以后别再调戏客服美眉了,因为她可能压根就不是人类

用户:请问卡(SIM 卡)掉了怎么办?

客服:需要到营业厅补卡哦

用户:我不可以捡起来吗?

客服:-_-#

上面这段算是用户闲来无事调戏客服美眉的一个场景。类似的对话充斥在论坛、新闻报道、贴吧等网络空间中,随便就能搜罗出一大堆,话题覆盖了冷笑话、方言,乃至是黄段子。

如果你还是没有印象的话,可以回想一下微软的小冰、小娜、苹果 Siri 等语音助手的遭遇,在它们出现之前,很多时候人工客服被调戏是家常便饭,早前的移动、联通,到后来的淘宝都是重灾区。

不过,当你在浏览下面的网站时,突然心血来潮,准备找客服美眉练练口才、解解闷的话:

乐视,就是从影视内容起家,然后做电视、手机,然后今天又发布了概念汽车的那个;

RoseOnly,号称“一生只送一人”的中国高端鲜花第一品牌;

海尔,几乎是伴随着改革开放的脚步,从 1984 年一个频临破产的集体小厂成长为今天的家电巨头;

……

一定要慎重,三思而行,因为它们都请了机器人客服,也就是说你的坏心思已经没有多少施展的空间。当然,如果调戏机器人能够带给你别样的快感就另当别论了。

另外同样采用机器人客服的企业还有爱施徳、爱康国宾、宜信、PP 租车等等,为它们提供服务的是一家成立于 2013 年 8 月的在线客服解决方案提供商,智齿科技。

智齿机器人客服对话演示

智齿机器人客服对话演示

最近,智齿科技对外公布了 A 轮 500 万美元的融资,领投者是 IDG 资本,上一轮的投资者真格基金、华创资本、芳晟股权跟投。同期还发布了智齿客服 4.0 系统,集成“机器人+人工客服+工单+呼叫中心”。

从智齿科技给出的数据来看,在 2015 年 6 月份 3.0 版本的客服机器人发布后,平台的注册企业用户数量在当年年底便达到了 10000 名。

进入快车道的智齿科技,和一年内三次融资的纷享销客,以及从中孵化出的客脉 CRM 工具一样,背后影射的是中国企业级服务市场发展的提速。业内人士经常类比美国的 Salesforce,一家市值已经达到 500 亿美元的软件、客户服务提供平台,并屡次传出微软有意收购的消息。Salesforce 似乎也成了在企业级市场耕耘的创业者争相膜拜和效仿的对象。

说回客户服务这份苦差事。在上面讲到的联通、移动等通讯行业,以及乐视、海尔等企业的电商平台,还有大量烧钱乐此不疲的 O2O 公司,客户服务中心一直是一项很大的投入,动辄上千人,是一项不小的成本开支;而客服人员的工作内容也有着极高的重复度,枯燥乏味,根据智齿科技给出的数据,重复度可能高达 80%~90%,但同时也背负着极为严苛的 KPI 考核,通话时长、问题解答率、用户满意度、重复来电等等都在考核之内;高负荷、重复性的工作也潜藏着另外一个风险,那就是客服人员流动性大,其所积累的工作经验、话术随着人员更换付诸东流,企业则须从头培训新人。

智齿科技开发的客服机器人所做的工作就是拦截简单重复的问题,并通过算法将高频问题做标准化处理,并将用户满意的答案和话术累加到学习库中。机器人无法解决的则交给人工客服,客服人员也可以自主切换纯机器人模式或辅助人工模式。

新版本中开放了更多的 API 接口和一个开发模块,方便企业根据需要进行对接和定制,还增加了寒暄库,即便是用户发泄情绪,机器人也能始终笑脸相迎。

其实这样想想,遇到刁蛮的用户,直接接入微软小娜、小冰这样的机器人先聊个十来分钟,倒也不失为一个舒缓用户情绪的良策。

题图为电影《Her》剧照

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