“最开始用户以为我们是个玩具!”—— Yammer 产品经理谈企业级产品如何“性感”

在 PingWest之前的报道中,硅谷常常用“不性感”来形容企业级产品或创业初期的公司。但在硅谷也有一些公司做的不错,去年夏天被微软12亿美金收购的企业级通讯工具 Yammer 产品经理 Jason Shah 今天在一场活动里分享了 Yammer 为企业级用户设计开发产品的经验。

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其实要分享经验,首先要讨论的问题仍然是为什么社会普遍认为企业级产品很难和“好用”、“通俗易懂”划等号。在活动中,Jason Shah 分析一些原因:

第一,企业级产品的客户多种多样。其实面向终端消费者的产品更多样,这句话更好的解释应该是,企业级产品的购买者和使用者是不同的。也就是说,通常公司里由IT部门负责采购,真正使用它的是公司内部在具体职位的工作人员。这两种人的技术背景和使用习惯本身是不一样的。

第二,产品需求被打包以及按照合同制定的要求。Jason Shah的原话是bundled product needs and contract requirements。 他分析认为一个公司需要产品的基本性能是确定的,但是团队里每个人的分工不同可能想要的东西不一样,但是为了企业之间的合作,其实供应方做的事情是按照合同里的要求,这几种需求混在一起会比较难满足。

第三,增长的渠道有限。如果是消费者端的产品,它的推广渠道显然要多于企业端产品。企业端产品则更依赖销售部门的工作。

第四,如何处理系统里的陈旧信息和用户期待。当企业级产品客户换了供应商,他们在合同里写明了需求,但是并不一定告诉你你应该如何处理他们过去遗留下来的信息,而且他们通常对新产品抱有期待。

在分析了这些原因后,Jason Shah 总结 Yammer 的经验,其实在我听来,他所分享的关于如何设计开发企业级产品的经验几乎等于告诉你“如何去设计一款给普通人用的产品”的逻辑是一样的:你要知道你的用户是谁,他们在做什么,做用户测试,观察他们的反映,然后不断的更新迭代,只不过方法可能和普通的用户测试或产品迭代不同而已。

首先,多层构思。Jason Shah 说在 Yammer 内部,最开始是大家一起开发产品,不分 Web 和 mobile ,大家会一起做许多项目,从而实现“多层构思”,结合用户调研。这里 Jason Shah 说了一句我在 unSEXY 会上听到的同样的话,“你要时刻记住自己是在给一个活生生的人设计产品,而不是合同。”当他说要和用户交流时用的词是“ Talk with ”并且强调说“注意我用的是 talk with 而不是 talk to 。”

这两句短语的区别就在于前者是“对话”,后者是“我对你说”。他想强调的就是一定要让用户说话,并且在问题设置方面要考虑对方的回答,“如果你问他‘你需要一个社交产品吗?’这算什么问题,他肯定要说,‘是’,那么这个问题就没有答案了。但是如果你问的是,‘你今天过得怎么样,你在使用产品的过程中遇到过什么麻烦吗?’他会给你开放式的答案,你才算真正在问他。”

除此之外,用户测试之后还有分析,他们都推荐 Google Analytics。同时监测用户的使用情况,“等你做了用户使用的监测你就会发现,他们永远表现的跟你想的不一样。”

第二,产品测试和实验。谈到这个话题,无论是 Jason Shah 还是后来提问的观众,以及和我交流的开发者,都谈到A/B testing。通俗来说,这是在用户使用产品的过程中,随机给不同用户呈现不同的产品以测试用户行为更倾向于使用哪一种、发现具体的某个产品功能是否受用户欢迎的测试方法。

Jason Shah 说 Yammer 的经验是先做假设,假设用户会有1、2、3等问题,寻求解决方案做用户测试,接下来迭代产品。这里他谈到,其实你集中精力去做的事情无非就是让自己的产品更好用,更多的功能就等于更好用。我对这个观点持保留态度。但是他说这里又涉及企业级产品的一个难题就是,例如做即时通讯工具,既要覆盖单个的信息发送,还要做群信息发送,他想用这个例子证明“更多功能=更好用”的观点。

最后,客户就是你的伙伴,尊重用户是任何产品的第一步。Jason Shah 称去问用户如何使用你的产品是“Tremendous important”(异常重要的),而且就像前面所说的那样,你要不断地去问问题,以及问有效、有答案的问题。

“最开始 Yammer 就做小群体的用户测试,会给每个用户发邮件。而且并不是说做完用户测试就结束了,你还要时刻和用户保持关系,也就是建立社区来维护用户关系(多数面向终端消费者的产品都会这么做,至少会写博客来让用户知道自己每天在做什么),用户保持粘性才有可能让他们去向更多的人介绍你的产品。

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在我曾经采访的一些创业公司里,他们都把 Yammer 当成一个在企业级产品中做到简单好用的协同办公工具案例,Jason Shah说用户最开始甚至说 Yammer 很像一个玩具。除了如何设计产品,Yammer被微软收购一年后的变化情况也值得关注。今天在 Yammer 位于旧金山 Market Street 1355号的办公室,它现在仍然独立办公,目前有500人,其中100人是工程师。

活动过后,Jason Shah 向我介绍说 Yammer 对企业级产品的开发经验甚至也在影响着微软。自从收购之后,Yammer对微软的主要作用是为微软的云服务带来了更多的用户。本月初他们刚刚对外宣布开放SDK,让开发者在Yammer的平台上能添加更多的功能和服务。

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