外卖服务适合自建快递还是众包配送?看看“到家美食会”和“爱鲜蜂”两个范本

在北京的三元桥远洋新干线附近,有一家挺小的餐馆,经营它的是几位广东人,他家的叉烧饭是我在北京吃到过的最好吃的。有一天又去吃,心血来潮问老板能不能提供外送,老板说可以啊。当时心里在想,这么一家小店还能提供外送呢?这时候老板递过来一张名片跟我说:上这个网站可以点外送。那张名片是“饿了么”的。

也许你也注意到了,身边越来越多的人开始用这些外送服务来解决自己的吃饭需求。可能一年前大家还在用电话叫外卖,现在只要点几下鼠标或者手机,周边常去的那些饭馆的饭菜就能被送到嘴边了;又或者开会加班的时候嘴闲下来想吃点东西,星巴克、酸奶、薯片都能送到办公室。一位住在加拿大的朋友对我说,真羡慕你们啊,你知道我点个披萨要为此付出多少小费么,比起来国内外送真是物美价廉。到底这些餐饮外送服务是如何突然崛起的,他们又是如何运作、如何让用户“越来越懒”的?跟着PingWest看看两家完全不同模式的互联网外送服务是怎么做到让你“饭来张口”的。

管理系统+人工物流:到家美食会

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到家美食会成立于2010年,前不久刚刚完成了D轮的融资。用创始人孙浩的话说,到家美食会的运转模式是“管理系统+人工物流”:用户用网站或者app下单,相应范围内的服务站接到订单信息后再通过无线打印的方式向餐厅下单,然后按照约定的时间去取餐并且送到用户的手中。

听上去这样的模式更像是一个跑腿的工作。不过当然不只是跑腿那么简单:首先需要保证的是菜品和时间——你总不能让用户点完菜等三个小时才吃到吧?也不能一个小时内送到了、但是却跟在那家饭馆吃到的不一样吧?所以到家美食会的方式是与这些餐馆达成合作,根据情况尽量优先出餐,提高配送员的效率。同时要有足够数量的派送员、单个派送员有足够的经验,因为与快递物流的预先规划路线不同,一个派送员在将A点的餐送到B点的同时,有可能要在路途中取另外一份餐,也有可能收到新的订单。这些方面都需要派送员有专门的培训和足够的经验。而与我想的不太一样的地方是,当一个地区订单越多、餐馆越多的时候效率反倒是更高:因为路线更好规划,派送员“一趟”下来能完成更多数量的订单,而不是一个地区用户越多,就需要更多的送餐员。

其次是管理和服务。最明显的问题是:外送点完了,告诉我两个半小时后送到,我一定取消订单了,所以快是最重要的;另外,光快是不够的,送达的外卖与店里的堂食在安全和品质上也不能有太大差别。到家美食会的方式是动态调节餐馆的接单量:如果今天某家餐馆人特别多,无法保证出餐速度和配送速度,相应的服务站会发出指令,让后台下架这家餐厅。虽然用户无法继续点这个餐厅的食品,但是总比可以点却送不到让人体验好一些。另外先行赔付的方式让用户有任何的问题都可以直接与到家美食会对接,当出现一些质量或者服务问题的时候不需要费劲地跟餐厅联系。

在美国,外卖的习惯已经有几十年了,很多人都习惯在家点外卖,而餐厅通常也会专门有自己的服务员负责外送——电影里我们常见到开着店里的车去送pizza的小店员,同时美国的食物也更加适合外送。而餐厅负责外送的人员,基本上都是做兼职或者临时工作,餐厅不负担他们的人工成本,收入都从客人的小费中赚取,而且小费并不低——去个餐厅还10%小费呢,人大老远跑过来不得多给点么?当然他们也不好管理,说辞职就能辞职。而这一套方式在中国就行不通,中国用户的外送模式没有培养起来,真正让大家知道可以在家就把餐点好送上门的还是麦当劳、肯德基这样的快餐行业。与之对应的现状是,家庭或者个人自己做饭的时间越来越少,在快节奏的生活下更希望能省事的解决吃饭这个问题。而到家美食会这样自建的物流团队相当于给餐厅做了一个外包服务,由于一边向用户收取送餐费用另外一边获得餐厅的折扣,所以餐厅不用额外付其他的费用,不用每个月花几千块钱养着专门的服务员来负责外送还能增加订单。

对于自建物流团队的模式来讲,还有一个问题需要解决,那就是区域的划分和选择。人口密集但是餐馆数量稀少不适合;餐馆多但是白天没有什么用户在的纯住宅区也不太适合;考虑到送餐员的销量,以及最大单程不能超过半个小时、尽量不要频繁跨越主干道等都是划分区域的讲究。另外,到家美食会在拓展不同城市的市场时候也会对餐馆进行针对性筛选,比如,北京更多用户会选择郭林、金鼎轩这样的连锁家常菜餐厅,但是上海用户感冒的则是个性化的、小众的或者老字号个体餐厅。这些选择都需要经过长时间的尝试和修改才能完成。说白了,虽然利用互联网的便利和管理系统的销量,但是以物流取胜的模式更加核心的价值还是“人”。

众包模式+产品渠道:爱鲜蜂

与到家美食会不同,爱鲜蜂虽然也是及时配送餐饮的服务,但是却采用了众包+产品的模式。在采访之前我并没有想到,爱鲜蜂没有自己的物流团队,甚至也没有合作或者租用其他的物流团队,他们所有的配送都是由合作商铺来完成的。如果你登陆爱鲜蜂的平台会发现,他们所提供的食品并不是解决一日三餐的正餐,而是在馋嘴的事后、宵夜的时候或者困了的时候零食居多。这些零食的提供者是爱鲜蜂所谈下来的分布在各处的便利店或者小商铺,用户下单的信息会根据地理位置直接反映到商铺手中,然后由商铺确认订单并且进行配送,一旦出现缺货或者人手不够等问题只需要由商铺进行反馈,系统就会向其他商铺发送订单信息。

听上去好像不是那么靠谱,但是我实际使用的几次却很快就拿到了我想要的食品,甚至包括冰激凌也能正常食用。爱鲜蜂的负责人姬婷婷告诉PingWest,这主要得益于相比仓储模式的放射状结构,便利店的数量形成的网状结构足以满足区域内的用户。假设A便利店接单正在配送至用户1处,而用户2下了订单,则可以由B便利店进行配送,不需要等A折回之后再次向用户2出发。

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众包模式虽然可以最大程度节省自己的成本和人力,但是问题也很明显:不可控。对于这个问题,姬婷婷介绍说,爱鲜蜂采用的是利用产品渠道和利益模式来保证与便利店良好的合作,除去便利店本身的商品之外,爱鲜蜂还与中粮合作,提供一些独家产品供便利店销售,这些产品通常是一些不太好买到的中高端商品,同时价格与沃尔玛等大型超市相比有着很大的价格优势。一方面作为产品渠道商,另外一方面为便利店带来额外的订单,通过这样的方式来让便利店保证按需求完成用户的要求。

虽然两家的模式和针对人群都有所不同,不过在采访的时候却提到了一个共同点:服务。双方都认为,作为外送着个行业来说,抓住用户的唯一条件就是服务。在用户越来越接受为服务买单的前提下,提供足够让用户满意的服务才能形成良性的循环。而另一个角度看,中国的市场环境有着服务人员成本较低的先天优势,与其说互联网带给餐饮外送服务新的机会,不如说互联网促使用户去享受这些服务为自己带来方便。

以后,我要更加注重锻炼了,不然连“买个饭顺便走走路运动运动”的借口都没了。

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