叫车应用真的对疲劳驾驶问题无能为力吗?

以后早上用打车软件叫车的时候,你得多留个心眼。

3 月 5 日在清晨 6 时左右,在一家创业公司担任市场总监的连先生从位于北京东部的朋友家出来,用 Uber 叫了辆车回家。短短 15 分钟后连先生从睡梦中醒来,发现自己已经身处一场车祸中。

他乘坐的雪铁龙小轿车撞上了另一辆小轿车,后者又撞上了一辆中巴车。连先生嘴被牙撞破,腰部和坐骨感到异常疼痛。他在 7 时左右被送至医院,后来诊断出头部轻微震荡,背部和腰部肌肉韧带拉伤、盆骨错位,只能站立行走,不能弯腰和坐下。

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连先生在自己的公众号文章中记录了这场车祸。回忆起刚上车时,Uber 司机在闲聊中向他透露自己已经开了一晚上车。显然,至少在车祸发生时,这名司机处于疲劳驾驶状态。

连先生在当天下午 5 时左右接到了肇事司机家属的电话,要他前往交警队协助事故处理工作。碍于自己身体的状况,连先生拒绝了这一要求。随后,他通过微信的方式与 Uber 公司管理人员取得联系,报告了这一事件,请求处理。

他声称,自己在当天下午 6 时左右接到了一个“主叫号码未显示”的电话,来电者声称自己是 Uber 工作人员。在这通电话中,这名工作人员向他透露,交警已经确定了肇事的 Uber 司机全责。

连先生在公众号文章里宣称,自己向 Uber 提出了两个诉求,一是自己和司机纠纷按照规范处理,二是 Uber 平台和自己有服务契约,公司理应给出赔偿意见。但 Uber工作人员这样答复:

车在路上走难免发生意外,先生您身体没事,我们后续会按照正常流程让司机协助您赔偿您的损失!说我们只是一个技术平台,发生这样的事情我们也很抱歉!

Uber 方面向 PingWest品玩答复称正在调查该事件。在接受PingWest品玩采访时连先生表示,由于身体状况暂时无法去交警队处理,但在周日下午通过朋友收到了删除微信号文章的要求。截止至周一早上 8 时,该文章阅读量突破 5 万。

更新:中国优步北京团队北京向记者展示了一封媒体声明,表示 Uber 乘客享有最高 100 万人民币赔付金额的乘客意外险,由太平保险赔付。另外,Uber 一直备受诟病的,应用内缺少电话投诉入口的问题,也在这封声明中有所提及。

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疲劳驾驶属于不容易量化判定的违章驾驶行为,却是导致重大交通事故的重要原因之一。根据中国公安部颁布的交通管理法令,驾驶非中型以上营运车辆的司机如果疲劳驾驶,将被记 6 分、罚款 200 元;而一旦疲劳驾驶发生事故,肇事司机将难逃最严厉的法律制裁。

司机疲劳驾驶的情况并非少见。我的一名记者朋友就在周日晚上叫了一辆 Uber,司机称自己已经开了一天没休息,非常疲倦。幸运的是,这辆车载着我的朋友安全地到达了目的地,司机提前结束了行程然后到路边停车休息。

医院给连先生开具的诊断书

医院给连先生开具的诊断书

作为一线城市用户量最多的手机叫车应用之一,Uber 在司机车辆调度方面拥有一套完善的技术机制,可以根据时段、地段拥堵情况和城市突发事件,随时在司机端和乘客端手机应用里修改价格倍率。在高峰时段和夜间叫车,价格往往比平常高,这是鼓励司机在高峰时间出来营运的重要机制,本次事故中的司机透露自己当晚已经接了 10 单以上。

叫车应用的接单奖励机制使得司机在倍率高的时候接单越多,收入越高,也就变相鼓励了司机在夜间疲劳驾驶。

而身为技术平台方,Uber 对于这样的事情有协助善后的义务,更有千万种提前纠正和改善疲劳驾驶的方式,并非无能为力。

比如,它可以在软件里适时弹出一个“疲劳驾驶”预警,或在司机熬夜趴活到达一定时间之后暂时限制其接单能力,对于 Uber 的产品经理和软件工程师们来说,可能一点都不难。

就目前来看,市面上还没有手机叫车软件推出过这样的功能。

接受采访时连先生告诉我,虽然互联网让叫车变得十分方便,但出行安全仍然是最重要的事。遗憾的是,虽然国内外的手机叫车软件都在推出各种安全功能,比如一键报警、司机乘客电话防火墙等等,但对于司机违章驾驶的提醒和限制能力仍然有限。

在一家拥有先进技术的叫车服务平台的管理之下,这起事故,或许根本不应该发生,也没有理由发生。在软件中加入疲劳驾驶预警,或者针对疲劳驾驶司机的劝阻、制裁功能,以及在培训中加强对司机的培训,其重要性不亚于电话防火墙——至少,你要先保证乘客在车内是安全的。


更新:在给 PingWest品玩发来的一份事故解释声明中,Uber 北京团队提到,连先生在理赔程序之外要求 Uber 一次性赔偿精神损失费 10 万元,并要求优先处理,拖慢了理赔的处理进度。对此,连先生向 PingWest品玩表示,对方没有合理的解决方式,今后不再回应。

Uber 对事故所牵涉的司机疲劳驾驶做出了解释,指出公司按照“交通事故责任认定书”为依据,对司机“零容忍”。然而,在这份声明中,我们并未看到该公司通过平台和技术手段,对疲劳驾驶先行预防的打算。

对于手机软件复杂且低效的投诉沟通机制,Uber 在该声明中也有提及,称“将会进一步优化用户反馈系统和流程”,“帮助用户更准确的提交反馈信息。”

以下是报告全文:

根据工作人员了解的情况,乘客大约是在3月5日早上6点40分发生的交通事故,事故发生当天,优步车主一直与乘客保持联系,优步工作人员在当天下午1点51第一次联系到用户,下午5点先后两次电话联系过用户,了解情况,安抚乘客,对后续保险程序加以说明,希望能帮助乘客尽早获得理赔。然而乘客要求在正常的理赔程序之外提出要求公司一次性赔偿『精神损失费10万元』的要求。

优步的正常保险理赔流程:

  • 优步团队工作人员联系乘客司机了解情况,同时将信息通过流程反馈给太平保险
  • 太平保险会派工作人员去核实事故具体情况,收集材料,进行赔付,
  • 考虑到一些乘客或者司机无法自己承担前期治疗费用,如果案情较严重,我们可以进行部分先行赔付,按照通常的保险案例,乘客需要在治疗期间结束之后才能得到赔付,我们的部分先行赔付机制是对伤者的充分保障。
  • 一旦材料寄到太平保险那边,处理流程非常快,平均在3天以内

 

中国优步在用户遭遇交通意外的安全保障上有完善的保险程序,提供最高100万的保险赔付金额,我们的平台上的每一段行程都有保险覆盖,每一位乘客都享有同等的权益。由于乘客提出的“十万元精神损害赔偿”在常规赔付流程之外,工作人员再三与其沟通希望启动正常理赔程序,乘客表示不愿配合,希望优步对『精神损失费』的诉求优先解决,一定程度上拖慢了事件处理速度。

事故发生后的这段时间里,我们仍与乘客数次沟通,希望能帮助乘客尽快解决问题

2、关于反馈时间和流程的问题

  • 事件发生后,我们的交通事故处理小组及时对事件作出了反应,对客户提出的超出常规保险流程的精神损害赔偿进行了商议,我们建议乘客先根据保险流程配合我们,以便及时得到保险理赔。但乘客一直要求必须赔付十万元精神损失费,一定程度上拖慢了事件的处理速度。作为我们的日常工作,我们对于公司客服团队对于交通事故的反馈时间和流程做了自检,将会进一步优化用户反馈系统和流程,比如在用户提交帮助需求的时候进行具体的描述提示,帮助用户更准确的提交反馈信息,加速事件处理速度

3、该乘客质疑司机疲劳驾驶,请问贵公司对司机是否有相应要求以保证乘客安全?

  • 关于事故原因和责任认定,公司将以交警依据法律和调查作出的『交通事故责任认定书』为依据;
  • 对于违章驾驶,优步一直采取『零容忍』原则,将会根据本次交警的责任认定书来对司机进行处理
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