那个销售员,我看你身上很有人工智能的神韵

3 月 7 日,两家几乎是竞争对手的科技巨头达成了一项重大的合作。一个是蓝色巨人 IBM,另一个是CRM(客户关系管理服务)公司 Salesforce——如果你是某个大型企业的销售人员,一定听说过它的名字。

不过,你可能需要先补充一些 CRM 的基本概念,来了解为什么在客户关系管理里也需要使用人工智能。

客户关系管理的本质其实就是挖掘客户的价值,简单粗暴地解释就是为所有与企业接触过的客户建立一个详细的档案。这个档案里包括客户的联系方式、与业务相关的偏好、曾经与企业发生的关系等等,企业的销售人员会依据这个巨大的数据库来维系客户的关系,提高企业对客户的销售能力。

既然涉及到数据、偏好和分析,那么这里就一定可以有人工智能发挥的空间。

按照 Salesforce 自己的描述,人工智能在客户关系管理中提供了一种虚拟的听觉和预测功能。比如当销售人员将某个客户的 Twitter 录入到 Salesforce 平台之后,Salesforce 的人工智能 Einstein 会自动监测这个用户的推文,一旦用户发布与企业相关的内容(包括图片)的时候就会提醒销售人员该出动了。同时,Einstein 还会分析 Twitter 上那些与公司相关的推文出现的位置、频率、情感标签等等,为公司的销售人员提供决策的辅助。

按照 Salesforce 的理念,人工智能在 CRM 中的应用是无形但无处不在的,并没有一个具体的功能叫“人工智能”摆在那里,而是在销售人员使用的过程中,自然的感受到 Salesforce 的系统比别的销售系统能更精确的抓住用户的心理和口味。

Salesforce 为了推出适应于 CRM 人工智能准备了很长时间:2014 年, Salesforce 开始了它的人工智能收购之旅,当年用 3.9 亿美元收购了预测分析软体公司RelateIQ;2015年,收购 MinHash 和 Tempo AI; 2016年,收购了 PredictionIO、YOUR SL 和 MetaMind。为了能够更好的了解大众对品牌的认知,Salesforce 甚至认真的研究过直接收购 Twitter,最后因为股东不同意才遗憾放弃。

在经历了一系列的人工智能收购案之后,Salesforce 终于在 2016 年 10 月推出了其自有的人工智能系统 Einstein。在 Einstein 发布的时候,Salesforce 的创始人 Marc Benioff 十分兴奋地说他们将从此为业内人员提供最一流的人工智能服务。

然后,在 4 个月之后的今天,Salesforce 就与 IBM 的合作引入了 Watson。

这次合作背后隐含的意义似乎是 Salesforce 承认了 Einstein 并不能满足现有的客户,只能引入 Watson。根据 IBM 官方的说法,IBM 将会为 Salesforce 提供 Watson 人工智能技术,并把 Watson 和 Salesforce 自有的人工智能平台 Einstein 进行整合。

根据公开的信息显示,Salesforce 的自有人工智能平台 Einstein 将成为 Watson 为 CRM 系统定制的版本,而 IBM 将在内部部署 Salesforce Service Cloud 以示诚意。尽管这项合作看起来是对等的,但实际上 Salesforce 成为了 IBM Watson 的一个客户,Salesforce 过去几年在人工智能领域的建设几乎都被推翻,而接下来的客户需求将全部都被 IBM 所承担。

这其中的理由可能是因为 Salesforce 的人工智能技术并没有达到预期——在去年 Einstein 平台上线之后,曾有客户抱怨这只是一个超级早期的产品,和 IBM 的人工智能有着巨大的差异。

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Salesforce 的 CEO Marc Benioff 和 IBM 的 CEO Ginni Rometty

IBM 的 Watson 虽然此前并没有在 CRM 领域直接工作过,但作为一家咨询公司做出来的 AI,Watson 在辅助企业决策方面有着比较长期的积累。在本次合作的页面上,IBM 举出了一些它能够帮助销售人员的具体例子,比如 Watson 能够对环境进行监测帮助保险人员提前告知他们的顾客在某些自然灾害来临的时候要注意安全,还可以帮助财务顾问提前预见到可能存在的金融风险,以及帮助零售商建立与本地消费习惯和季节、节日相关的销售预测模型等。

在 Watson 接管了 Salesforce 的人工智能之后,它依然遵循“默默运行”的规则不会去主动打扰销售人员,只在销售人员需要的时候才会提出它认为有价值的建议。

Watson 的加入可能终于能让 Salesforce 上的人工智能变得真正有价值起来,不过考虑到 Watson 是第一次进入 CRM 领域,而且两家公司的技术上还需要面临大量的整合问题。Salesforce 的客户至少要等到今年下半年才能感受到 Watson 的智能。

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