打败了问答比赛冠军的超级电脑Watson,接下来要提供问答服务了

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相信有不少人都听过Watson的大名——这台由IBM建造这台超级电脑的目的就是开发出一个拥有强大的自然语言处理能力,在速度、精确度和置信度上都能与人类匹敌的计算系统。2011年2月,Watson因在美国著名的智力问答节目Jeopardy中战胜了这项比赛的两位前任冠军Ken和Brad而声名大噪,此后IBM开始对其进行商业化尝试——在医学领域,Watson被用于确诊肿瘤、记录病情和实施培训;在金融领域,这台超级电脑开始为华尔街分析客户需求、处理财务、经济和客户数据。而根据Forbes的报道,如今Watson又有了一个新的身份:客服系统。

在美国,有1120亿美元被花费在了客服中心建设和软件购买上,但每年仍有近1350亿次的客服请求未能得到响应。这正巧是能够听得懂、做出正确回答且拥有强大计算能力的Watson可以大显身手的领域。在接下来的几个月中,IBM将推出这项名为“Ask Watson”的服务,覆盖电子邮件、Web聊天、短信和移动应用,并且与Siri 或Nuance这样的语音识别服务结合起来。

最先采用“Ask Watson”服务的公司包括ASN Bank、Nielsen、Celcom、HIS和Royal Bank。其中的部分公司将仅仅把问答系统开放给内部的工程师使用,而另一些将直接面向顾客,提供大众化的客服问答服务。例如查询航班、手机流量等。

IBM称,将数据库、培训手册、产品信息、条款、邮件、论坛信息等结构化地存储于Watson中,并从Amazon、Yelp等网站和技术支持社区调用日志和评论,可以帮助它提高处理问题的效率。在IBM使用自己的数据和客服中心进行测试时,其工作时间缩短了40%,而IBM认为,如果能有效的访问以上这些信息,那么Watson有能力处理2/3的未得到响应的客服请求。

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