与人工客服相比,机器人也许能更好地回答你的问题

许多需要大量人力的重复性工作正在被人工智能取代——下一个危险职业也许就是人工客服了。

想必多数人都有过这样的经历,打通客服电话收到的却是长时间的等待铃音;半夜睡不着想购物,但在线客服的头像却已经变成了灰色;即便是在线咨询,也总会收到“人工坐席忙,请稍等”的提示。

传统在线客服的体验不能尽人意。而对于提供客户服务的企业来说,他们面临着同样的困扰。用户的问题永远在重复,人手永远不够用……

抛弃传统的人工客服系统,尝试一下人工智能?一家叫做智齿科技的公司决定把自然语言处理的技术,运用到在线客服的领域中。与我们熟悉的小 i 机器人、微软小冰不同的是,他们想面向企业来推销人工智能系统。

简单说来,智齿客服就是将人工和机器人结合起来:机器人负责回答重复性问题,而人工的任务就是解答机器无法解答的个性化问题。在后台,经常被问到的问题已经被编辑好答案,来访者提问后机器人会自动匹配回答。如果你的问题机器无法解答,就可以选择按键转接到人工客服。当人工忙碌或下线时,机器人自动上线。总之,它们是不会让你排队等待的。

智齿客服系统将来自微博、网站、移动端等多个渠道的问题汇总到同一个平台进行管理。这样一来,传统的在线客服需要针对不同渠道配置不同的客服软件及客服人员的问题就得到解决了。

同时,日夜无休的机器人会让你的每一个问题都随时随地得到解答,再也不用担心半夜购物时无人回应了。当然,这一切的前提都是企业将你的问题收录到了机器人的问答系统当中。

除此之外,智齿客服系统还可以进行人工客服的工作量统计,对热点问题进行分析以及对来访客户特征进行统计等。在徐懿看来,客服部门应该只最早感知到用户需求的,它应该是企业的中枢,而企业则应该利用好这些客服的大数据。

这项技术并不复杂,但瞄准 B2B 市场让智齿团队更容易盈利。与购买一个传统的机器人相比,企业当然更愿意用少几倍的钱购买一套智能客服系统,同时又节省人力成本。

想象一下,不久的将来,你的任何问题都被收录到智能客服的“问题库”当中,已经编辑好的最优答案正等着你,而与你交流的是一位人工客服率领的机器人系统。

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