【第2编辑室】Uber CEO被Uber司机评了“4星”

我们已经习惯了在网上给餐馆、酒店、网店卖家评分,对他们的服务不满意?那就毫不犹豫给个差评吧。不过古语有言:出来混,总是要还的。

“我真的不是一位坏乘客。”

《纽约时报》报道了一位叫Hussein Kanji的风险投资人的遭遇,他是Uber的忠实用户,不过最近他突然发现自己等车的时间越来越长,3个星期后,干脆叫不到车了。

叫不到车的原因是Uber司机给Kanji评了低分。“我不过是叫司机们调一下空调温度、把音乐关小点,或者把车窗摇下来”,他说,“我完全无法想象他们为什么给我评低分。”

其实不光是Hussein Kanji,连Uber的CEO Travis Kalanick最近也告诉旧金山媒体,他之前一直是“5星乘客”,但最近被评为了“4星”,“我不知道发生了什么,或许是我工作压力太大,没能一直保持礼貌。”。

“共享经济”已经显示出了它的生命力,其实有很多人愿意用私家车载人,或者把周末不用的房间租给别人,但一个问题就是,车主或者房主都希望对陌生人多点了解,于是,“对顾客评分”的机制就越来越重要了。

在Uber上,不管是司机还是乘客都并不知道具体是谁给自己评了低分,难怪Travis Kalanick自己都一头雾水。那什么样的行为容易被Uber司机评低分呢?

美国新闻网站Daily Dot的记者直接在Reddit上发帖询问了Uber司机这个问题,留言有130条之多。总结起来,除了故意损坏车上设施、在车上吸毒等极端情况外,让司机一直等待、说错误的上车地点等是公认的招致低评分的行为。一位名叫uberdriverbos的用户甚至直接总结了一个详细的“评分标准”:

每位乘客的初始评分都是5星,然后:

-1星  没有在app中输入正确的乘车位置,或者发送了乘车位置后不停移动;

-1星  让司机等待3分钟以上;

-1星  没有问就把宠物带上车;

-1星  非要自己指路,而且在最后一秒告诉我们“从这往左拐”;

-1星  不顾当前的交通状况指定不可能的到达时间;

-1星  提出任何不合法的要求(不系安全带,转U型弯等);

-1星  在车上丢垃圾(饮料瓶、糖果包装纸等);

-1星  下车不关车门。

 

+1星  对让我们一直等待表示抱歉;

+1星  打电话/发短信告诉我们确切的乘车位置;

+1星  对我们提供的水、糖果、口香糖等东西表示感谢;

+1星  给我们一个准确的目的地;

+1星  不是那么匆忙,或者理解当前的交通状况不是我们能控制的;

+1星  对我们尽力走最优路线的努力提出赞赏;

+1星  很友好或者容易相处;

+1星  向我们询问评分机制然后理解少于5星的评价对我们意味着什么;

+2星  逗笑我们;

如果乘客下车时说喜欢这趟旅程并要给我们评5星,那以上标准统统略过,直接给5星。

 

对照一下,成为“5星乘客”并没有那么难对不对?尤其是谨记最后一条就好了。

其实,这也说明了另外一个问题:允许给顾客评分,一定程度确实上能让顾客更加礼貌,但另一方面,这也间接导致了即使服务没有那么好,顾客也会给商家好评。

《纽约时报》提到了一个例子,同一家酒店,在TripAdvisor和Ainbnb上就有着完全不一样的评价。

Tropica酒店位于旧金山,在美国旅游点评网站TripAdvisor上,它收到了一边倒的差评。“有虫子!”一位顾客抱怨到。“价格超贵、质量超低”,另一位这么说。实际上,39位评价者中,有18位给了“超级糟糕(terrible)”的评价。

不过,在Airbnb上,有45位顾客给了Tropica酒店平均4星的评价。他们似乎总能看到光明的一面,有一位这么写到:“床铺很舒服、很感情(只有一些头发在枕头上)”。还有一位说,“房间虽然很吵但很舒服。”第三位,“晚上的时候非常热,所以我们把窗户打开了,然后就听到了很大的噪音,不过在可忍受范围内。”

你应该能猜出哪家网站是允许酒店给顾客评分的了吧?

再往远处想,这种机制的独特性在于让每个人越来越透明。除了姓名、性别、出生年月、职业、收入……这些相对固定的标签,每个人的行为也会成为数据被记录下来。我们更加没有隐私了?甚至,我们更加危险了?

新技术、新机制的出现总会引起恐慌,但或许我们不必过于担心。首先网络数据是很容易造假的(想想app刷榜和淘宝删差评的),其次,如果没有造假,情况或许会对大多数人更好而不是更坏。

消费后对商家做出评价就是互联网时代的新机制,在一个相对真实的平台,这种机制已经显示除了它的优势:

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以上是亚马逊上一位译者对自己翻译的书做出的评价。这其实是一个很了不起的进步。商家对顾客评价,为什么不能发挥类似的作用呢?

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