互联网公司关闭服务时如何“善后”?看看巨头们的例子

阿里巴巴近日发布声明,将于8月19日关闭雅虎邮箱的服务,并美其名曰“整体搬迁”。它建议用户注册并绑定一个阿里云邮箱以保存历史邮件,并暂时提供代收取服务。

这样的善后处理不知道你满不满意,但用户面对曾经熟悉的产品,将要一天天走向终结,除了无奈,就剩下愤怒了。更何况,许多用户已经将雅虎邮箱作为自己在互联网上重要的ID。邮箱一旦作古,随之相伴的一切资料都要变更。就好像用了多年的手机号,突然要销号了一样麻烦。

该如何安抚这群忠实的用户,互联网服务商该怎么做呢?

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1.雅虎Geocities

事件:2009年10月8日,雅虎将于美国东部时间10月26日关闭个人主页服务Geocities,用户将无法再进入到GeoCities的账户和文件当中。Geocities服务可是雅虎1999年以35.6亿美元收购而来的。

策略:付费延续部分功能,提供下载到本地的服务

如果用户希望搬迁已建立的网站,可以选择将网站转移至雅虎网站托管服务(Yahoo!Web Hosting)。选择一年的服务,每月只需要交纳4.99美元的费用。如果用户选择保留存储在GeoCities当中的文件和图片,用户可将文件和图片直接存储在自己的电脑当中。

其中有一个小细节,一位名叫Jason Scott的档案专家,在得知该服务即将被关闭后,没有组织请愿,也没有组织筹款,而是和他的团队极力下载这些互联网信息,来减轻Geocities关闭的影响。从这也可以看出,互联网服务涉及范围之广以及善后的重要性。

适用场景:可能是技术的原因,雅虎那时候提供的服务还比较原始,付费延续部分服务的观念,早已不是主流,不过可以用于一些比较小众的网站。下载到本地保存,则已经过时。

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2.Google Reader停止服务

事件:今年3月14日,Google宣布在2013年7月1日关闭旗下Reader服务。在Google Reader宣布关闭几小时后,就有网友在发建立bringgooglereaderback.com的网站,表达他们的不满。甚至在Google keep服务推出后,还有网友在Twitter上发推文抵制。

策略:提供数据迁移服务,带动竞争对手来帮忙。

Google称,在未来四个月时间里,对RSS订阅服务感兴趣的用户和开发者,可以使用Google Takeout(数据打包下载服务)将订阅内容导出来,迁移到其他RSS阅读平台。”

除此之外,Google开放的态度,让之前竞争对手,转而变成减少摩擦的润滑剂,带来互联网服务的双赢。就在Google宣布关闭Reader之后不就,Feedly就声称,支持Google Reader用户“无缝迁移”Feedly服务,同时加速对于产品内容的升级。在几个月的时间里,就新增300万用户。国内“鲜果阅读”、“网易云阅读”等也纷纷推出迁移服务。

适用场景:市场份额已经缩窄,但仍有充足的竞争对手。

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3.微软关闭MSN Space

事件:2010年9月28日,微软宣布在2011年3月正式关闭MSN Space。

策略:与其他优质平台展开合作,以“媒人”的身份,帮助用户转移服务。

要知道,这次迁移涉及3000万用户,相当于2012年北京市总人口的两倍。微软在选择关闭MSN Space之前,就已经和Automattic达成合作协议,MSN将于WordPress打通,提供日志、照片、评论的迁移工作。一旦迁移至 WordPress 后,微软会自动将原 Windows Live Spaces 地址跳转至新 WordPress 博客,包括所有文章链接,并将WordPress作为其默认的博客平台。在国内,微软则与新浪博客等博客平台达成合作协议,推出一键搬家服务。

适用场景:有足够的需求,也有足够的买主。

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4.微软关闭MSN

由于新型的即时通讯服务带来的竞争,老态尽显又回天乏术的MSN,最终被微软放弃了。2012年11月6号,微软宣布从2013年3月15日起关闭旗下MSN Messenger软件。如果Reader只是百万级的用户数,MSN就涉及到1亿。这样大的市场,微软不会拱手让人,而是采用了交接的形式。

策略:用新服务接棒旧服务,针对不同的市场采取不同的策略。

在以85亿美元收购Skype后,微软就极力将MSN整合进Skype服务,并希望用“微软账号”打通不同的服务平台。事实上,用户只需使用Microsoft帐户即可登录Skype,MSN通讯录会同步迁移。同时,由于Skype中国与MSN中国业务结构不同,微软依旧保留了中国MSN服务。

适用场景:企业旗下就有取代旧服务的新产品,对用户抓大放小,但要把握好时机,不至于太多用户反感。

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5.苹果关闭Ping服务

事件:2010年9月1日的发布会上,苹果推出Ping音乐社交服务,作为iTunes功能的一个升级,旨在加强对音乐交流的功能。由于这款服务表现疲态,2012年9月13日,苹果决定于9月30日关闭它。苹果称,“用户用脚作出了投票”。

策略:保留部分功能,融合进新服务。

在关闭Ping服务后,Ping 社交网络的艺术家页面被直接集成进用户的 iTunes 曲库,Ping中创建的播放列表将被自动转换为苹果的可发布播放列表格式iMixes。

适用场景:由主营业务衍生的服务,停用服务对用户影响较小。

小结:

当然,我们不想看到以上的策略在未来还会被实践,但比起无情地被用户抛弃,企业主适时剥离不良服务,主动采取有效地善后方式,不失为明智的做法。

但拍拍屁股走人,绝非一个负责任的、以服务来安身立命的互联网企业行为。多一些好的“送客”方式,来欢迎下一拨客人的到来吧。要知道,有时候口碑比佳肴本身更重要。

而对于用户而言,除了感慨“此情可待成追忆,只是当时已惘然”外,还要注意备份内容,保护隐私,选择性地配合“善后”处理,勇敢地去发现更适合自己的服务。

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