【北京】4 月 12 日，北京半程马拉松鸣枪起跑。作为国内最具影响力的城市路跑赛事之一，本届北半马吸引数万名跑者齐聚京城，用脚步丈量古都春色。然而，万人同赛的背后，是一场对赛事组织与服务能力的极限考验——如何让 2.2 万名选手在一天内收到突发天气预警？如何让数万通咨询电话不因占线而失望挂断？如何保证每一通客服电话都专业、准确、有温度？

答案，藏在一套由百融智能（6608.HK）量身打造的「Agent 服务解决方案」中。作为本届赛事的「AI 智能客服官方合作商」，百融智能将以 AI 外呼、AI 语音客服、AI 质检、小程序智能客服及马博会 AI 交互大屏等全链路产品，为北半马构建起一道看不见却至关重要的「智慧服务网」。这不仅仅是一次技术部署，更是对大型赛事服务范式的一次深度重塑。

依托百融云创 RaaS（Result as a Service，结果即服务）模式，我们交付的不是一套套工具，而是可量化、可验证的赛事服务结果。

01应急通信保障：2.2 万人一天触达，AI 外呼成为赛事「安全阀」

大型赛事最怕什么？不是下雨，而是「知道了却没来得及通知」。当高温、大风、雷暴等突发天气在赛前或赛中降临，或者出现赛道调整、医疗点变更等紧急状况，组委会需要在最短时间内通知到每一位参赛选手。传统方式是什么？人工外呼。一个熟练的客服人员，一天不眠不休最多打出 300 通电话。要覆盖 2.2 万名选手，需要 74 个人打满整整一天——而预警往往只有几个小时的窗口期。

这正是百融智能 AI 外呼系统必须存在的理由。我们为北半马部署的 VoiceAgent 外呼应急保障系统，采用经运营商认证的 010 北京区号官方座机号码，在手机屏幕上直接显示「北京半程马拉松组委会」字样，接听率提升 300% 以上。系统支持 30 路并发，智能轮呼、自动重拨、未接通二次触达——一天之内，2.2 万名选手全部覆盖。无论是赛前三天的大风蓝色预警，还是比赛日凌晨的交通管制提醒，AI 外呼都能以秒级速度启动任务，让每一条安全信息精准落入选手耳中。

正如百融智能提出的 RaaS（Result as a Service）模式，我们不仅是对结果负责，更是对生命安全的负责。马拉松赛道上，每一分钟的延误都可能造成不可逆的后果。AI 外呼让「应知尽知」从理想变为现实，成为赛事应急体系中不可或缺的主动触达层。

02 7×24 小时智能客服：20 路并发，把「占线」变成历史

马拉松参赛者的咨询需求有多疯狂？

报名阶段：「审核为什么还没通过？」「缴费链接打不开！」
赛前一周：「领物地点在哪？」「用什么通行方式能尽可能接近起跑点？」
比赛当天：「存包车在哪里？」「我跑丢了号码布怎么办！」

咨询量呈脉冲式爆发，人工客服即使三班倒、全员上岗，依然会大量占线。而马拉松参赛者的焦虑不会因为忙音而消失——他们只会觉得「这个赛事服务太差了」。

百融智能的 VoiceAgent 以及 AI 语音客服系统，就是来解决这个痛点的。我们为北半马部署的语音客服支持 20 路并发，即同时接听 20 通来电，且 7×24 小时不间断服务。清晨五点起跑的跑者、深夜还在确认交通的异地选手，任何时候拨通官方热线，都能立刻得到清晰、标准的答复。系统基于大语言模型，可自动识别报名、赛程、领物、成绩等六大类常见问题，准确率超过 90%，响应时间小于 3 秒。

更关键的是人机协同。当 AI 遇到无法处理的复杂问题（比如选手要求修改已关闭的报名信息），系统会在 3 秒内无缝转接人工客服，且将对话上下文一并传递——跑者不需要重复一遍自己的问题。这种「AI 筛掉 80% 常规咨询，人工专注 20% 疑难杂症」的模式，让有限的人力发挥最大价值，也让跑者感受到「被认真对待」。

一个数据对比： 传统人工客服高峰期接通率往往不足 40%；而 AI 加持后，可以做到零占线、零漏接。这对数万名跑者的参赛体验而言，是质的提升。

03 AI 质检：不让任何一通「糟糕的通话」被忽略

如果说外呼与客服是「台前」，那么质检就是「幕后」的质量守门员。传统客服质检怎么做？人工抽检，抽取比例通常只有 1%-5%。这意味着 95% 以上的通话无人审听，服务中的态度问题、信息错误、流程违规可能长期存在而不被发现。更糟糕的是，等到选手投诉时，伤害已经造成。

百融智能的 AI 语音质检系统，彻底改变了这一逻辑。我们对每一通 VoiceAgent 通话进行全量自动分析——从礼貌用语、语气语调，到信息准确性、应答完整性，再到敏感词检测、响应超时等违规项，全部由大语言模型实时打分并生成报告。系统还能自动识别出「优秀服务案例」，用于培训；同时实时预警严重问题，让管理者在问题发酵前介入干预。

对于北半马这样的万人级赛事，一天可能产生上千通客服通话。全量质检不再是成本负担，而是数据资产。组委会可以清晰地看到：哪些问题被问得最多？哪段话术的解决率最低？哪个时间段的情绪负面率偏高？这些洞察反过来又能优化知识库和话术，形成「服务-数据-改进」的闭环。

一句话：AI 质检让赛事服务从「凭感觉」走向「靠数据」，从「被动响应」走向「持续进化」。

04 马博会 AI 交互大屏：让科技「被看见」

服务不仅要做得好，还要让马拉松参赛者感知得到。在赛前为期三天的马博会上，百融智能将设置 AI 交互大屏，跑者可以通过语音或触控与大屏自然对话——「我的参赛号是多少？」「去起点怎么坐地铁？」「今天几点停止领物？」——大屏不仅能回答，还能以图文并茂的形式展示，甚至引导跑者完成路线规划。这种沉浸式互动，既缓解了现场服务台的人流压力，也让跑者提前体验到「AI 管家的贴心」。

同时，百融智能还为赛事量身打造了智能机器人——「斑马」。这一命名巧妙融合了马拉松的「斑马线」文化与百融的 AI 元素。斑马机器人不仅外形可爱亲民，更内置了强大的 AI 引擎，能够为选手提供路线导航、起终点指引、补给点位置、卫生间分布、医疗点信息等全方位的赛事服务。

更重要的是，它向所有参赛者、媒体和行业伙伴传递了一个信号：北京半马不仅是一场体育盛事，更是一场 Agent 智慧化服务的样板间。而百融智能，正是背后的技术引擎。

05 为什么是百融智能？——从「单点工具」到「全链路赋能」

市面上能做 AI 外呼的公司不少，能做语音客服的也很多。但北半马选择百融智能，看中的是我们提供的一体化、闭环式解决方案：

触达层：AI 外呼实现应急通知全覆盖；

服务层：AI 语音+小程序文本客服实现 7×24 小时零占线；

保障层：AI 质检实现全量服务监控与持续优化；

体验层：AI 交互大屏让科技可感可知。

四个层次环环相扣，覆盖了选手从报名、赛前、领物、比赛到赛后成绩查询的完整旅程。更重要的是，我们为赛事搭建了专属知识库和标准话术体系，这些数字资产赛后可以沉淀、复用，服务于未来更多大型活动。

06 Agent 的未来：AI 让大型赛事服务不再「捉襟见肘」

发布会上，百融智能副总裁、首席产品与市场官王伟民，与北京广播电视台北京半马项目副总监进行了深入交流，王伟民表示，马拉松是一个非常流行的一个大众运动，有一个非常好的一个理念，就是「健康」。这个理念和百融智能整个业务理念——Best Results 非常一致，也就是百融一直追求为我们的客户提供最佳的业务结果。「我们希望在下一次赛事的时候，能有一款新的智能穿戴设备出来。你一带上它，就能很清晰地看到路线，可以根据自己的节奏调整策略。我们也希望能够和赛事携手，做更长久的合作。」

这意味着，百融智能正从「赛事智能服务商」向「跑者智能装备共创者」迈进。未来的北京半马，或许每一位跑者都将佩戴百融智能的穿戴设备，实时获取路线导航、配速建议、心率预警等个性化服务。

北京半马不是个例。从马拉松到音乐节，从大型展会到政务热线，凡是需要大规模、高并发、强时效性公众服务的场景，都在呼唤 AI 的深度介入。从 3D 全息数字人到机器人，从应急外呼到全天候客服，从 AI 质检到未来穿戴设备——百融智能已整装待发，用 AI 为每一位跑者护航，用「Best Result」的理念，让这场万人级赛事更有温度、更有效率、更具智慧。