支付宝道歉,闹剧收场

在 BAT 巨头里,阿里巴巴一定是最善于并擅长道歉的一个。

针对近日沸沸扬扬的支付宝“校园日记”、“白领日记”事件,阿里巴巴创业“十八罗汉”之一、蚂蚁金服的董事长彭蕾 11 月 29 日下午发出道歉信称“错了就是错了”。

道歉信的主要内容包括:1)承认错误,感谢内外批评。2)重提价值观,这次错误与阿里价值观相悖。3)立即整顿,包括取缔相关圈子、要求团队内部反思自查。

除了彭蕾道歉信之外,阿里巴巴董事局主席马云也在内网中发声:“阿里巴巴珍贵的是改正错误的勇气。支付宝,继续努力。阿里人,学习反思和自查。”此前,马云曾经为钉钉营销事件、淘宝十月围城事件道歉。

值得注意的是,道歉信中有相当部分是对内部团队的回应。例如,彭蕾希望团队不要把责任推给抓住此事不依不挠无限放大的“幕后推手”,也不要去因为“谁谁谁当初也如何如何”(此处应指微信摇一摇等产品)而委屈。

在这封道歉信发出来之前,支付宝“校园日记”、“白领日记”等圈子在公众舆论的批评下已经过多次改动。

1)11 月 26 日晚开始陆续有用户发现“校园日记”、“白领日记”等圈子,并且里面部分内容尺度颇大,有很多打擦边球的裸露图片。此外,在这些圈子里,只有女性能发布状态、只有芝麻信用分超过 750 分的男性才能评论等规则设定,也引发了集中批评。

2)11 月 27 日下午晚间舆论发酵,圈子管理员和支付宝运营开始删除筛选擦边球内容,并且把其它理财、宠物、代购等更多类型的圈子着重推出,以改变“圈子”这个产品的整体社交调性。

3)随后,支付宝更改了部分圈子的名称和规则。例如“校园日记”变成了“校园日记(海豚湾)”,评论区取消芝麻信用分限制,但要求蚂蚁铂金会员或钻石会员身份,如未达到要求,则会显示未受邀请。

4)道歉信发出前后,校园日记等圈子已无法打开,显示“该圈子暂时不能加入”。


以下是彭蕾内部信全文:

错了就是错了

过去的这两天,是我到支付宝七年以来,最难过的时刻。

我们经历过许多困难的时刻,但从没有任何一件事,如这次一样如此深的刺痛我。

在此我向所有热爱阿里,热爱支付宝,一直坚信并践行阿里价值观的同事道歉!向所有信任且陪伴支付宝的用户、合作伙伴道歉!

有心也好,无意也罢,校园日记事件伤害了大家的感情,也会令一直热爱并坚信阿里文化的同事产生怀疑。我们要向数亿用户传递什么信号?!我们到底要什么?!我们终究去哪里?!在所谓的用户活跃度面前可以不择手段无节操?!

是的,我们有很多理由。作为日活超过一亿的应用,我们必须努力不断完善自己,必须努力转型才能跟上形势。

但从最初“你敢付我敢赔”的支付宝,立誓让“天下无贼”的支付宝,告诫自己也告诉用户“知托付”的支付宝,我们一直如同看护自己生命一般看护的支付宝,今天被冠以各种污名。何忍卒睹??!!

是的,我们可以说,那么多圈子,为什么独独这事被不依不饶无限放大?背后定有所谓“幕后推手”。果真如此??

我们在选择做这事的时候,在确定运营规则的时候,在对可能产生的不良影响做判断的时候,难道不曾迷失方向?难道不曾存有哪怕一丝丝的侥幸心理?打打擦边球无伤大雅?谁谁谁当初也如何如何?

却独独忘了,我们是“知托付”的支付宝,是承载了数亿用户信任的支付宝,在普惠金融使命下,有那么多更具价值更有意义的事需要去实现的支付宝。

支付宝是否需要转型,这已是一个不需要再回答的问题。圈子是不是个好产品,当然他是。

支付宝的实名用户,风控体系,大数据能力,以及我们引以为傲无比珍惜的信用体系,可以令更多美好且正能量的事情发生。那么多同一兴趣的人,有许多共同语言和爱好可以在透明可信的环境里彼此分享取经求助,实现“独乐乐不如众乐乐”的美好体验。是的,我们也有许多这样的圈子,理财,宠物,健身,育儿。。

但为何,我们也同时选择了这样一种类型的圈子?它到底创造了什么了不得的用户价值和美好体验?!人跟人之间真需要以这样的方式“赤裸相见”??!!类似这样的问题,我们需要无时不刻拷问自己,任何掩耳盗铃自欺欺人都只是自掘坟墓。

感谢公司内外从理性角度分析帮忙出主意的人。

更感恩所有刺耳戳心的声音。爱之深责之切。不经历这样的刺痛,不经历苦心经营的品牌也许不慎毁于一旦的痛苦,我们还浑然不知,自以为是地在错误的道路越跑越远。

最后,

1、所有打擦边球嫌疑的圈子立刻解散。

2、恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册。

3、团队内部讨论整顿。想清楚并写下来,我们要什么不要什么,严格执行。

4、请大家继续鞭笞。

 

支付宝,知托付。

彭蕾

2016.11.28

美国出差途中

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