【第2编辑室】4年间旧金山的报警电话增加了28%,罪魁祸首居然是“臀部电话”

BBC最近报道了旧金山警方的911呼叫中心的遭遇。

一直以来,旧金山911呼叫中心的警员们都处在超负荷工作的状态,最近几年更是如此。加班是被鼓励的,或者说是被强制的。管理人员看了一下最近几年的数据,结果下了一跳。

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从2007年开始,呼叫中心每年接到的报警电话在90万次左右,有些年份还有降低,但是从2011年开始,报警电话的数量开始持续增长。2014年,呼叫中心接到了120万次报警电话,比2011年增长了28%。与此同时,呼叫中心的警员数量并没有这么大幅度的增长,大家疲于奔命也就很好理解了。

报警电话有如此明显的增长,是说明犯罪率在大幅提升吗?还是市民的安全感在降低?或者两者都有?对于警方来说,这是不容怠慢的问题。不过,在对数据进一步分析之后,旧金山警方发现,虽然从2007年起,旧金山的人口有所增长,犯罪率也有小幅增长,但是都没有达到如此明显的程度,另一个明显的问题是,由呼叫中心派遣的出警次数其实是在下降的!倒是巡逻中遇到的警情在上升。

旧金山警方简直处在绝望的地步。无奈之下,他们找来了Google帮忙。这个月,Google和911呼叫中心的警员们合作,对各项数据进行了分析,并在Google Docs上发布了一份27页的研究报告(可以公开查看)。

报告中提到了一个让人哭笑不得的数据:越来越多的报警电话是用手机打来的,但是有30%的手机报警是“臀部电话”,也就是手机在口袋里无意拨出的电话。

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更糟糕的是,接线的警员可不知道这只是个意外。“臀部电话”往往还要浪费很多时间,数据显示,警员平均要1分钟14秒才能明白这是个意外。在Google对接线警员的问卷调查中,80%的人抱怨说给这些电话拨回去是造成他们超负荷工作的“罪魁祸首”,39%的人更是说,这样的事情是他们工作中“最痛苦的一点”。

“臀部电话”在近年持续增长一个重要原因是智能手机的普及,虽然我们把手机放进口袋时通常都会锁屏,但是在口袋里按动电源键就会启动解锁屏幕。出于安全考虑,手机厂商都被要求,即使在锁屏状态下,也能拨打紧急电话。结果就是,在机主也毫不知情的状态下,报警电话就拨出去了。

不只是在旧金山地区警方有这样的困境,美国联邦通信委员会就估计,纽约地区可能有50%的手机报警是“臀部电话”,“也就是说每年有8500万的报警电话是在口袋里悄悄拨出的。”

和故意的恶作剧相比,这样的情况似乎比较好处理一些,BBC介绍了英国的经验,对待这种“静音电话”(不只是来自手机的),一个自动的机器系统会要要求报警人按下“55”,然后才转向人工接线。这个举措大大降低了这类电话的数量。

不过,从2003年开始,这个制度就开始被很谨慎地使用。因为当年,一位17岁的女孩遭遇了绑架,并在被强奸后杀害。后来,有人揭露了这位女孩在被绑架期间曾拨打报警电话,但最后被判定为是无意拨出的并被挂断。

虽然处理起来还比较棘手,但是找出原因是很好的一步。旧金山和Google的合作对政府部门合理分析及利用数据是个很好的例子。

 

题图来自:海洛创意

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