【第2编辑室】跟售后打交道时的我,是我最讨厌的自己

我的笔记本电脑又开不了机了,如果你也体会过刚修好的电脑用了一天就又出现了同样的故障,你会跟我一样抓狂的。

我决定去跟售后干一架,不管传说中的他们有多么高冷。

一大早,我就赶了过去。“先生您好,有什么要帮您的吗?”职业性的冷漠的礼貌。“我电脑出故障了。昨天在网上预约了,只能约晚上的,但我很急。”“好的,那请去那边排队。”

周一的上午,居然还是排了很长的队伍。要跟人干一架,先要保证不理亏,我忍住怒火去了队伍的最后。

过了大概半个小时,到我了。一个瘦高的店员接待了我。“电脑开不了机了,我都要抓狂了。“掏出电脑,瘦高店员按了开机键,当然开不了。强制重启,重置PRAM,依然没用。废话,这些我早就试过无数次了。接下来,他查了下我电脑的序列号。

“诶,先生,您刚在我们这里修过,前天才取的机器?“

“所以你知道我为什么抓狂了吧?“

“但是我们修电脑的同事今天休假,”什么?在我要彻底爆发的时候,他又接着说,“你稍等下,我找个另外的同事帮你检测下。”说完,他风一般地离开了。不过很快,果然有一位胖胖的工作人员走了过来,没有销售人员职业的微笑,不说废话,直接问我具体情况,翻维修记录,然后他也震惊了。“实在是太不好意思了,你先把电脑留下,我给你加急处理,应该明天就能修好。”

这下我的火倒是发不起来了。我打算干一架后要的也是这样的结果。而虽然他话不多,但我觉得自己是在跟一个有正常情感、真的急人所急的人交流,而不是在对一个只会“非常抱歉,但只能这样”,“请问我礼貌地回答了您吗?”的机器人做图灵测试。

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我最终没有跟售后干一架。而就在下午,我写这篇东西的时候,对方通知我,电脑已经修好可以过去拿了,文章的后半段就是用修好的电脑写完的。

不过,很有时候,去“享受”售后服务可没有这样的好运气。

就在昨天,作家六六在微博上分享了自己在电商网站上买水果的经历,收货后发现水果是烂的,她选择退货,并在客服的要求下重开一袋,拍照上传,但最后被告知不能退款。事情的转折是,六六把经历发在了微博上,5分钟后,网站就找了过来,愿意全额退款。

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5分钟就弄清了真相?还是因为六六有1100万粉丝?这简直是最典型的售后服务案例,现实版的黑色幽默就像香港搞笑警匪片里的桥段:“大哥,有条子。”“砍!”“大哥,有好多条子。”“跑!”大家靠的是耍狠,拼的是人多。

在增长迅速的科技行业,售后服务不是个“性感”的词汇,这里没有高科技,最大的创新不过是基本没用的自动回复机器人。但是,售后服务却往往要解决最琐碎、最棘手的问题,这里有最不懂科技的“小白”用户,有不惜以最大的恶意揣测产品和企业的阴谋论用户,甚至有故意胡搅蛮缠的“妖怪”用户。科技行业最不科技的是什么?应该就是售后服务了。

所以他们是怎么做的呢?我曾经不停地向朋友推荐某专车服务,终于有一次大雨天她试用了专车,但因为司机找不到路,沟通之后她取消了订单,却发现被扣了款,她问我怎么办,我只好告诉她唯一的投诉渠道是电子邮件,处理时间不一定;假期,我用某团购网站号称100%有房的服务订了景区的酒店,到了后酒店说没房,打团购网站的客服电话,一番“我知道你很急,但我也没法”的沟通后,客服说,“给你60元的团购券,你换一家吧”;一家国内领先的电子书平台,通过参加活动获赠了几张书券,然后在没有通知的情况下发现礼券已经过期,一番沟通毫无效果,发上微博后才有人来回应,“你把微博删了我就再送你”。

即使是一个不愿与人争执的人,面对售后工作人员之前也会拼命把自己变得诡辩而强势,甚至做好了撒泼打滚的准备。因为很多时候我们了解到的信息是,“闹得越大,就能得到越好的服务”。跟售后打交道时的我,是我最讨厌的自己。

我们在享受颠覆性的科技创新带来的便利时,也在承受着售后服务奇差,甚至几乎没有售后的情况,但在整个市场不成熟的早期,科技公司仍然能够凭借技术和模式获得高速发展。这是我们无法逃避的魔咒?还是,我们应该乐观地预测,市场成熟后,我们就能迎来一个美丽新世界?

但是看一下传统的出租车服务或者尝试下假期直接去酒店前台订房,我们就会发现后一个问题的答案多半是否定的。

六六最后拒绝了那个电商平台的赔偿以及对方主动提供的每月500元的水果卡,她说自己只想要公平,希望商家能够像对待大V一样公平地对待每一个普通人。我觉得,对于要改变世界的科技行业,更应该主动这样做。

 

题图来自:南方公园

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