阿里巴巴 CCO 戴珊:客服系统也要“生态化”

“生态”这个词,被滥用也不是新鲜事,有时后面还会跟着“化反”。但中国互联网公司中有能力做生态的,还要在整个公司生态下面构建小生态的,真心屈指可数。

戴珊是马云最早的十八罗汉之一,跟如今担任蚂蚁金服(当前估值约为 750 亿美元)CEO 的彭蕾一样,也是阿里成立之初最早的 4 名专职客服之一。戴珊于 2014 年 5 月出任阿里巴巴集团首席客户服务官(CCO),就客服这一行来说,全国范围内比这位工程学学士更有经验的也没有几个了。

传统印象中的客服几乎就是低端职位的代名词,而任何 2C 公司里客服队伍都是不可缺少的一环,很多时候就代表了公司在用户心目中的形象。戴珊上任后,阿里曾经从各大高校招了一批本科生做客户代言人,后来又称为客户顾问,一方面为客服系统增加晋升的深度与广度,另一方面也能提高客服队伍的整体素质。

在 9 月 26 日杭州的一场下午茶会上,戴珊分享了她十多年的客服工作与管理经验,她认为,客服工作绝不仅限于解决交易纠纷和售后问题

总结起来,阿里的客服系统与其它分支业务线的发展存在很多共通之处:都以服务核心电商业务为发展动力和导向;系统底层在各业务线(淘宝、天猫、支付宝等)有连接和通用的标准,譬如量化的“诚信”;每天的交易、交互行为产生海量数据,作为技术发展的基础。

阿里巴巴集团CCO戴珊

阿里巴巴集团CCO戴珊


 

以下是戴珊的经验分享实录:

很多人会觉得客服不就是做后台,不就是接电话,处理工单吗?做服务近三年了,我有了一些新的理解。

2014 年,我是从 HR 来到客服的,当时万般不喜欢服务,服务有什么好集中的?放在业务团队就好了,不是就接接电话吗?

马老师就说我目光短浅,说跟随阿里巴巴做 102 年企业的是我们的客户。阿里巴巴每一次遇到危机,都是客户的信任救了阿里。我将信将疑接了这个团队,但是接了以后发现,这个岗位能够创造无限的价值。

我特别相信随着技术的到来、互联网的到来,服务会成为核心竞争力。这已经超越了传统服务的概念,包括前台的服务体验、中台的服务体系、整个售后流程、包括线下供应链服务能力的整合,叫泛服务。所以我觉得公司之间的竞争,平台之间的竞争,是服务对于消费者能力的竞争。

我接了服务的工作以后,发现阿里的服务和其他公司的服务不同。

  • 首先,量特别大,每天有几万的电话量,几亿消费者、几千万商家在这个平台上活跃。面对大量的服务需求,是用人力的方式去解决,还是其它什么更高效的方式?这是我的第一个挑战。
  • 第二,阿里巴巴是一个平台,不控货。很多消费者的体验是由商家和物流快递的服务能力决定的。我如果只解决自己的服务能力问题,是没法解决整个阿里巴巴对消费者服务体验问题的。
  • 第三,大家都知道大数据,都提到大数据给这个社会和商业会带来很多价值。在服务领域,阿里每天也遇到很多数据积累,这些数据能够使我们在服务效能和服务质量上做什么提升呢?

带着这些思考我们做了几个选择:

  • 第一个是生态化,我们称之为赋能商家;
  • 第二个是叫技术化,主要是我们在整个服务中心的技术产品上,我们都开始做自定义。原来在呼叫中心,大家每建一个呼叫中心都有一个非常传统的 IVR 系统(Interactive Voice Response,即互动式语音应答),今年我们自己的系统已经取代了阿里巴巴生态圈 95% 的 IVR 系统。整个系统的替换意味着我们每年不需要再花几百万去外包服务商处买,甚至对我们的整个商家提供云存储服务,所有服务不需要在本地存储;
  • 第三个是数据化、智能化。AR 也好,商业智能也好,算法也好,都是即将来临的下一代技术革新。

诚信等于财富,这是阿里巴巴创立之初就坚持的。阿里一直想做的,其实是商家的信用平台,因为这个商业平台可以给企业提供很多服务。蚂蚁金服也是基于诚信等于财富的动念,从一个小小的交易发展到今天,衍生出了很多金融产品。

我们在 2004 年就以整个阿里巴巴上几亿消费者和一千多万商家为依托重新进行了网站模型的计算,建立了以诚信为标准的内部平台,在后台其实在很多产品上有应用。比如,大家享受过急速退款的吗?有,恭喜你,说明你的信誉度非常好。

我们坚信人之初、性本善,每个人在打造的所有东西,可以看到一个人的信用体系。所以,我们推出了急速退款、急速退换货等等。这套诚信系统也成为蚂蚁金服的花呗的底层数据体系。当你在一个产品上信用受损的时候,其实在整个阿里的生态圈信用都会受损。

还有智能小蜜(阿里的 AI 机器人)。去年双十一,因为量很大,我们预估一天有 800 万的客户服务量,面对 800 万的客户服务量我们不可能砸人。所以在去年开始,我们定义了服务的无线化战略,把战场转移到无线端。经过一年磨合,开始出现了人工智能服务。现在已经有两家企业在前端使用了我们的产品。一个就是华为,主要是在夜间没有真人服务的时候,智能小蜜可以解决一部分客服问题。另外,当一个产品新加入我们平台的时候,智能小蜜也会承担主力战场的任务。它的工作不是大家原来认为的有问必答而已,它会根据消费者在大电商平台的情况主动推送服务,做语义分析和联想计算,跟你做必要的交流,让你在这个平台的使用更顺利。

那技术有投入了,也看到数据发挥了效用,阿里客服最大的挑战是什么?作为客服来讲,目前我们挑战最大的是服务通。这个服务通是什么?

就是怎么样把现在线下非常成熟的整个供应链系统、渠道系统、渠道政策、仓配系统的服务能力,和线上以移动互联为主导的整个体验做整合,又怎么把生态圈里面商家也好,TP 商也好,甚至软件开发商,包括物流行业整合在一起,形成一个真正线上线下服务的打通。

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