当变革来临的时候,不尊重用户体验的企业会最先完蛋

最近,我们看到了一系列的传统行业与互联网创业公司冲突的例子。例如武汉的司机罢工抗议Uber,上海电信要求额外付费上网,支付宝支付受到阻碍,广电总局严禁视频网站APP等……全世界都在面临同样的问题:新生的互联网竞争者,和老的行业利益集团的彼此博弈。

近日,Ron Miller 在 Techclutch 上发表了一篇文章,他认为:在行业剧变来临的时候,用户的喜好会变得比以往任何时候都更为重要。换句话说,依靠自己传统的垄断优势,不尊重用户体验的企业往往难逃失败结局。

以下是他的文章摘录。

对于消费者来说,好消息是,这些糟糕的问题都在近几年的创业热潮中被一个个解决了。为什么这些在行业里深耕多年的公司会被人打垮?其原因就在于,它们更多只考虑了自己业务运作的需求,而不是用户的需求。因此,当这些新的竞争者来了,他们就能够把用户的潜在不满转化为优势,迅速抢占市场份额,最终彻底动摇这些企业的根基。

创新让很多主导一个产业的公司意识到,现在他们必须跟更凶猛的新竞争者一较高下了。

很多时候,由于这些公司已经经营市场很久了,所以他们往往会习惯了用户,而用户看起来也习惯了他们。但实际上并不是。很多时候,当一个颠覆性的创新者进入了市场,人们会十分愉快的投奔他们,而猝不及防的老企业就只能拼命追赶。

不要妄想自己可以在互联网的浪潮中“独善其身”,即使你是传统行业,互联网带来的移动和廉价的“云资源”也会彻底改变你现在的行业格局。

如果你还没有专注于你的用户,那么你很可能会成为变革的牺牲品。记住,当变革来临时,你的用户并没有特别的动机要忠诚于你。

(据称,一位广电总局的领导说“为什么要广电网来适应互联网,而不是互联网来适应广电网?”)

有一些公司,比如美国从前的有线电视公司,是由市政部门垄断的。所以他们没有多少理由要关心自己的用户。在上个世纪80、90年代的美国,有线电视公司争夺的是“地盘”,而非“受众”,一旦一家公司获得了一块城市或者区域,这就是他们的名副其实的“封地”。

由于垄断的限制,竞争压力很少,甚至根本没有,而客户则像桶里的鱼一样唾手可得。他们自然也没有什么动力去提高客户体验或者降低价格。

这导致了消费者的无奈,而这些公司却越做越大,他们自以为自己的特权能够永远保持下去,所以对保持自己的“地盘”比提高消费者体验关心的多。

相烦,有良性竞争的市场却是另外一个样子,例如云基础设施提供商,这一领域,既有大企业,也有小企业,有包括亚马逊,微软,谷歌,IBM和最近的阿里巴巴,竞争迫使价格下降,不断努力进行创新,这样才能赢得和保持自己的市场。并且,由于用户拥有自由选择的权力,所以企业才会真正尊重用户。

(武汉出租车司机因为抗议Uber、专车等软件,宣布进行罢工。反而遭到更强烈的批评。)

因此,当一个市场面临因为创新重新洗牌时候,行业垄断者的第一反应往往是呼救,希望政府能够用行政措施让他们保持市场主导地位。最明显的例子就是,出租车行业。当一个强大的竞争对手像Uber(和其他乘车共享服务,如Lyft)加入竞争,整个行业会进入全面的自我保护模式,来逼迫政府保护他们。

举个例子,七月,法国出租车司机在巴黎罢工,而法国政府对此的反应是发出逮捕令Uber高管,认为他们“经营非法出租车服务”。

然而这样的举动未必次次奏效,当剑桥和马萨诸塞的出租车司机试图模仿他们的法国同行举行罢工的时候,他们没有得到政府的类似支持。相反,根据《波士顿环球报》,一名剑桥市议员反而对司机说,“你们知道,支持尤伯杯的大多数人,你们是少数,对吧?”

而出租车司机抗议失去了统治地位,他们往往会想办法通过行业游说,或者向立法者寻求救济。这种方法往往会惹恼更多的用户,而不利于行业真正的进行创新。因为,他们寻找的往往是法律模糊的地方,而聪明的消费者们肯定会找到可以钻的空子。

有时候,确实垄断企业可以通过法律支持来延续自己的地位。但是行业外的其他竞争不是那么好规避的,比如说有线电视产业,就面临着互联网的挑战,通过电脑或者平板,以及其他的终端,人们可以比有线电视低得多的价格来看电视节目,于是有线电视的份额反而不断下降。

(在微信的影响下,短信终于告别了一条一毛钱时代,可是已经太晚了。)

你可能会觉得这些只是会影响到某些行业的特殊现象,而你可以独善其身,但事实是,每一个行业都可能成为下一个冲击的牺牲品。

你听了一遍又一遍:用户应该是每一家公司做决策的中心。然是当一个公司或行业占主导地位,他们可以忽略这一点。除非一个破坏者出现时,它才会帮助这些执迷不悟的企业找回重点。

不幸的是,试图重新赢得用户的忠诚度往往比你丢失掉它们要困难得多。每一个行业都会明白这一点:因为他们的颠覆性的时刻即将到来。如果你无视或忽视你的用户的需求,你会发现,更好,更快,更有创意的替代者正在进入你的市场。

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