担心拉活多少、赚钱多少的问题,只不过小巴司机与滴滴不是雇佣关系,工作时间更自由。

另外,在车型和运营范围方面,滴滴小巴也在目前七座车、3 公里内的主力场景基础上,采取动态可调节的方式,接受五座车等其它车型。

小巴不算公共服务,是公共服务的补充和升级

罗文介绍,滴滴小巴的车辆来源主要是汽车租赁公司和司机自有,滴滴参与协助、培训、管理小巴司机。在这大半年的试运营期间,罗文和滴滴小巴也遇到了不少问题。

第一类是所有人都无法在短时间内解决的,比如导航的精度不够导致的绕路问题,就受到现阶段的卫星技术和政策法规限制。当一个地方修路的时候,可能所有数据都不知道前方路段的具体情况,所有的网约车都面临这样的难题。罗文称,比起系统和数据,当地人更有可能了解路面情况,小巴要想办法让用户愿意主动上报。

另外,为了覆盖更多人群,罗文已经有意识地降低了小巴的使用门槛,但智能手机和滴滴出行 app 的基础使用要求仍然存在。目前小巴尚不允许脱离系统的乘客在线下直接上车,也不允许现金或其它交易方式。目前来看,小巴更加适合“不太赶时间又不想走路”的用户,但是滴滴方面说,之后会开通更多支付方式,适用不同人群。

第二类是需要慢慢教育市场的,改变用户认知与习惯的问题。在回龙观地区的试运营过程中,罗文发现,有的乘客根据公交车的乘坐习惯,只买一张票的同时,会带一个小孩子,而小孩子也需要一个座位,甚至还有搬家的人也会选择用小巴,有时行李就要占好几个,就会影响系统接单。毕竟滴滴这样的商业公司设立小巴不是公共服务,罗文计划定一个规矩,以后要规避这些问题,更加严格地执行一人一座原则。

另外,由于GPS导航的虚拟特点,以及路面交通的复杂性,小巴也还不能百分百精确地按时按地点完成接送乘客的整个过程。在小巴接乘客的时候,有时乘客距离在等候的小巴只有几十米,但小巴已经超过等候的时间,乘客就会像追公交一样跑,系统已经允许开车,这时小巴等不等乘客就完全由司机个人决定了。如果司机不等,未免太不近人情,但司机如果每次接人都等,又影响车上其它乘客的效率。

罗文说,像这类问题小巴希望设立一个产品机制,乘客端的倒计时可以先结束,司机端后结束,中间相当于设立一个黄灯的缓冲期。

更重要的是,罗文认为小巴要比其他形态的网约车承担更多的社会责任。

因为业务形态更靠近公共交通的缘故,车内的场景公共性更强,小巴必须以更高的社会责任标准要求自己,而不能纯粹从商业和效率的角度一刀切地解决所有问题。罗文说,现在的小巴更像一个公共交通的补充,在一些公共交通没有覆盖的地方,比如公交、地铁都到达不了,可能只有黑车的地方,就由小巴来进行补充。

问起整个产品最创新的特点,罗文回答说:“我们把公共交通给动态化了。”

 

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