Tesla全球副总裁吴碧瑄:我们怎么在中国招聘那些“从来没存在过”的人?

Veronica Vu

是的,这是一篇招聘帖。

在《移动风暴》一书中,连线编辑Fred Vogelstein描写了这样一个场景:早在第一代iPhone 发布之前,为了让手机与运营商的线路尽可能匹配,当时的苹果iOS软件工程师Shuvo Chatterjee和几个同事一边开着电话一边开车在硅谷的中心城市Palo Alto附近瞎转。“有时候我们发现谁掉线了,就开车去找他,看是不是有什么死角了。这事在Steve身上也发生过,有几次我们开着车在他们家绕了好几圈,都有点儿担心邻居会不会报警”。

你可以想像得到他们是多么慌张。而现在,测试信号已是苹果研发团队一项需要具体人负责的职位——“信号调节专员”。他要做的事情和几年前Shuvo 做的事情差不多,每次苹果发布手机之前带着手机开车绕城跑,但不是无目的瞎转,而是遵循一套标准的测试的路径,测试也有了比较固定的方法。

我要说的是,类似苹果这样从“解决一件小事,”到创造一个从来没存在过的职位,每天都在一些创业公司上演。

诸如无人飞机、机器人、还有电动车——新的产业普及化意味着会产生更多未知的服务,它们需要更多细分的岗位。

如果你打开招聘网站,你也会发现你不认识的、从来没存在过的职位正在变得越来越多。最新的例子发生在Tesla中国。这家正在把一款高价位的电动车卖到全世界的公司在2014年6-8月期间,在官方招聘微博上线了十几个空缺职位信息。其中一半都是诸如“交车专员”、“充电专员”、“超级充电专员”等等——都是汽车和互联网公司见都没见过的职业。

Tesla中国在2014年底的交车突破5000辆,猛增的交车速度要求基础设施快速建设,另一方面又要足够的人与用户沟通,消解诸如充电困难和修理等待时间等问题。这个时期的Tesla中国更需要合适的人帮它平稳度过扩张期。

LinkedIn 似乎在帮Tesla解决这个问题:2014年8月20日,LinkedIn中文版领英上线了品牌雇主招聘页面,Tesla中国作为第一个入驻的企业,让每一个职位上的员工用讲故事的方法,讲述在自己这个此前世界上并不存在的岗位上,每天都需要做什么,跟哪些人打交道,有什么感受,有哪些挑战。

这些职位是怎么形成的?他们在Tesla中国要干什么,实现哪些目标?PingWest和Tesla全球副总裁、中国区负责人吴碧瑄专门聊了这个问题。我把我们两个多小时的对话内容做了几个点梳理,看是不是能帮你在决定是否加入这家公司之前,补一下功课。

Tesla的每一个新职位背后都是Tesla遇到的新问题。而客户交付体验专员(Delivery Experience Specialist) 产品专员(Product Specialist)和充电专员 (Charging Specialist) ——这是Tesla目前正在努力扩招的三个职位。听上去,我们不太能想象,这些职位应该由哪个领域有经验的人来做。

理解这些职位的功能有一个前提,即理解Tesla中国公司是如何运作的。

据吴碧瑄介绍,Tesla中国目前有100多人,人员构架设置大部分从美国总部移植过来。由于Tesla中国区没有汽车的生产和组装环节,所以可以按照一个汽车的销售公司运行。“Tesla中国要做的事情要从海关处接管一辆车算起——从汽车从海关入关再交给用户,以及随后的一系列售后服务是Tesla中国目前的所有流程。”吴碧瑄说Tesla中国最主要的职责是“卖产品”。

但Tesla的公司策略和奔驰、宝马等所有汽车公司都不一样——没有经销商,在中国Tesla只做直营,那么销售上就需要把经销商的销售、客服工作揽过来自己做,设置一些职位来执行经销商销售过程。再比如,Tesla销售Model S电动汽车,就需要了解电池技术的售后人员处理电动车上路后遇到的问题——这些人按照常规的招聘路径是招不到的。也正是因为如此,2013年8月Tesla中国按照美国公司的既有架构招聘人才的时候,就没有选择从传统的汽车公司招太多人,而是引进了联想、百达翡丽等奢侈品和科技公司的员工。

此外,因为允许用户选择轮胎、天窗、电机功率大小,按照自己的喜好定制汽车。从用户下单到车辆到达用户手中会经历制造、生产和随后的海关等很长的时间,从下单到交车可能要经历3-6个月的时间。吴碧瑄称这个等待的时间是一个销售的”危险期“——用户虽然交了定金,但可能会被交车时间拖得不耐烦,最终会取消订单。

这时候就需要创造一个新的解决这一问题的职位——交车专员。据吴碧瑄介绍,交车专员在职位设置上和销售有很多相似的要求,比如都是与客户打交道,都需要良好的沟通能力,但销售的任务在用户下单之后的那一刻就完成了工作,接下来漫长的等待期则需要交车专员来维护与客户的关系。“交车专员应该是沟通能力强、对本土汽车相关的政策熟悉的人。”吴碧瑄说:“他(她)应该是一个出色的销售和售后的结合体。”

交车专员每天面对的可能是来电垂询的电影明星或者商业大佬,也可能是吹胡子发飙、不耐烦的车主。此时,交车专员的职位的重要性就体现在这是唯一一个让用户知道自己车在哪的人,是信息输出和输入的载体,就要承担更多沟通的工作。

除此之外,交车专员还要有节奏的忙一些很细碎的事情,冲淡或者分解用户的焦虑。比如说在交车过程中把必要的手续按照时间一步步完成开发票和上牌等工作。而什么时间做,什么时候让用户做都需要自己规划,因为这个安排会直接让用户觉得自己是一步步在接近自己的车,还是可能没消息的空等。“美国是本土工厂直接交车,速度比较快,车也不需要上牌,也不需要发票,交车就没有这个过程。”吴碧瑄:“这些细碎的事情是中国的交车专员独有的。”

除了交车的特殊环节,充电专员也是另一个新鲜的任职领域。由于Tesla是一家只生产电动车的汽车公司,所以他对充电设施更加依赖。在中国由于目前Tesla执行的欧洲标准和中国执行的“国标”还在一个推进统一的过程,所以如何最有效率的设置电桩的位置是一个新的难题。

Tesla现在的充电工作分为Tesla Supercharger、目的地充电以及家用充电三个部分,由几个团队分别负责维护和拓展。

“家用充电专员”的是这三个团队中最基础也是最重要的部分——说实话第一眼看到这个职位,我马上想到的是那种在实验室围着特斯拉线圈,待着护目镜盯着满屋子的电流的“电”专家。

其实充电专员要做的也是沟通的工作。比如充电桩要进入一个用户小区的物业,就要与物业协商安装的地点,与供应商沟通安装的时间,让一切按照流程顺利进行下去。当电桩建在一个非住宅区的时候,充电专员就变身一个地产谈判专家,争取一个更方便用户停车,电压稳定的地段,时不时还要与政府部门或者企业商户谈一些地产项目。

值得注意的是,Tesla的这些新鲜职位的员工并不是单打独斗,独自探索,无人支持的,反而是需要更紧密的合作。比如交车前为用户安装电桩就需要交车和充电两个部门一同把控流程推进的进程。“让用户感觉有节奏。”

根据LinkedIn的招聘信息,Tesla目前的招聘速度也在提升,除了基础的财务、人力等耳熟能详的职位,这些新鲜的职位也在大量扩招。

我问吴碧瑄Tesla目前哪里需要这么多人?她告诉我Tesla中国是“攻城拔寨”式的进击策略,以城市的售后点为据点,一个城市一个城市的进入。这种进击策略就需要Tesla进入每一个城市之前都需要按照流程储备整人才。

吴表示2014年下半年Tesla从北上广深4个城市拓展到杭州、成都等7个城市。接下来Tesla的扩张节奏将会是售后和门店扩张的两条路径,两个地段最紧缺的也是这些新鲜的职位人员。

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