终于,有人掺合“连接4S店”的互联网服务了

当看到“我的4S店”这一项目时,第一反应是终于有“互联网人士”掺和4S店的售后业务了。

“我的4S店”是一款App,用户可以通过App与4S店的员工线上交流,接受优惠信息;4S店的员工也可以通过后台系统管理用户,增加与客户交流的时间。

“我的4S店”的创始人之一的柴宏军在2001年时做新浪买车用车频道的广告代理,但彼时4S店早期活动多为线下推广,对互联网的广告模式普遍认可度不高。这一现象的转点发生在2003年,SARS的来临导致4S店的客流量减少,而且4S店发现大量的流量都源于线上广告,于是纷纷增加了线上广告投放。“当时购车的人群,能找上门的基本都带着现金,转化率极高。”柴宏军谈到。

事实上,4S店卖车不赚钱已经是行业现状,同质化竞争使得新车销售沦为招徕顾客的手段,售后是4S店的主要盈利点,但服务与销售业绩不挂钩,4S店普遍没有专门服务用户的运营团队。同时由于4S店保养费用不菲,过了联保期后的客户流失度也颇高。目前4S店常规保养项目客户流失率一般为:第一年12% 、第二年22%、第三年47%、第四年62%。

此外,4S店的售后服务的推广方式过于陈旧,让老客户也没有太多积极参与的兴趣。目前每间4s店在对用户的售后服务和维系所花费的实际运营资金从几十万到上百万,到达率是极高的90%左右,但在服务过程中,预约保养率及预约维修率很低(10%-20%左右),推广的投入基本没有回报。造成这些现象的原因是4S店依然通过短信、IVR(呼叫中心)、官网或大的门户平台向客户传递信息,对用户来说这是一种认知度较低,不方便记忆的“广告信息”。这一切都预示着4S店维护客群关系的方式要亟待转变,因为背后巨大的市场商机令人垂涎。

据柴宏军透露,截止13年底,我国汽车保有量达1.37亿辆,私人汽车保有量过亿。全国有31个城市的汽车数量超过100万辆,北京市汽车超过500万辆。全国有21000家以上汽车4S店,有41个城市超过100家以上的4S店,其中北上广上三城市均超过500家4S店。“保守估计平均每家店10000名保有车主,市场的需求摆在这里。”柴宏军说道。

巨大的市场面前,4S店首先要转变的是如何保证老客户重返4S店消费的次数——一个亟需应该解决的问题。柴宏军和团队搭建了供4S店客群管理平台——一个手机App,4S店的员工可以随时人工导入4S店CRM数据,并基于这些数据提供一些基础的服务,包括用户通过App预约保养、在线咨询等。除此之外,App还能建立社交关系,保证4S店和客户有良好的互动。“我的4S店”App会推送一些店内的活动信息,吸引客户来到实体店内已有的娱乐活动场所,让用户互相交流,比对一些汽车的参数、价格来带动新的购买需求。相较于传统客服的一对一形式,“我的4S店”还加入了用户之间的发起功能,类似于传统论坛的发起活动,通过用户自发的方式带动起新老客户的需求。目前,“我的4S店”也通过向4S店收取数万元的年费获取一部分收入。

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“我的4S店 ”收入模式有2方面:

  • 向合作4s店收取年服务费
  • 通过活动模式带动集购(集购产品:与车相关的汽车改装、汽车美容等)

在此基础之上,“我的4S店”未来的另一个赢利点是增加“后装”业务,随着2014年9月实行的6年一检新规落地,用户对改装的业务需求会逐渐增加。对于“我的4S店”而言,车主之间可以对某一项改装配件发起团购,团队在分得一杯羹的同时,给4S店带来新的改装需求,甚至4S店自身也可以针对某款车型改装配件通过“我的4S店”发起团购。

总的来说,4S店原本的服务体系掺杂了过多的黑箱操作及价格虚高的问题,新的市场商机是打破这些陈旧的体系,建立一个透明机制,重新赢得消费者的信任。“我的4S店”这盘生意先从4S店服务切入,加速客户与4S店对接的效率,下一步能带来多大的议价空间,还有待用户的验证。

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