帮奶茶店、美甲店实现顾客忠诚度管理,满乐卡觉得这事儿很靠谱

在一些以服务著称的豪华酒店,你甚至能享受到“认脸”服务,在酒店大堂,服务员就能准确叫出你的姓氏,还能记住你的偏好。宾至如归,自然能带来极高的用户忠诚度。

但是,如果是一家评价连锁牛排店,甚至是奶茶店、美甲店,他们没有如此训练有素的服务人员,也无力承担如此高昂的成本,那它能和自己的顾客发生联系,甚至有自己的客户忠诚度管理系统吗?

一个叫满乐卡的服务就想为中小商家解决这样的问题。当然,和豪华酒店的做法不同,满乐卡依靠对消费数据的分析和挖掘,自动完成对顾客的二次营销。

满乐卡会将收集的消费数据和有唯一标识码(手机号、微信号、会员卡号等)的顾客对应,通过对消费数据进行分析,给每一个顾客建立不同的模型,如第一次到店顾客、第二次到店顾客、忠实顾客(消费频率高且稳定)等。

满乐卡主要通过3个维度对顾客进行分析:最近一次消费时间(Recency)、消费频率(Frequency)和单次消费金额(Monetary),这也是市场营销惯用的RFM分析模型。

满乐卡的最终目标是提高顾客的消费次数及单次消费金额,所以,当顾客消费行为向“不好的方向”变化时,它就会自动给出激励方案。比如,一个忠实顾客突然长时间不来,或者单次消费金额一直下降,满乐卡就会直接通过短信或者商家的微信公众号推送优惠券、红包等,激励顾客前来消费。

满乐卡推送的优惠券页面

满乐卡推送的优惠券页面

听起来,这并不算什么新鲜的玩法。很多餐饮CRM软件都能实现类似的功能,比如,看到一位会员60天没来消费,商家可以在后台发送一条包含优惠券的短信给他。这也是满乐卡CEO Jason(美籍华人,中文名张彦翔)向商家介绍自己的产品时屡屡遭遇的质疑。

Jason出生在广州,14岁就去了美国,在美国读完高中就进入苹果零售店成了一位销售人员,之后他又在苹果的资助下读了大学,成了一名产品经理,负责Genius Bar的在线预约系统、苹果零售店BI(商业智能,Business Intelligence)解决方案的产品设计。

苹果在分析顾客消费行为方面的智能化和科学化让Jason非常震撼。此后,他还曾在WhatsApp担任产品经理,自己创业做过一个足球爱好者社区,在此过程中,他萌生了帮助中小企业实现商业智能的创业想法。

Jason的自信来源于满乐卡的算法和数据挖掘的深度。他告诉我,传统的CRM软件的客户管理是条件式的,就像上面提到的例子,“但是,顾客60天没有来消费的过程不是一蹴而就的,在此之前他的消费行为肯定发生过变化。”

相比之下,满乐卡则有一个复杂的模型,能够在顾客的消费行为发生变化时就有所察觉,自动做出针对性的促销。

而且,满乐卡的算法和模型会根据不同的商家类型和具体情况进行动态调整,力求“在对的时间向对的人推送对的促销信息”。

去年开始,满乐卡在深圳、上海的200家小型零售店、美甲店等进行了推广。Jason介绍,根据测算,满乐卡推送的促销信息的转化率为20%-30%,使得商家到店顾客量增加了15%-20%,营业额提升9%-14%。

2015年10月,满乐卡完成了100万美元的Pre-A轮融资,由蔡文胜发起的隆领投资。

2016年,满乐卡计划引入更多的第三方数据,如线下支付平台、POS系统、点评网站,甚至是天气、特殊节日,希望让动态模型更加“聪明”,并和这些第三方数据科技公司一起建立商业模式,形成一个商家服务生态。同时,满乐卡服务的商家也将从小商店、美甲店变成IT化较为完善的连锁餐厅、奶茶店、创意餐厅等中型商家。

“我们的核心竞争力会是一个数据黑匣子,它有着不停改进的算法和更完善的数据。”未来,满乐卡会致力于为线下支付平台、CRM软件提供顾客管理和二次营销等增值服务,当然最终的受益者是在营销上变得更聪明的商家们。

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