把乘客暴力赶下飞机的美联航,到底做错了什么?

因为这件事,美联航股价受挫折,市值已经蒸发了接近 3 亿美元,CEO 不得不重新出来道歉。

美国时间周日下午 5 时许,在即将从芝加哥飞往路易斯维尔的美联航 (United Airlines) 3411 航班上发生了一起“乘客被强行拖下飞机”的事件。

同机乘客拍摄并上传到网络上的画面显示,芝加哥机场安保人员站在客舱过道,探身到一名男性乘客的座位,将其拽离座位,乘客大叫几声后很快安静下来。画面中,这名乘客被安保人员沿着过道拖走,他的眼镜挂在脸上,嘴角有血迹。

united-drag-collage

芝加哥警察部门宣称,安保人员在控制乘客的时候让他撞到了座位扶手,导致脸部受伤。

blood-united

很快,这名乘客又重返飞机,到盥洗室冲洗血迹。同时,机组成员要求同机乘客离开飞机,好让工作人员在起飞前重新“清理”飞机。解析来,这位乘客第二次被请下了飞机——这次是躺在担架上。

这位乘客后来被证实为 David Dao,路易斯维尔当地一家诊所的医生和业主,越南裔美国公民。他声称自己第二天还有病人要看,以此作为拒绝下机的理由。

根据同机乘客的供述,事件发生的原因是 3411 已经坐满,但有四名美联航机组人员需要搭乘该机前往路易斯维尔,以便赶得上次日服务另外一架航班。美联航向愿意改乘其他航班的乘客提供一定额度的机票抵用券,从数百美元最后提高到了 1000 美元,但没人自愿,随后机组决定用“随机系统”抽出 4 名乘客下机,该名男性乘客被选中。美联航发言人向 USA Today 旗下媒体 Courier-Journal 透露,“顾客拒绝自愿下机,所以我们不得不求助执法人员。”

这起事件立刻得到了媒体广泛报道,引起了社交媒体上的大量关注。由于该名乘客的亚裔身份,事件很快就在微博上成为了热门话题。人们发起了抵制美联航的在线活动,甚至有不少美联航会员剪掉了自己的里程卡,以示抗议。

对于该事件,美联航官方的回应姿态僵硬,更是火上浇油。

周一该公司 CEO 奥斯卡·穆纽斯 (Oscar Munoz) 先是发出一则简短的声明,表示“这是一起让所有美联航所有员工都感到不快的事件,”对于机组成员“不得不让这些乘客下机”,表示歉意,并表示“会和监管部门合作并进行内部自检”——唯独没有向被强制移除的乘客,以及其他被迫亲眼目睹事件全程,承受巨大心理压力的乘客做出任何表示。

与此同时穆纽斯又在公司内网发出致全体员工信,指出机组成员照章办事,“礼貌”地要求这名乘客下机以便“重新接待”他,操作方法遵守了“既定的流程”,表示坚决支持机组成员的决定和行为。在信的最后,穆纽斯还言之无物地表示,“尊重乘客才是我们的核心,无论情况如何,我们都应该记住这一点。”

这封信很快就被公开出来,反而让让穆纽斯和美联航公司陷入了更尴尬的境地:事件当天,人们讨论的都是 3411 机组和机场安保人员操作方法的个体问题。这封信发出之后,在舆论中引发了更激烈的讨论,它成功地把矛盾的焦点转移到了美联航的体制问题和企业道德上。

奥斯卡·穆纽斯,上个月刚获得了公关杂志 PRWeek 评选的“年度沟通者”称号。图 / 彭博社

奥斯卡·穆纽斯,上个月刚获得了公关杂志 PRWeek 评选的“年度沟通者”称号。图 / 彭博社

内部信直接导致了事件发酵,美联航的股票 (NYSE:UAL) 在美国时间周二开始受到严重影响,盘前价格较前一天收盘暴跌 6%,开盘后继续一路走低,跌幅一度超过 4%。截至收盘,美联航股票收盘价为 70.71 美元,跌幅 1.12%。

美联航不得不在在周二下午发布以穆纽斯个人署名的新公开信这次,穆纽斯终于松了口,向事件中所有受到影响的乘客道歉。另外他还保证,公司会对机组人员调遣、自愿换航班激励、超售机制,以及与机场安保执法人员的合作等方面进行调查。

release-final-united

根据美国交通部 (Department of Transportation) 公布的“航空旅行消费者报告” (Air Travel Consumer Report),2016 年全美民航乘客总数达到了 6.6 亿人次,共有 475,054 人次被拒绝登机 (Denied Boarding, DB),其中 40,629 人次非自愿。而去年美联航服务了 8700 万人次的乘客,一共拒绝了 66,660 人次登机,其中 3765 人次非自愿被拒绝登机,占总乘客万分之 0.43。

(需要明确的是,我们在这里讨论的“被拒绝登机”,无论自愿还是非自愿,都指的是旅客在已经或还未被分配座位的基础上,在还未通过登机闸口之前就被机组告知的情况。)

数据来自美国交通部

数据来自美国交通部

事实上,旅客在美国坐飞机被拒绝登机,原因几乎只有一个:航班超售 (oversale)。

在美国,超售是几乎所有航空公司的操作惯例,也被法律法规条款所允许。因为航司统计了大量的航班数据发现,如果一架飞机有多少个座就买多少张票,最后总有人不来导致空座。因此,航司按照空座率的情况去超售,最后就能实现接近满载的情况。而如果真的买了票的人都来了,出现有人没有座位的情况,航司会劝说那些行程宽松的乘客自愿改乘其他航班,并会提供适当的补偿,比如升舱、免费里程、机票折价券等等。

有时航司也会在办理登机手续时主动询问乘客是否愿意成为志愿者,下图为达美航空的自动签到机画面:

Screen-Shot-2014-06-29-at-9.31.19-AM

关于美国航司超售的管理已经有非常详尽的研究和解释,包括中文版本,此处不再赘述。

为什么超售已经成了惯例,乘客自愿或非自愿改乘其他航班的情况如此常见,David Dao 事件还是引发了如此大的关注呢?

问题出在了  1)“被拒绝登机”的定义不清 2)所谓的随机选择下机者程序,并非随机 3)美联航和机场安保之间沟通失误,导致安保人员过度使用暴力。

1)美国联邦航空管理法律规定,乘客登机后完全在机长控制之下,机组被法律授权可以让任何人离开飞机,乘客必须遵守。

从这条来看,似乎 3411 机组的操作得到了法律的背书。但是前文也有提到,所谓的“被拒绝登机”指的是在乘客通过闸口登机落座之前就拒绝。在美国搭乘民航班机,超售压力不大的航班通常会在办理登机手续(登记、托运行李、打印登机牌)时就为乘客安排座位,超售压力大的航班则会在办理手续时不为乘客安排座位,待到登机前才进行安排,因为这样操作的话,机组就可以提前告知其情况了。

然而,这个定义是惯例,是经验,并非法律法规条文。微博 ID @长岛律师Kevin,在美国从事法律工作的 Kevin Chen 指出,美国民航历史上从未出现过乘客落座才被告知拒绝登机的情况出现,以至于有关法律法规也没有明确规定过,乘客已经被安排了座位并且登机落座后,机组是否还有权力要求其下机。但从公序良俗的角度考虑,这种行为对当事乘客的尊严和其他乘客的体验都造成了严重的伤害。这次事件,暴露出了美国联邦民航法律在这方面的漏洞。

2)芝加哥机场当地安保人员的操作方式,也存在很大的问题,明显没有对情况进行准确评估,对暴力的使用进行稳妥考量。

是的,法律可能赋予了机组绝对的权力,决定谁不能乘坐这架航班;安保人员需要维持机场和还未起飞的飞机上的秩序,也得到了机组的授权和充分信任,这也没错。但这并不意味着安保人员就可以不斟酌具体操作的方式,为了“完成任务”不计代价。这或许暗示着,3411 机组成员在和机场安保的沟通过程中出现了偏差,夸大了 David Dao 以及另外 3 名被程序选中的乘客“拒绝”、“反抗”的程度。

3)所谓“随机”抽选下机者的程序,也存在很大的蹊跷。根据民航业人士的供述,这个程序其实并非随机的。根据不同的航司,程序有两套最主要的逻辑,有的航司会使用一种,有的航司会同时使用两种。

第一种是被安排座位的时间,程序会优先抽选那些更晚被安排座位乘客。也就是说,越早办登机手续,因为超售被拒绝登机的可能越小。(当然登机的时候没安排座位就没辙了。)

第二种是按照舱位等级和用户画像,优先抽选那些舱位等级低的(很明显,头等舱乘客不会被扔下去的,从未发生过),被程序判定为不太可能发起投诉甚至提请诉讼的乘客。(比如那些因为图便宜很早就购买机票并付款的乘客,机票都是离起飞时间越近越贵。)

美联航并没有公布所谓的“随机程序”的细节,所以它究竟是如何随机选中 David Dao 夫妇的,外界完全不可知。随着越来越多的细节被曝光,原来 David Dao 之前曾经提出过自愿让座的想法,只是由于了解到下一班航班是在第二天下午,才放弃了这个念头。之后他就被随机抽中要下飞机,这真的是巧合吗?而且现在 3411 航班面临着歧视亚裔的指责,的确没有证据表明美联航选中 David Dao 夫妇是因为他们的亚裔身份,但是在这样的情况下,美联航自己也无力辩驳了。


这件事在 Twitter 上引起了轩然大波,很多网友都对美联航的这一举动表达了不满,同时,一大帮对美联航的恶搞不可避免地到来了……

乘坐美联航,已做好准备!

ready-united

我们正在“重新接待”这位客人:

reaccomodating

有人为美联航设计了新的安全指示卡:怎样做好挨打的准备

有人为美联航设计了新的安全指示卡:怎样做好挨打的准备

隆重宣布美联航新舱位:

C9JHUvoWsAAcFI0

应用更新:加入“拖拽”功能……

C9KVkBDUMAAYEw3

韦氏大辞典也来凑热闹:“志愿者”的意思是“没有被强迫去做某件事的人”。

mw-dictionary

以及……

volunteer-meme

要澄清的是,尽管国内很多媒体报道和社交媒体留言都认为美联航的此次事件属于针对亚裔的种族歧视——但到目前为止,这种指控还没有确凿的证据支持。

事实上,无论是乘客是谁,无论种族、年龄和性别,穿着什么样的衣服,来自什么族裔和背景,花了多少钱坐在什么舱位,都不应该成为 Ta 作为消费者的权利被剥夺,作为一个人的尊严被侮辱的理由。此事还在继续发酵,越来越多的人也加入到抵制美联航的队伍中,它因此而遭受的损失,远不止几亿美金这么简单 —— 美联航这次算是交了一大笔学费,也希望它能真正明白这个基本道理。

很抱歉,根据相关法律法规,本站暂时关闭评论,欢迎移步至品玩App发表您的评论

你可能感兴趣的:

更多有趣好玩的内容 尽在品玩微信公众号
brand

PingWest品玩移动客户端