全世界云客服都在模仿他?没错,我们和创造了27亿美金的鼻祖聊了聊

客服?听起来这个生意可能并不酷。

但是,这样一个听起来不怎么酷的生意根本不妨碍今天的主人公Zendesk 创始人及CEO迈可·斯万(Mikkel Svane),把哥本哈根小阁楼的三人小公司扩展到硅谷大办公楼里的一家市值27亿美金的上市大企业。

在PingWest品玩在旧金山举办的年度SYNC科技大会上,我们邀请这位云客服领域的开山鼻祖与旧金山驻华办公室(ChinaSF) 执行主任达琳·布莱恩一起进行了一场压轴对话。

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在这场对话中,斯万介绍了Zendesk的创立历史。

2007年,斯万和他的两位热爱编程的朋友莫腾·皮道(Morten Primdahl) 以及亚历山大·亚加西波(Alexander Aghassipour)在哥本哈根的一个两层复式结构的小楼里创立了Zendesk。

“Zendesk创立的时候,也就是十年前,客服还完全不是现在这个样子。那个时候还是卖家主导,人们也根本还没有意识到顾客是上帝这件事儿。”斯万表示。

但是,iPhone一代的发售,以及Facebook开放的“Like”点赞功能还是让斯万和他的伙伴们瞬间意识到,互联网及社交媒体的发展将彻底改变原有的那种简单的通过面对面或者电话一对一沟通的客服方式,并将给顾客们更多的话语权。顾客将拥有了更多渠道去表示自己对于产品和服务的满意程度。说得更简单一点,客人们的意见会对商家的生意产生更大的影响。而那时落后的客服系统操作麻烦、功能也满足不了企业的需求,导致公司和客户甚至顾客相互交流和处理问题的效率非常低。

而Zendesk做的就是希望通过云计算技术将繁琐的客服过程化繁为简,变得高效,让来自网页、电话、APP、社交媒体、邮件等各种渠道的客户信息和问题可以集合在同一个平台,甚至可以让多个部门的同事协同处理同一个问题。

而这种化繁为简,将混乱归于平静的客服理念其实来自于东方的“禅”,这也是为什么给这家公司起名叫“Zen”desk的原因。

斯万表示为了时刻提醒要用“禅”的方式解决繁琐的客服问题,公司成立之初他就设计了这个带着耳机的弥勒佛形象作为公司的Logo,来时刻提醒自己这家公司存在的意义。斯万说,这个弥勒佛是有名字的:Mentor,导师。

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在Zendesk的官网上有这样一段描述:

客服在大多数人眼中是一件繁琐、沮丧、混乱的生意。但我们的目标是把平静、专注和一丝禅意的幽默带到这个过程中,来化解纷乱。这个脸上永远带着笑,头戴耳机的大个子时刻提醒着我们做这门“客服”生意的真谛——我们应该创建的是一个谦卑的,迷人的,简单的一种方式处理客服问题。

不过这样好的寓意并没有给刚刚成立的Zendesk以美好的开端。由于那时SaaS的概念还不如现在这样容易被人接受,而且将云端运用软件变为现实的壁垒很高,花精力研发的这样的产品的Zendesk很难取得企业客户和投资人的信任。

Zendesk成立之初就面临连续亏损,得不到投资,甚至在2008年几乎遇到关门的境遇。直到Point Nine Capital投资公司看到了亏损中的Zendesk的潜在价值,给予了天使轮的投资,才让Zendesk得以继续它的故事。

这笔看似不多的融资不光将Zendesk从关门大吉的厄运中解救,甚至让它从此以后都顺风顺水,成了整个欧洲创业公司的神话。

不过,既然在欧洲哥本哈根活得顺风顺水,又为什么要搬离故土来到旧金山呢?

在大会上,斯万给出了这样的解释:“哥本哈根,甚至是整个欧盟都限制了科技公司的扩张。”斯万在对话时,把哥本哈根形容成北京城郊的一个小小的区县。“哥本哈根尽管是丹麦的首都,但也只有100万人口。”斯万介绍道,并表示Zendesk不可能躲在一个城郊大的城市里拓展自己。不过,最终来到旧金山,还是被这种积极包容的创业文化和环境所吸引, 当然还有大量的科技人才以及良好的融资环境。

2009年,公司宣布从欧洲小城哥本哈根整体移师到旧金山。那个充满禅意的二层小楼也被高大明亮的格式化的大楼取代。

比起很多在硅谷吃过大亏的外来和尚,Zendesk的故事倒是显得顺顺利利,甚至打破了外来和尚不会念经的魔咒。

2014年,Zendesk更是在上市后第一天就将股价上涨50%,被业内人士称之为不可复制的神话。到目前为止,Zendesk的股价相比当年刚刚上市已经翻了三倍有余,市值相当于27亿美金。

不过,在谈到是否会带自己的产品进入中国市场的时候,斯万有些无奈。

很多中国的潜在用户在接触到我们的时候表示,我们的产品目前被“墙”了,并不能在中国顺畅使用。

“不过,我们对于这个充满机会的亚洲国家仍然有一些期待。”斯万在对话的结尾表示。不过他也反复强调,如何能够处理好中国公司和中国客户之间的关系可能还需要重新学习和调查,毕竟国情、环境、文化和客户的思维方式都差别太大了。

想要了解更多关于这位云客服鼻祖的细节,赶紧点开我们的SYNC大会视频链接,看看斯万在活动现场都说了什么吧!


 

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