【第2编辑室】打电话给客服的人都是找茬的?

如果你对网页或在线视频中的广告非常厌烦,那你一定对广告屏蔽插件Adblock不陌生,它允许用户拦截包括广告在内的各种页面元素,并使这些内容不被下载和显示。而且,它支持Mozilla Firefox、Google Chrome、IE、Opera等各种浏览器。

不过,最近英国《金融时报》报道,Google、亚马逊、微软等悄悄付给流行广告屏蔽软件Adblock Plus背后的开发商Eyeo一笔钱,换取后者不再屏蔽其广告

这些交易是保密的,但用户两年前就通过Adblock Plus的过滤白名单发现了迹象,白名单包括了Google的AdSense、亚马逊、Reddit和Yandex等互联网公司,此事曾引发广泛争议,促使许多用户选择其它替代广告屏蔽软件。

《金融时报》称,这些交易证明,价值1200亿美元的在线广告市场的一些最大参与者,将广告屏蔽软件的崛起视为对其营收的切实威胁。

Eyeo靠设置“白名单”、选择性不屏蔽某些广告来盈利。该公司表示,只有满足一定标准的网站才能加入这个“可接受广告”项目,比如“明确向我们表明广告的身份”以及“不干扰或扭曲我们正试图阅读的页面内容”。白名单机制对小网站和博客是免费的,但“为了项目的可持续”,Eyeo对大企业收取费用。Eyeo拒绝透露收费标准。

一家要求匿名的数字媒体公司表示,Eyeo索要的费用相当于广告被解除屏蔽后所能带来的额外广告收入的30%。

屏蔽在线广告一直都是一个有争议的事,很多网站拥有者甚至认为这种行为就是盗窃,而且有非常激烈的反对者,比如一位叫Danny Carlton的哥们儿,他对Adblock讨厌至极,而因为Adblock最早是Mozilla Firefox插件,他也迁怒于Mozilla基金会,进而直接禁止所有Firefox访问他的个人网站,不管有没有装Adblock插件。使用Firefox浏览器的读者不妨点击链接试一下,看看返回的结果是什么。

你对这事儿的看法是什么?

Comcast是美国仅次于AT&T的第二大互联网服务提供商,同时也是主要的有线电视运营商之一。目前,它还在寻求并购美国第二大有线电视运营商时代华纳有线(Time Warner Cable)。

不过,Comcast的客户服务却一直在全美垫底。最近,它又惹上了麻烦事。Ars Technica报道,因为一名叫Ricardo Brown的用户想要取消Comcast的有线电视服务,而仅保留宽带服务,Comcast的客服就把他账单上的名字改成了Asshole Brown(混蛋 Brown)。

comcast

Brown的妻子说,因为他们的家庭遭遇了财务危机,不得已才想取消60美元的有线电视服务,但Comcast的电话客服却建议她保留有线电视服务,还推荐了新的两年期合同。

“我在电话里绝对没有粗鲁”,Brown的妻子说,“我最后坚持取消有线电视服务,所以那个人可能很生气。”

收到账单后,Brown和妻子震惊了,愤怒的他们找到了Comcast在当地的办公室。媒体过问此事后,Comcast承诺,将免除Brown夫妇60美元的使用费,账户的名字也会被纠正。而媒体报道之后,这件事持续发酵,压力之下Comcast又承诺退还Brown夫妇过去两年的服务费,并赠送了两年的服务作为补偿。

有美国网友表示,Comcast在Brown遭遇财务危机的时候进行辱骂,“是我最不能忍受的地方”。

更糟糕的是,这并不是一个孤立事件,报道发出后,不断有人向媒体爆料他们的经历:一位叫Julie Swano的女士的账户,被Comcast替换成了“Whore Julia Swano”(妓女 Julia Swano),一位叫Carolina Heredia的女士被“重命名”为了“dummy”(傻瓜),还有一位叫Sako Bezdjian的用户讲述了他父母的经历,“我的服务打电话取消有线电视和电话服务,仅保留互联网服务,然后他们的账户名就变成了‘‘Fakoe Bez’(fakoe是fuck you的变体)”。

激烈的舆论抨击中,Comcast也赶紧站出来回应:

每一个用户都必须得到尊重。我们对那些粗鲁的言论感到抱歉并在想尽一切办法修复此事。我们已经和第一其辱骂事件中涉事的呼叫中心终止了合作,并在对其他事件中的呼叫中心进行调查……同时,我们在和账户部门一起探索在技术上防止这一事例再次发生……

这个时候,有理性的网友站出来说,“当你非常恶劣地对待你的客户,以及客服人员时,这种恶性事件的发生是不可避免的。”

所以,这个时候,Comcast正确的做法可不是解雇那几个口出恶言的客服人员,而是应该对客服系统进行一次彻底的改革。“如果Comacast的雇员不再觉得自己像垃圾,那这样的事情就不会再发生。”

实际上,一位自称是Comcast客服的网友说,自己在接受培训时,培训人员强调最多的就是销售,“销售、销售、销售,保证达到你的销售治标,负责我们就踢烂你的屁股!”

培训人员甚至这样说,“我们为顾客提供了高质量的服务,打电话给客服的都是’找茬的’(troublemaker)。”

你遇到过什么奇葩的拨打客服的经历吗?或者你是一位客服人员,你的公司有什么恶劣的规定?还是,你经常遇到不可理喻的顾客?这是关系每个人的问题,我想有很多人愿意倾听。

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