我这周体验了四次家政上门服务,发现保洁阿姨的移动互联网姿势水平比出租车司机差远了

去年,家政上门服务很火。

7月份,58同城推出家政上门服务独立品牌“58到家”,58同城创始元老陈小华就任CEO;9月份,“e家洁”获盛大资本与腾讯合投的400万美元A轮融资;10月份,“阿姨帮”获祥峰投资领投,顺为资本、联创策源跟投的数千万美元B轮融资;12月份,“小马管家”获经纬中国数百万美元A轮融资。

看来,家政上门服务领域或许会成为投资者眼中的下一个“O2O”垂直领域机会——尽管O2O这个国人独创的概念已经被玩坏了。“是骡子是马,拉出来遛遛”,既然是家政服务,抛开其他,先体验一番再做评价。过去一周多时间里,我试用了上文提到的4个家政上门服务产品(仅家庭保洁),体验结果是这样的:

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(从左至右依次是:e家洁、阿姨帮、58到家、小马管家)

价格:e家洁、阿姨帮、58到家均按时间计费,25元/小时,2小时起步。不到10分钟不计价,10-30分种算半小时。我家是一个小三居室,一个卫生间,一大客厅的特殊户型,基本上2-2.5小时能搞定。也就是通常情况下,一次日常保洁花费50-62.5元。小马管家按户型收费,有一居室(1卫)、二居室(1卫)、大二居(2卫)、三居室(2卫)、四居室(3卫)及以上选择,98-198不等。服务时长方面,小马管家会建议1-2个阿姨(小马管家称呼其为管家)打扫,用时两到三个小时。因我家户型特殊,并未有三居室(1卫),因此最终保洁阿姨按服务时长仅两小时,收取的是二居室(1卫)的费用。

预约:四款产品,均是通过手机app直接预约下单。在预约下单页面,除了时间、地址、价格外,它们各有差异。阿姨帮会自动匹配周边阿姨,你可以默认系统选择或选择某位阿姨优先安排,而且你还可以选择阿姨自带消耗品、保洁布或其他个性需求。e家洁增加了优惠券选项,以及你可以“备注”自己填写其他要求(一般我都懒得填),之后可选择卧室和卫生数量及宠物清洗等其他服务,系统会给出建议服务时间。58到家同样有代金券选项,以及一个是否需要阿姨自带清洁剂的选项,如果选择是,价格会多出5元/小时。小马管家只有一个“备注”,你可以填写自己的特殊要求。

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(从左至右依次是:e家洁、阿姨帮、58到家、小马管家)

配单:预约之后,系统会自动配送订单,之后领到单子的阿姨便会在约定的时间到用户家中进行服务。在这个过程中,四家产品都会给阿姨提供公交地铁线路参考,以免阿姨不认识路。但是,如果阿姨选择骑电动车,结果就可能不太一样。

在我的经历过程中,58到家的阿姨一大早就给我打电话,询问我的家庭地址。我来来回回和她沟通了四五个电话,她才最终找到了我的位置,而开始服务的时间已经比约定的时间晚了半个小时。

小马管家的阿姨虽然直接一步到位找到了我的家庭住址,但在我下单之后,客服给我打了一次电话说阿姨没空,推迟了时间,但之后阿姨服务点的工作人员又给我打电话告知我现在有阿姨有空,可以提前服务。也就是说,客服和配单是两套系统,两个人。打个简单的比方,你网购一件商品,店小二并不在货物身边,他并不清楚货物的库存情况。

服务:就日常保洁而言,项目包括清扫卧室、卫生间、厨房,擦干净书架、电视柜、地板,以及包括洗碗等其他要求。擦玻璃、家电清洗、除尘除螨均属于增值服务,但价格上贵一点的小马管家在基础服务上还提供了清洗油烟机的专业服务。服务工具上,小马管家的每一位管家都会配备上全套的清洁工具,包括蒸汽机,上水器、清洁剂,抹布等。e家洁、阿姨、58到家的阿姨都会自带简单工具。服务体验来看,因阿姨而异,但总的来说保洁效果都还满意,阿姨磨洋工的情况较少发生。

交易:目前,四款产品均提供了3种交易方式:现金、线上支付(支付宝、微信)、会员充值。现金交易很好理解,阿姨服务结束后,开一个单子,签字同意后,直接交给阿姨服务费用。会员充值也好理解,充值至少1000元,每次交易直接从余额中扣除,充值成为小马管家的会员还能获得一定程度的优惠折扣。

但线上支付环节则千差万别。阿姨帮和58到家的线上支付流程都非常简单快捷,小马管家暂不提供线上支付选项,但阿姨能够提供一张带有小马管家支付宝账号二维码的图片,扫描二维码后,你可以直接向小马管家官方账号转账(不是交易)。据阿姨介绍,转账后交易就算结束,阿姨是小马管家的正式员工之后按照每单提成领取工资。但觉得麻烦,遂我并未采用这种方式。小马管家在交易过程还有一个问题是,在阿姨已经结束服务后,我的订单状态依然是审核中。也就是说,小马管家的订单系统很不管用。

e家洁虽然支持线上支付,但其支持的方式有些奇怪。据客服介绍,用户可以在e家洁官方淘宝店预订阿姨上门服务,和e家洁淘宝客服沟通地址和时间,然后系统就会派单。当阿姨服务结束后,可以直接在淘宝上选择收货就算完成了线上支付过程。不过更奇怪的是,充值成为e家洁的会员是可以通过支付宝和微信支付付款的。

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(从左至右依次是:e家洁、阿姨帮、58到家、小马管家)

其他:除了家庭保洁外,四家公司都提供了新居开荒、家电清洗、除尘除螨、地板打蜡等增值服务。除此之外,阿姨帮增加了洗衣洗鞋服务,58到家服务选项更多,包括搬家货运、家庭做饭,以及美甲美睫。此外,小马管家聘用男性做家政服务人员,也算是其一大特色。

思考:在试用了四个家政上门服务产品,我心中已经有了答案,会选择充值成为哪家公司的会员,长久的使用它家的产品。每周做一次日常保洁,每个月做一次深度清洁,并且当然会收藏自己喜欢的阿姨,让服务体验更舒适。但它们依然都有诸多不足,比如配单系统、阿姨培训、交易过程等都需要更多优化。

思考到最后,我有个问题:如果将专车和家政上门服务相比,同样是因人而异的1对1服务,为什么专车服务被互联网改造程度更高,司机比阿姨看起来更容易接受互联网?

题图来源:Shutterstock

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