人性复杂,而 Uber 和 Airbnb 都太“简单”

就在昨天中午,当我用人民优步时,司机打电话过来首先问我在什么地方,接着又问我要去哪?当听到我想要去的目的地时,这位司机判定我要去的地方和他所希望的相反,所以立马来了一句:唉呀,我本来是要去市区想顺便带个人的@#¥%……*@#&。大有一副希望我能立马主动取消订单的意思。

事实上,这其实并不是我第一次遇到类似的情况。之前还有一次是在几个月前的半夜里,一位人民优步司机也是先在电话里问我在什么地方,接着又问我要去哪里。然后告诉我说:我去你所在地方可能要很久,你愿意等吗?

大半夜里我当然不愿意等,于是就在对方的“指引”下取消了订单。那个时候,我还不知道部分司机会用这种方式来筛掉自己不喜欢的订单。

在上个月,我把人民优步介绍给了我的一个朋友,当他和 Uber 司机聊天时得知 Uber 是用算法自动匹配距乘客最近的车辆接单,从而避免距离近的单,司机不接这样的问题时;一边感叹 Uber 技术厉害,一边也就成了 Uber 的忠实粉丝。只是作为新用户,他可能暂时还没遇到过我上面提到的这类情况。我遇到的一位 Uber 司机跟我聊了一路 Uber 和国内专车应用的区别,他认为Uber 这种不允许司机看到顾客的出行和目的地信息的机制“最公平不过”,算法实现尽可能的公平。

其实,无论是从投资人的口中,还是诸多关于 Uber 的描述中,你总是能很随意的就看到技术、算法、效率这样的词汇,但在 Uber 过于强调这些特性的同时,人性中另外一些方面的东西也随之被它冲淡,甚至忽略了。

算法再厉害,也总能找到漏洞,并且想办法绕开,而且还有可能造成更大的麻烦。

和 Uber 类似的是,如果你身边有 Airbnb 的房主和房客的话,你会发现作为共享经济领域的另一项重要服务,Airbnb 有着和 Uber 类似的“问题”。

我的同事何惊涛是一位 Airbnb 房主,在他看来,要做一个好房东,其实就让他很困惑。在 Airbnb 倡导的文化中,亲和、友好、本地化、朋友都是 Airbnb 很看重的特质,要做一个好房东就需要表现的友好、亲和,给人好印象,虽然他感觉作为 Airbnb 房主总体上的体验还是很不错的,但这种文化在有些时候还是会让他感到困惑。

相对应来说,作为 Airbnb 房客,我的另外一位同事骆轶航则有着因 Airbnb 过于强调信任、归属感、亲和、友好而带来了另外一种苦恼。在去年的一次 Airbnb 经历中,骆轶航正好遇到房主向其女友求婚,而且房主也希望他能见证这个过程。

在绝大多数的情况下,我们都不得不承认这确实是一件让房主、房客甚至整个 Airbnb 社区都更有归属感的好事。但不巧的是,骆轶航当天由于连续的差旅以及某些项目的推进没有达到预期,其实是处在一种身体疲惫、心情低落的状态中。这个时候你会发现 Airbnb 这种过于强调亲和、友好的文化带来可能不是愉悦的感受,而是某种无形的压力,就好比为了给别人营造温馨的气氛,你却要藏住自己悲伤。

在那些关于 Airbnb 的描述中,我们经常会看到归属感、亲和、友好、温馨这样的字眼,但当 Airbnb 过于强调这种亲昵的体验时,自然也冲淡甚至忽略了人性中另外一些东西。

作为一个人民优步的用户,我不得不说的是,很多时候我遇到的 Uber 司机都还是蛮好的,像昨天晚上我下车后立马就给对方打了个五星好评。另外一方面,我也相信像我的同事骆轶航这样恰巧处在身体疲惫、心情低落的状态中的 Airbnb 房客也是少数,但一个基本事实是人性是多样化的,而 Uber 和 Airbnb 却都是太强调某一方面的东西,从而忽略了人性中另外很多方面的特质。对于一项服务来说,这难免会让事与愿违。

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