别管“搭车”能否在国内落地,先来学习Lyft的社区运营经验

“我先来跟大家分享一个故事。图片上是Lyft的一个普通的司机,她写信告诉我们,有一天她像往常一样用Lyft载客,有一个女乘客说她上班就快要迟到了,但是她突然发现她的鞋坏了,她着急的在车上哭了,因为如果她现在回家换鞋就会迟到,她的公司对按时上班的要求很严格。这位Lyft的司机想起来自己车后备箱有一双自己的鞋,于是对女生说你别哭了,如果你不嫌弃,可以把我的鞋拿去穿,女生谢过她,现在可以不用回家换鞋就准时上班去了。”

这是搭车应用Lyft的移动产品经理Frank Yoo在500 Startups主办的WarmGun中讲的一个故事,他接着说道,“女司机写信给我们说,谢谢你们的产品让我能在别人需要的时候帮助他们。”

Frank Yoo以这个故事作为开场白——你不得不承认这是个动人的故事,也是美国人擅长用具体的故事打动人的公关手法——他以此来强调Lyft对社区运营的重视,并引出Lyft每隔一段时间就会在Lyft落地的城市举办Lyft司机、乘客聚会的活动,道理很简单,这是个搭车应用,用户之间的信任感很重要。Frank Yoo在演讲中播放了一段Lyft在洛杉矶举办线下聚会时的视频,其中Lyft的联合创始人John Zimmer也出现在视频里。

在演讲结束后,Frank Yoo对我说,这个线下聚会对Lyft在每个城市的运营很重要,这是Lyft向Airbnb学习“Great guests make great hosts”的具体表现之一。“我们都会说用户体验非常重要,但是当有一天你发现你的用户自发利用你的产品帮助别人,他们自己发现了这个产品的价值。”

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Lyft是从旧金山起步的知名“搭车”应用。在旧金山的街道上经常可以看到粉色胡须的标志,目前已经在美国十多个城市落地。根据内部人员的透露,Lyft上一轮共计6000万美元的融资将用于扩张到美国其他城市,明年会更进一步实现落地计划。Lyft甚至有一个目标城市的名单,据PingWest的了解,北京也在这个名单上。

已经有不少媒体讨论过Lyft这种搭车模式未必符合内地的法律规定,这是其一;另一方面,“搭陌生人的车”这个概念未必适合国内的人际关系土壤。试想,即便你知道这是你付钱得到的服务,但是去坐一个陌生人、并且很可能没有政府发放牌照的车,你会不担心安全问题吗?

这和美国的情况正好相反。在美国陌生人之间的交流障碍比较小,人与人之间的基本信任程度较高。甚至有一种说法,当你和陌生人之间发生了眼神交流就一定要跟对方说话。

至于Lyft能否顺利在北京落地是个未知数,但是这些在美国取得一定成功的创业公司正在考虑加入解决北京、上海等亚洲市场打车问题的行列,还是让人高兴的;另一方面,Lyft的社区运营以及带来的用户体验也值得细究。

在今年9月进行的TechCrunch Disrupt旧金山场的大会上,John Zimmer就公开表示“Lyft和Uber都融了一大笔钱,我觉得,竞争最后还是要落在体验上,而我们在社区体验上投入了很多资金。”他在不少场合里也公开说到:对Lyft来说,社区就是一切。

对用户来说,搭车的首要问题是安全。Lyft的社区负责人之一Nancy Tcheou在Quora上说,Lyft首先会要求司机提供来自美国机动车驾驶管理处(DMV Department of Motor Vehicle)的记录;其次,Lyft免费为司机买保险, 事故的最高保金可以达到100万美元;第三,Lyft保证搭乘的车生产日期至少是在2000年以后,并且保证对每辆车进行安全测试才能挂上Lyft的粉色胡须表示上路;最后,Lyft会为司机进行用药和酒精测试,乘客如果发现司机有这方面的异常也可以向Lyft举报。

另一方面,Lyft也为用户提供一些有趣的使用方法,比如粉色胡须本身就在传达一种友好的信息;其次Lyft的价格是普通打车价格的80%,并且以一种用户“捐助”的名义支付;第三,Lyft要求乘客在上车的时候和司机“碰拳头”来打招呼,也鼓励司机给乘客水喝、帮乘客给手机充电、放乘客喜欢的音乐。

因此它强调让乘客和司机成为朋友,也在录取司机的时候侧重选择乐于表达和交友的人,这就是为什么Lyft要举办线下活动维护社区,鼓励乘客和司机做朋友了。

看上去这些社区运营对司机的要求很高,就像Airbnb对房主的要求严格。但是所谓“Great guests make great hosts”其实就是站在用户的角度考虑服务的每个细节。Lyft并非就是完美的产品,它在国际市场的扩张之路还很难说,但是这种对乘客、司机的服务的思考,拉近创业者与用户距离的做法,可能值得借鉴的不止是打车应用。

 

(注:图片来自网络)

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