APP+NFC+社交网站,70年历史的喜达屋打算用数字化讨好中国年轻客人

在各大传统行业纷纷跨界互联网的今天,作为全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一,喜达屋也要全力打造自己的移动+数字平台了——这毫令人不意外,甚至可以说,它早就应该这么做了。这家有着将近70年历史的老牌集团,旗下拥有包括喜来登、威斯汀等多个高端品牌,然而酒店——你知道的——除了把手写系统改成PC操作,其他的,似乎随便科技怎么发展,它总是那个样子。

不过,现在情况也开始有了变化。喜达屋在去年推出了自己的第一款APP——SPG(Starwood Preferred Guest)iPhone应用,可以让用户通过移动应用来预订酒店、查询周边信息等。然后他们发现,这一尝试带来了巨大的惊喜——不到一年时间,通过移动设备进行预定的客户数量同比增长了221%。于是他们决定顺势推出Android应用,希望这一举动能够扩大市场覆盖,并进一步吸引二三线城市的移动用户。

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“我们想要为客户提供从选择目的地到结束行程的完整服务,为他们制定个性化旅程。没有什么比移动设备更能满足宾客的个性化需求了”。喜达屋大中华区总裁钱进说。APP实现了与酒店预订系统的无缝对接,用户可以根据定位或者其他条件来选择酒店,并进行支付。一旦需要人工服务,还可以直接连线到服务台。

而在个性服务方面,除去会员信息的实时显示,APP还可提前显示未来入住的酒店信息,包括客人的房间号码等,并根据周边地图和其它的相关信息,进行目的地搜索,方面用户记录和安排行程。而路线指引、酒店餐饮选择和酒店设施的使用指南都会在APP上显示,里面还集成了新浪微博的内内容。

看的出来,喜达屋对移动应用的期待很高。他们特意针对中国市场做了优化,包括搜索形式、下拉菜单和价格表等,还根据用户习惯附加了很多特色功能,比如酒店优惠信息。就连应用的封面图片,都是精心挑选的知名建筑设计师马岩松的作品——也就是湖州喜来登酒店的照片。

在推广上,他们同样努力配合中国消费者的习惯。喜达屋负责市场营销的副总裁黄劼告诉pingWest,他们的Android应用已经登录20个应用商店,还会在下载平台上进行广告投放。此外,他们也和百度合作,推出了基于地理位置的推广服务。“不管你是在机场还是在酒店附近,当你使用WIFI的时候,都会弹出窗口提示你可以下载这款APP。”

为什么突然在移动平台上下这么大的功夫?钱进说,一个是因为,中国的在线预定酒店数量要比西方低很多,未来两年内会飞速增长,而喜达屋iPhone应用的高增长已经证明了移动市场的潜力;另一方面,客户的变化也在推动着他们的变化。“喜达屋的中国客人普遍比北美和欧洲的客人年轻,平均年龄比较相对较低,所以,我们要更有针对性地制定数字平台策略。”

所以,APP并不是全部。喜达屋希望打造的是一个数字平台,以此来吸引年轻的客人们。

他们决定在中国旗下所有酒店内普及NFC技术——“年轻人喜欢这些”。只要用拥有NFC功能的手机轻触柜台陈设上的Smartrac’s Bullseye NFC标签,即可进行互动。“我们想要创新,不仅在服务上,还包括在数字体验上。”黄劼说。

再比如,他们和街旁合作,把会员积分转化为“社交货币”,鼓励客人签到互动获取奖励。而你所能说出来的社交平台,比如Facebook、Twitter、Foursquare、Pinterest、Youtube、新浪微博和微信,他们都在积极运营,并依据品牌的不同开设了多个账号。

他们还会特别要求员工去关注顾客的个人微博和个人社交网络。“每年我们的社交媒体都有300多万条反馈意见,所有系统内的工作人员和员工对每条都会进行阅读和回答。我们很重视数字平台。以前我们对客人给我们的反馈基本都是在一个月以内处理完,我们觉得一个月太慢了,我们需要及时的、迅速的处理这些顾客的反馈。”钱进说。

其实也不难理解喜达屋下的这些功夫。要知道从2010年以来,中国已经成为他们发展最快的市场,活跃会员数量已经一再翻番。如今喜达屋在中国经营着121家酒店,还有100多间新酒店处于筹建之中,这一切使得中国成为喜达屋全球第二大市场——仅次于他们的发起地美国。而这一切的关键,将在于如何抓住年轻顾客们的心。

打造数字平台当然是个不错的方法,钱进也表示,“我们会开创更多的先河,数字平台上的创新也会慢慢推出。”然而不得不说的是,喜达屋做的还远远不够。仅以APP为例,你会发现它的体验还并不完善,比如加载速度较慢(这一点在Android上尤为明显)、功能比较单一、还有微博的嵌入方式不佳等。这难免让人有点沮丧——尤其是相对于他们旗下酒店的高端定位来说。

一个APP其实能承担更多比预定和信息同步多得多的功能和作用,不过,对于“几十年如一日”的酒店来说,那恐怕需要很长的时间。

 

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