一场“好好说话”的小型社会实验和它背后的“语言生意”

如果不用那些“战术”,那个微信名字叫“涵大人”的姑娘可能就向中国电信投降了。

她申请了一个宽带、电视和电话分机的套餐,加上电话费,一个月大概300-400元人民币。某日,“涵大人”查询自己的账单时发现:每个月有89元的“固定费用”,但是话费清单里面并没有写明这是什么。她去电信查,客服一开始说不清楚这是什么,在她的一再坚持下才告诉她:这是因为她电话选的是“靓号”,无论如何都必须扣掉这笔费用。

这让“涵大人”很吃惊:因为在选择靓号的时候,并没有人对她这么说,只说预存400块钱,分24个月返还。

她跟电信尝试再度交涉,但电信态度强硬:他们没有错,每次办号的时候都会告知用户。潜台词是:至于用户没听到,是自己问题造成的。与电信无关。

“涵大人”意识到自己面临一个困难的局面:在没有录音的情形下,事实上无法证明客服是否告知。她已经预存话费,肯定处于弱势。

最终,她是这样做的——

“你也用手机,也有手机号,你选择了一个号码。但你也一次付出了400块,分期24个月,对于你来说是不是已经付出代价了?”“涵大人”问电信客服,态度心平气和、彬彬有礼。

客服说是的。她接着又告诉客服:自己这89块钱的费用是从另外一个手机上代扣,等于完全没有实质性的消费,就被扣了89块。“是不是光是选了这个靓号就要扣89块钱呢?”她继续彬彬有礼地向客服发问。

几次交涉,客服姑娘终于承认,89元的消费,确实不对应任何内容。

这个时候,她决定“掀桌”了。她突然一改彬彬有礼的态度,愤怒地指出:不管保底消费也好,实际消费也好,至少应该包含一些什么。“但是现在这个89块没有任何内容,是对客户的欺诈。”

听到“涵大人”对这89元的“欺诈”定性,电信有点紧张了。有关主管试图与她主动沟通,但她一直没有妥协。电信运营商的态度开始软化了,问她寻求解决方案,她突然给了对方两个选择:第一,找公司的律师走法律途径,还有通过网络曝光这件事;第二,赔偿所有的固定费用。终于,运营商把费用全部退给了她。

在跟我我描述这一切的时候,“涵大人”说她“小胜”了一把。她说,她先让客服站在了同等立场上,把她“拉到自己这一边”,然后一步一步地,让对方跟着认可自己的思路。在对方漏出漏洞之后果断地“掀桌”,表明自己鲜明的立场并且拒绝妥协。这样,她就将原来不平等的双方,拉到了一个谈判的位置。

关键的部分还没完,涵大人的最终胜利靠的是一招称为“跳崖”的技巧 ,在对方智穷力竭时,突然主动给一个出乎意料的让步(但态度上必须说明已到最终底线)。这样往往会让对方喜出望外,答应要求。

这种谈判和沟通的技巧,在中国社会能够有效掌握并熟练操作的人并不多。掌握了它的人,至少懂得了应该怎么“好好说话”。

涵大人说,她的这个技巧就是从一档名为《好好说话》的音频节目里学来的。

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▲“涵大人”所参加的好好说话“撒欢群”线下见面会。

 

(二)

“脑子想得通,说话才能说通;说话说得通,做事才能作通。”

一个男声从我手机里响起,浑厚、清晰,不疾不徐,略带一些台湾腔。

这是《好好说话》中的一段,里面的内容正是涵大人在与电信谈判时使用的“跳悬崖式的让步法则”。

那个不疾不徐的男声来自《好好说话》的教练黄执中,2016年,黄执中拿下了著名辩论综艺节目《奇葩说》第三季的“奇葩之王”。

黄执中在《好好说话》中问他的听众们:为什么很多人跟他人谈判,虽然也曾不断坚持自己的观点,最后却最终失败?原因是多人习惯不断地小步让利,这往往会让对方欲壑难填,不断试探底线,而越让越多。黄执中用了著名的电视肥皂剧《欢乐颂》里面的一个例子:樊胜美的爸妈重男轻女,逼迫她每月向家里给钱,尽管樊胜美不断的哀求,怒骂,但最终往往不得不妥协。

一声戏剧性的“叮”的声音响起,是该揭晓答案的时候了。黄执中给出了三条法则:第一,咬定你原本的底线,不轻易退让。第二,因为某个特殊的原因,你突然松动,愿意做出大幅度的让步,但特殊退让仅此一次。第三,表明态度,再不会做出任何牺牲。

“挤牙膏时,你的态度轻言退让,使人毫无感觉。而跳悬崖呢?正是用一个明显有感觉,有落差的让步。让人觉得,你这个机会再不把握,就没下次了。”他循循善诱,一如他在辩论赛和《奇葩说》的总结陈词时的那样。

一段节目不知不觉就结束了,不到8分钟。《好好说话》大多数节目的结构都在这样:提出场景,分析场景、指出传统方式的不足,然后话锋一转,提出新的方式。最后,以三个简单的“基本法则”作为结束。

听到黄执中的声音,不禁勾起了我的回忆。我第一次听到他,是在近12年前,国际大专辩论赛的电视直播中。这一节目从1990年代开始,一直到电视选秀节目大批量占据荧屏之前,都是除了电视剧以外少有的热门节目,也是少数几个家长鼓励孩子看的电视节目之一。对于很多孩子而言,这一节目同样精彩:西装革履的人们文质彬彬,举手投足既老练又无大人世界的油滑,谈笑之间令人哑口无言……这些感觉对于那些不擅体育的孩子们来说,与一场NBA总决赛对一个篮球迷而言的意义,极其类似。

一页一页听下来,熟悉的名字更多了。有些在我记忆中曾是对手:例如胡渐彪和周玄毅 —— 在一次“国际大专辩论赛”的决赛中,胡渐彪担任马来亚大学的四辩,辩题是“金钱是否是万恶之源”。而周玄毅属于的武汉大学则站在他的对立面,这一被称之为“金钱辩”的辩题,不仅获得颇高的收视率,也被知乎选入“华文辩论史上最经典的辩论赛”。如今15年前的“对手”握手言和,在《好好说话》里成为搭档 —— 尽管他们这次谈的并不是“金钱是否万物之源”这么形而上学的话题,而是诸如“如何避免误解上级的意见”和“如何跟陌生人聊天”等实务说话技巧。

在专业的辩论圈中,胡渐彪、周玄毅、黄执中、马薇薇……这些名字的意义不仅在于他们是优秀的辩论手,而在于他们改变了辩论的时代。例如,胡渐彪发扬光大的“辩论战场推进”体系,改变了中国大陆诸多高校对于辩论和逻辑的认知,黄执中建立的则是更加庞大的辩论体系,他谈论辩论的博客被人集合成集,从“辩论是什么”开始的《辩论十讲》,很长一段时间是国内辩论学习者的基本读物。

不过,《好好说话》的大多数听众太年轻了。他们爱上这些名字,跟国际大专辩论赛,甚至辩论本身无关。大部分了解他们的名字来自于《奇葩说》,一档以寻找“奇葩”、“华人世界最会说话的人”为核心的节目。2015年之后,《奇葩说》成了中文互联网世界最具收视率的节目之一。

时代变了,《奇葩说》有辩论元素,但它与“国际大专辩论赛”的关系,正如同辩论本身与《好好说话》的关系一样——有点关联,但大有不同。

套用时下的创业流行词汇,《好好说话》是一款“付费内容产品”,它以《奇葩说》的优秀骨干为讲师,通过每一期5-10分钟的音频内容,以教会一批中国青年“好好说话”为己任——在一个戾气、口水和无逻辑的谩骂弥散在网络和现实生活中的社会,它应该是个好的生意。

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▲2001年国际大专辩论赛上的胡渐彪,他与另一位讲师周玄毅所参与的“金钱辩”是华语辩论赛时史上的经典。

 

(三)

在北京朝阳公园附近的米未传媒办公室,我见到了《好好说话》的主创胡渐彪、邱晨和周玄毅。他们看上去有些疲惫,但在谈到“说话”这件事的时候,就像一条放出瓶子的鱼一样迅速恢复了神采。

“生活中大部分面对的问题几乎都是说话的问题,说话只是一个代称。换一个比较大的词你可能就比较明白,就是沟通的问题,这个时代没有一个人可以独立搞定所有的事情好好生存下去,你生活中面对的大量问题其实都是沟通带来的问题。”胡渐彪以这样的概括,描述了《好好说话》的目标。

即便是“国际大专辩论赛”的最佳辩手也不例外,2005年之后,辩论直播在日益繁多的娱乐节目中渐渐褪色,变为高校内部的爱好,而非1990年代的大众热议话题。而在大赛中声名鹊起的辩手们,也纷纷毕业,迎来自己的生活,马薇薇从事过英语培训老师,邱晨做过记者,黄执中做过大学讲师,周玄毅则选择了读博。

胡渐彪或许是经历最丰富的一个:在毕业后,他曾经做过马来西亚知名节目《谁想成为百万富翁》的主持人,经过商,在珠海经营一家赛车场,在奇葩说之前,他还参加过《我是演说家》,以自己关于华文教育的演讲感动了数千万的大陆电视观众。

但正是这些丰富的经历让他发现“辩论技巧”与“说话技巧”的不同:在胡渐彪成为明星主持人之后,很多记者来采访他。从没有接受过采访的他,不假思索的选择以往的回应方式,结果却令双方都有些难堪。

“我当时的反应是这样的,你想知道哪些例子,你清楚讲一讲。这怎么问下去?我那时候的反应是,那是你想写的稿,你想我补充什么?你会怎样?但是这就是辩论的语境,辩论的语境就是鉴定、剖析,把核心的冲突焦点解决。”

但“说话”从来不是这样。

他们不再满足于当一个“非常优秀的辩手”,这群“活泼老僵尸”(这个名字来源于他们参与星辩时的队名)决定一起做一点事。他们开始思考,什么才是大多数人需要,并且可以在线上提供的产品。最终,他们选择了“口才艺术”——这个与他们成名的领域密切相关,但又比辩论受众更广,需求更大的一件事。

在珠海,他们租下一间房子,玩头脑风暴。最初他们的打算,仍然是做一个有体系的课程。这对他们并不陌生,无论黄执中或者周玄毅,都有成体系的辩论课讲授经验。“我们有一个课纲,我们有相应的教程、相应的练习、相应的考核的方式。”周玄毅说。他们梳理出了一个包括演讲、辩论、沟通、谈判和说服五项基本技能的课程体系。他们一度想把这个体系简化一点,变为四种或三种技能,但发现完全不行。“它是有一个公认的研究的结论的,这个是不能变的。”

演讲、辩论、沟通、谈判和说服,它们之间有交叉和结合。周玄毅甚至希望模拟“阴阳五行”,让这五项技能在节目里组成一个相生相克的关系,但这一设想被黄执中激烈的否决了。此外,在一次讨论中,他们想通过历史场景——例如舌战群儒,或者布鲁图斯行刺凯撒后的演讲——把这个体系总结出来。于是他们计算了一下,按这个做法,加上练习环节,一期节目至少也需要18个小时。

而如今已经不太可能找到愿意在线上听18个小时的听众。时代已变,从国际大专辩论赛到《奇葩说》是一个路线;从整套的线上课程、TED讲座到越来越短的语音栏目和工具则是另外一种。在跟米未传媒的创始人马东和其他人商量过后,他们否决了这个方式。

“我觉得在这个时代里边,一上来一个大系统,如果我需要用户花非常长的时间才能进入这个学习的体系,于大家来讲成本更高,”邱晨说。“我觉得现在其实大家真的挺懒的。”

最终他们的解决方法是:场景化。这一方法意味着不再从“说话是什么”开始讲起,而直接告诉用户应该怎么做。再完成基本的实用目标之后,再谈背后的理论基础。

每一集的内容变为了不同的实用场景:从如何向朋友讨债,向老板提出加薪,向设计师提出设计稿需求等等。它首先是必须要有效,然后解决方法要明确。以及场景要更多面向大学高年级和刚进入社会的年轻人——这是《好好说话》的目标人群。

胡渐彪和周玄毅都提到,在场景化的同时背后的逻辑体系仍然存在。但是至少是表面上看,连一期与另一期之间的联系也被省略了,用户可以随时选择从任何一期他们感兴趣的话题切进来,这把用户接受难度降到了最低。胡渐彪把这一方式叫做“工具箱”。

“我们是要把一个一个的招法变成一个一个的工具,装进用户的说话工具箱里头。但你把工具一件件给人家,这一件件之间有没有联系呢?请问螺丝和锤子之间的关系是啥?你找不到任何关系,”胡渐彪说。

最后,在米未传媒市场部的建议下,这一方式变得模式化:一次节目包括五到六分钟,针对一个场景。首先由讲师讲出开场白,描述场景,大多数人使用的错误策略。然后,讲师把正确的方式讲出来:步骤不多不少,正好三个。这一模式成为了《好好说话》的最终体系。

这套模式奏效了:2016年6月,《好好说话》节目上线10天,销售额已破千万。那一天,这个课程的授课全部时长加起来,刚刚超过一个小时。尽管有《奇葩说》带来的人气加持,但在在线内容销售中这一数据已非常优秀。场景化、短音频、模式化,《好好说话》看起来真的抓住了时代的潮流 —— 就像长相永葆青春的胡渐彪一样。

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▲黄执中在“言说时代”线下发言。

 

(四)

然而,作为先锋者,《好好说话》迎来的并非全是好消息。

首先不可避免的,便是层出不穷的盗版。许多人将音频文件分享出来以低价格二次贩卖,“稍微温和”一点的“合买”(即多人合买一份音频内容,然后通过微信分享),有些要求“合买”和“分享”的回复甚至直接做到了好好说话的评论区中。

文章开头提到的涵大人在一个名为“撒欢”的微信群里,里面活跃着200多名跟她一样的听众,他们将每一期节目做下笔记,并且每日有专门的研读,讨论,分析。甚至还包括实战演练。它的管理很严格,要加入这个群,除了证明自己是音频节目的正版用户,还必须对内容提出自己的评析,经过专门的面试和筛选。

在涵大人参加的 “撒欢” 群里,还有另外一名姑娘“傻笑”。她此前加入另一个《好好说话》的民间群,但是民间群中她发现相当多的《好好说话》听众是购买的盗版,从不明地区下载,以及“合买”。这引发了正版用户的愤怒。6月12日凌晨,盗版用户和正版用户之间进行了一场大战。此后由用户“老莫”单独建立了一个新群,即后来的“撒欢”群。群公告中说“反对盗版,是这个群存在的灵魂”。任何人进入“撒欢”群除了提交一份购买正版音频的截图,还需要在面试中表明对合买的坚决态度:

“问:对合买的态度是?五个字以内。”

“答:女友不外借。”

“问:100个人合买和2个人合买你觉得性质哪里不一样?”

“答:价格不一样。”

(注:即实质上都是盗版。)

即便真正买了《好好说话》内容的听众,对它的节目制作方法,也并不都认同。一些人希望碎片化的节目,一些人则期待一套“说话体系”的完整性。

用户 “ 防盗仁波切 ”是一名大学辩手,出于希望改变自己公众说话脸红的毛病,以及对于讲师黄执中的认可。他购买了《好好说话》,通过里面传授的技巧,改善了自己和家人之间的关系。但他仍然感到:《好好说话》把生活“肢解开来”的方式,既为传播提供了优势,又造成了新的局限。“它一般是用一个具体议题引出三条对应的策略。问题在于,零碎又太过具体。”

 

这是胡渐彪及《好好说话》团队所想尽力避免的 —— 在获得反馈之后,他们设计了很多方法,包括内容中加入 ““这一内容不仅仅对这一场景有用 ” 之类的循循善诱。但仍然有一些用户抱怨,内容“用不了”,或者内容无法举一反三,缺乏普适性。

《好好说话》采取了“内容+微信群”的形式。针对课程,微信群推出了“每日一师”(对内容进行集中学习)、“每日一思”(针对一个特定话题,供大家进行讨论)和“每日一撕”(每周六固定、平时随机开赛的群内辩论赛)等活动。有时,连主创讲师也会进入“撒欢群”,回答大家的问题。

但即便是如“撒欢”一样运作管理很精细的微信群,仍然难以满足迅速增长的人数需要:目前加入撒欢群的人为200人左右,这个数字大约是《好好说话》每日新增用户数的一半(截止8月初,好好说话的购买者已超过7.5万)。

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▲好好说话团队合照

 

(五)

在我跟周玄毅提到有用户评价他们的内容太“碎片化”的时候,他有点意料之中的失望。“我其实不太喜欢把它叫做碎片化。但是我首先要声明,如果受众觉得这个太碎片化的话,这肯定是我们的错,这可能是我们要调整的。”他告诉我,作为调整,他们未来可能会在课程里加入更多的背后的原理讲解和价值观申明,开办更多的线下讲座,以及开拓新的更加深度的说话技术课程 —— 不过,距离这些变为现实,还需要一段时间。

但他并不会变更目前场景化的操作方式。他们都认为如果受众长期听《好好说话》,会理解背后的思维方式。

“你能界定什么叫智慧吗?你不能。你只能觉得这个人很有想法,你觉得这个人很会察言观色你觉得这个人很会把握时机,”他说。“我用健身来比喻,智慧是你身体机能,姚明当时刚到美国打篮球的时候,他唯一遇到的瓶颈就是身体机能不强。后来他练身体,身板硬了,他抢篮板自然就猛了。我们的身体机能要锻炼,要在运动中锻炼。那你的智慧怎么锻炼?在不同的说话场景中锻炼。”

邱晨认为,提供大而无当的整体的方法,正是许多口才学常常做的事情。许多口才书籍提供过于抽象的建议,结果往往沦为大而无用的“鸡汤”。在中国的传统文化中,口才教育欠缺,并且人们又往往将说话艺术与智慧、道德和性格相连,这使得“口才”的概念变得更加虚无缥缈。“我们觉得口才这个概念在中国已经被用坏了,”邱晨说。

他们要做的不是“新口才艺术”,而不是“好好说话”。

在与《好好说话》的听众的沟通中,许多被访者赞同这样的观点:《好好说话》并不一定完全改变了他们的说话技巧,但确实影响了他们关于“说话”这件事的观念。

例如对于冲突的看法,许多女性听众,比如涵大人和“傻笑”(她用好好说话的技巧成功进行了一次砍价)发现:当与别人起冲突时,并不只有完全屈服、拂袖而去或大吵一架这几种极端选择。至少,存在这样的可能性:有尊严的提出自己的要求,通过讨价还价,获取最终胜利。

这的确是《好好说话》希望倡导的价值观之一。邱晨曾经转发过一条转发量颇大微博,里面包括这样的内容:“教人说话,①急事,慢慢说;②小事,幽默地说;③没把握的事,谨慎说;④没发生的事,不胡说……”

她在下面调侃:“这就是传统的所谓说话技巧:十个里面有七个半是叫你闭嘴。”

“这个时代绝对避免不了冲突的,冲突只会越来越多,如果回避的话真的就是自我边缘化了。所以一定是不可能的。”邱晨在《奇葩说》中经常以缜密逻辑取胜,她认为要做到好好说话需要满足三个标准:耐思、耐撕、nice。“我觉得这三个是一体的。”

《好好说话》的团队本身也在经历不断的冲突:国际大专辩论赛让他们成为传奇,但《奇葩说》和《好好说话》则使他们被一部分主流辩论圈视为“背离正道”,一篇文章抨击他们让辩论娱乐化,原因是“要为正道说话代言,生怕这世间就此腐朽、致死、沉默”。

超越辩论圈之外,“碎片化”的指控仍与他们如影随形。但所幸《好好说话》并不孤独:将知识碎片化的《罗辑思维》,将视频碎片化的短视频,以及更多的碎片化的课程及内容产品,像看《奇葩说》的一代替代了看《国际大专辩论赛》的一代一样,在不断与更系统,更完整的传统教育抢占着下一代中国人的知识市场。

谁也说不好这意味着什么。但黄执中在一次辩论中认为碎片化有其价值:“信息碎片化在于使用着现在脑海中存在一个问题然后再通过这个问题进行举一反三的考虑,来看每一个碎片能够用来解决这个问题,这才是信息碎片化的本质。有一个系统知识的人会放弃某些看似无用的信息碎片,所以放弃了他们,这就丧失了一种可能性。”

我突然期待起下一期《好好说话》来:毕竟,不管是否能教会人好好说话或通过好好说话的力量来改变这个国家,你总能预期它会给你的生活带来些什么。至少对我来说,了解“怎样尽量合理的提出拖稿要求”,比起“如何运用亚里士多德的三十二种辞格”,确实要有用得多。

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