微软 Surface 遭遇“敦刻尔克”,它的售后还需要再给力一点

过去的一周对微软 Surface 部门来说可以说是一场灾难。

8 月 10 日,消费者报告(Consumer Reports,以下简称 CR)刊文将微软部分 Surface 产品从推荐名单中移除,其中包括刚开售两个月左右的全新 Surface Pro、Surface Laptop 和硬件升级的 Surface Book。

CR基于专业测试对产品做出推荐评级,同时还会通过对产品拥有者和使用者的调研判断产品的可靠性,再加上它一直以来坚持的不接受企业送测与资助的原则,其权威性远胜大部分科技媒体,甚至能直接影响产品的销售。

当它测试发现 2016 款 MacBook Pro 续航成绩偏差很大后做出不推荐评级,连苹果官方都要亲自出马确认,并紧急发布更新修正电源问题,以使产品重新获得推荐。轰动一时的 iPhone 4 天线门事件中,CR 也是重要推手,促使乔布斯出面说明并“派发保护壳解决信号问题”。其影响力可见一斑。

Surface Laptop 和 Surface Book 被消费者报告移除推荐名单。

Surface Laptop 和 Surface Book 被消费者报告移出推荐名单。

关于 Surface 产品,消费者报告是这么说的

正如前面所讲,CR 基于专业测试来评判一款产品,比如早在 1986 年它在美国康涅狄格州的东哈德姆买了一条跑道并改装成了汽车测试场。它也会从消费者的反馈中收集产品的数据。

CR 位于东哈德姆的汽车测试跑道 (来源:wikipedia.org)

CR 位于东哈德姆的汽车测试跑道 (来源:wikipedia.org)

Surface 产品被从推荐名单中移除正是因为消费者的反馈和调研:

微软硬件业务还比较年轻(2012 年发布第一款 Surface ),这也是 CR 第一次有足够的数据去评估微软 Surface 产品的可靠性。

此次调研涉及 CR 订阅用户自 2014 年至 2017 年年初购买、共计 90741 台设备。注意这些设备不全是 Surface 产品。其中大约 25% 的 Surface 用户在使用期间遇到过开机故障、死机和屏幕响应等问题。

分析了这些数据,CR 认为未来两年内,25% 的 Surface 用户将会遭遇各类故障,并把之前进入推荐名单的 Surface Laptop 和 Surface Book 移除。

New studies conducted by the Consumer Reports National Research Center estimate that 25 percent of Microsoft laptops and tablets will present their owners with problems by the end of the second year of ownership.

这一结论可以说给微软势头正盛的 Surface 部门来了当头一棒。

今年 6 月 15 日,Surface Laptop 和全新 Surface Pro 正式开售,距今也就两个月有余。此时也正是曾经的软件巨头微软在硬件业务发力猛、布局最完善之际:堪称二合一鼻祖的 Surface Pro、经典笔记本形态的 Surface Laptop、变形和性能怪兽 Surface Book 以及重新定义一体机的 Surface Studio。

微软的回应,和泄露的内部数据

Surface 产品的不推荐报告一出,微软官方立即出面说明,硬件业务负责人 Panos Panay 在 Windows Device Blog 否认了消费者报告的结论:

我们尊重消费者报告,但不认可其中的观点。

过去几年 ,Surface 产品取得了巨大进步。为了确保产品质量,内部使用故障率和返修率来跟踪产品质量。Surface Pro 4 和 Surface Book 的这两项指标都远低于 25%。

此外,我们还会追踪每台设备的故障( incidents per unit,IPU),目前这一指标已经远低于 1%。

我们从社交网络、周边用户得到的反馈来看,Surface 产品的故障率比传统品牌的笔记本和平板电脑产品要高,近期比较多见的是 Surface Pro 4 的屏幕抖动和全新 Surface Pro 的漏光问题。

当然,故障是一个概率问题。我个人的使用经历来看,包括之前评测和体验过的多款 Surface 产品,包括最新的 Surface Laptop、Surface Book、Surface Pro 4 并未出现故障,除了 Surface Book 出现过两次底座键盘无响应的情况。

Surface 产品 90 天返修率。

Surface 产品 90 天返修率。

尽管微软并未公布具体的故障率和返修率数据,未来也不太可能会公布,一份泄露的内部备忘录显示了 Surface Pro 3、Surface Pro 4、Surface 3、Surface Book 和 Surface Studio 在内的五款产品的 90 天返修率。

其中,在发售后的六个月内,Surface Book 的返修率持续在 10% 以上。Surface Pro 4 上市初期的返修率也一度高达 16%,但一个月后便降至 10% 以下。

纵然 CR 通过以往数据撤销对新品类 Surface Laptop 的推荐评级不太合理,上面这份内部间接印证了 Surface 可靠性问题。

Microsoft Surface Pro 2017 shanghai Photo by Hao Ying-7

工业设计的极限和产品的可维护性

一直以来苹果的设计备受推崇,无论是 iPhone 还是 Mac 产品线始终是业内典范。一体成型的 Unibody,对内部细节的精心打磨是其产品品质感的保证。

同样有类似追求的还有 Surface。微软硬件业务负责人 Panos Panay 在设计上也有近乎偏执的追求,而这种偏执终于在 Surface Laptop 上达到了巅峰,直追 Windows 阵营多年来的精神导师 MacBook:

你不会在它上面找到任何瑕疵,每个部件都在合适的位置,每个细节都至关重要。它通体没有橡胶圈,没有塑胶条,没有可见的铰链,所有的部件顺滑如斯,所有的部件都安然隐于幕后。

这是我在 Surface Laptop 评测和对 Panos Panay 的采访中都引用过的一段话,十分详尽地呈现了 Surface 团队为工业设计所做的苛刻挑战。很可惜的是,整个团队引以为傲的新作品 Surface Laptop 也被移除了推荐名单。

在官方的返修率数据持续下降的情况下,用基于旧有设备用户的反馈去衡量新产品的可靠性本身可能有失偏颇,但也指向了另一个问题,即对工业设计的苛求是否已经严重挑战了硬件工程的极限,又有多少隐患是因此而埋下的。

我们对 Surface Laptop 键盘上覆盖的 Alcantara 材质的触感爱不释手,再加上按键键程、回弹力度的精心调教,用 Laptop 打字是非常令人享受的一件事情。

拆解 Surface Laptop 的第一步就是撕掉这层 Alcantara。图/ifixit

拆解 Surface Laptop 的第一步就是撕掉这层 Alcantara。图/ifixit

但这也给售后造成了非常大的压力,从 ifixit 的拆解报告和评估来看,Surface Laptop 的可维修指数得到了 0 分,一旦有内部组件损坏,必须要先撕下键盘上那层我们大呼过瘾的 Alcantara,因为底部的橡胶垫脚下没有任何螺丝孔。偏执如 MacBook 依旧在底部的垫脚内藏了螺丝孔位,把金属底壳和机身相连接。

Panos Panay 和 Surface 团队把这一业内惯用的设计也给抛弃了,独一无二的 Alcantara 是 Laptop 的点睛之笔,也是通往内部组件的入口。所有后续的拆解维修都要经由它。其维修成本之高可想而知,即便数年的经营和积累后,Surface 产品的返修率和可靠性在持续进步。知晓了产品的拆解难度后,就连 Surface 粉丝对 Alcantara 也是又爱又恨。

拿舆论漩涡中的另一款产品 Surface Book 来说,它近似变形金刚的转轴设计足够酷炫,十足一个力拔山兮气盖世的肌肉男,影射着它性能怪兽的定位。同时每节铰链的阻尼需要极其精细的控制和调试,体现着 Surface 团队对细节的讲究。但是从社交网络、媒体报道收集的反馈显示,许多小的故障都指向了可拆卸的设计。那么,可拆卸设计真的是必要的吗?用户拆下来只使用触摸屏幕的频次有多高?

11 吋 MacBook Air 和 2017 款 ThinkPad X1 Carbon 拆机对比。内部设计的精致度天差地别,反过来讲,左侧是一个可维护性和可扩展性的灾难。

11 吋 MacBook Air 和 2017 款 ThinkPad X1 Carbon 拆机对比。内部设计的精致度天差地别,反过来讲,左侧是一个可维护性和可扩展性的灾难。这也适用于 Surface Laptop。

Surface 接过了被 MacBook 长期占据的 PC 设计先锋的角色,但从某些方面来讲,也走向了另一个极端。

在中国,比不推荐评级更严重的是 4212

在很多关于微软 Surface 硬件产品的文章下,我们都能看到类似 4212、买得起修不起的评论。在微博上,此类评论更为常见。可以预见的是,这篇文章发布后也会被 4212 淹没。

Windows surface 2017 4212

4212 首次爆出是一位微博加 V 认证用户@性感玉米。2016 年 3 月 18 日,他购买的 Surface Pro 4 意外磕伤了外壳,屏幕受挤压轻微变形,售后客服给出的维修报价是人民币 4212 元。

自此,一次常规远程诊断得出的 4212 几乎成了微软 Surface 在中国挥之不去的阴影,它直接指向的是 Surface 在中国的售后服务。

组织架构上,Surface 硬件业务和售后维修分属两大不同的部门。前者属于 Windows and Devices Group,简称 WDG;后者隶属于 Corporate Strategy & Planning,更具体一点是 Microsoft Customer Services and Support Team,简称 CSS。因此售后服务涉及到两个业务部分的协同分工。

在中国,微软 Surface 的售后服务由上海宝尊电子商务有限公司全权代理,它同时也负责运营微软天猫旗舰店、在线商城、微信商城和京东旗舰店。宝尊也因此成了众矢之的。

从我们了解到的信息来看,此前对于保修内的 Surface 产品,微软一般会采用换新的政策,和海外保持一致。回想一下,有多少堪称福利的保修政策被机智的国人玩坏的,苹果早年便在中国取消了以换代修政策,因为“很多人钻空子”。

在某些情况下,比如部件损坏,微软依然会以换代修。但保修政策落实到售后代理服务商处,难保不出现偏差。

对于人为/意外损坏的产品,比如跌落、进水,维修价格相对其他品牌的产品会相对偏高。其中有更换见本身的定价原因,也有成本问题。Surface 发布会上常会提到使用了数百个定制部件,以 Surface 的销量规模,其成本自然会高。

但我们仍然看到一些用户反馈,寄回送修的产品机身莫名出现了之前没有的划伤,或是因外壳磨损不对其他非受损部件质保。而这,恐怕就是售后的问题了。

Microsoft Surface 2017 Familiy

Surface 敦刻尔克

CR 撤销不推荐评级的影响还很难评估,报告中没有更详尽的数据说明参与调查的 9 万台设备中有多少是 Surface,且多位 2017 年之前上架销售的旧款设备,微软官方也就此做出回应,在持续改进设备稳定性,加强品控。

具体到产品层面,则会涉及到产品设计的极限和可维护性的权衡,Surface 拥有我们所欣赏的对设计的追求,对细节的把控,当然,它也会有一些为了创新而创新的元素。一个初涉硬件业务的团队来说,五年多的时间取得这样的成绩已经足够骄傲。但产品,终归是一项妥协的艺术。

用“Surface 的敦刻尔克”来形容这次事件可能有些夸张了。但对于 Surface 在中国的业务来讲,更严重的恐怕是 4212。它像个毒瘤一样出现在几乎每篇与 Surface 有关的文章下。

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