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京东

那些在京东待了 10 年的人,现在怎么样了?

五年砺银,十年锻金。

寒冰

发布于 5月22日

从农村走向全球

刘园万万没想到,入职京东遇到的第一个挑战是:没工位。

2010年6月,北京海淀,苏州街。刘园从当当离职,以京东仓储规划部高级经理的身份加入京东。迅速扩张的京东辟不出多余的工位,他和同事们挤在一个会议室里,开会和办公都在那里解决。

入职第三天,他就被拉去参加了“618”誓师大会。

彼时的管培生、如今的京东集团副总裁季尚尚对那个场景印象深刻。她被临时拉去做主持人,串词是前一天晚上编的,“会场有200 多人,中间一个通道,两边是舞旗,灯光,音乐,刘总(刘强东,作者注)带着一支团队进场,配合着背景音乐和舞旗的场面,大家觉得意气风发、热血沸腾。”

刘园记得刘强东在上面讲了很长时间,之后各部门老大上台去领刘强东颁的军令状,再后来老板比较开心,就开始抽奖。誓师大会传达的激情是他在当当和外企DHL都不曾感受过的。

当时京东已在 3C品类挣下了江湖地位,计划杀入图书和食品品类,刘园的任务就是在上海建图书和食品仓。这两个品类的仓库和 3C 类完全不同,从仓库选址、布局、设备采购到实施,一套做下来,刘园在上海待了半年,陕西人养出了南方胃。

“工作节奏一下子提得很快”,这是他对那个阶段最浓的印象,“很多事都是以天为计算,每天都要有反馈和结果。”

厉兵秣马,当年11月1日图书品类上线,京东后来赢得了与当当和亚马逊中国的“图书战争”。

苏州街的办公楼里,年轻人挤得满满当当,刘园的工位换来换去,逐日增长的订单拉出一条陡峭向上的曲线。他刚来那年“618”单量十几万,第二年一下子翻了几倍,每年业务增长速度完全超预期。传统行业建一个仓库用几年,在京东每年都要搬一次,“今年一个,明年一下子变成三五个,每年至少翻一倍的速度。”

京东早年在苏州街的办公楼
京东早年在苏州街的办公楼

刘园也从单打独斗变成了带10 人团队,对这个专职技术、设计的工程师来说,这意味着除了把仓库建设和物流运转归纳成可复制的体系,需要把精力分到管理方法、对外协调、跨部门沟通、培养团队价值观上。

他记得,京东为了做价值观培训,专门在苏州街办公楼附近的培训机构租下了一间教室,每个季度宣讲一次价值观,每次至少两个小时。一直到2014年左右,他还能在管理层宣讲会上听到京东创始人刘强东亲自传授价值观。“刘总是希望把这个价值观深入到管理层。他会讲创业的历程中跟价值观相关的案例,比如京东的正品行货的由来,早年从来不卖盗版光碟;’客户为先’就比较典型了,客户不满意了,直接到苏州街去,刘总就表示必须当时就把问题解决掉。”

2014年之前,刘园跑遍了京东所有的仓库。轻车熟路、全国到处飞的工作节奏一直保持到 2015 年,他迎来了京东职业生涯最大的转折点。

2007 年的京东仓库
2007 年的京东仓库

2015年,刘园听到一个印尼项目在物流部门召集人,想要新的挑战,就火速报名了。

从未出过国的刘园和另外 5 个同事组成了京东第一批国际化业务先锋队。临出发前,他们被刘强东叫到办公室:小分队印尼之行的目标是,把京东的触角延伸到印尼,在那里复制一个京东商城。刘园的工作是在印尼建一个仓库。

他那时并不知道摆在自己面前的是一段事后能用“神奇”形容的经历,当然也不知道将面临一个多大的挑战。

落地雅加达,刘园仿佛穿梭回了十五年前的中国。“在印尼这种地方,即使到市中心最繁华的地方,依然还是让你感觉到不像城市。”刘园和队友在雅加达类似中关村的地方租了一个门面房,上面做办公室,下面做仓库。

刘园在印尼。右一为刘园
刘园在印尼。右一为刘园

语言成了第一个难关。刘园用了 2个月才适应了当地人的印尼口音。在这个信奉穆斯林的国度,一切都需要重新认识——包括日复一日的高温,成群结队围攻的蚊子,吃不惯吃不饱的饮食,糟糕到3公里路要开两个小时的交通状况。

更要命的是,印尼是千岛之国,高速公路的质量差,刘园找不到像样的仓库。据他介绍,京东物流去之前,当地物流要3到5天才到。京东国内的供应链体系、物流体系都没法直接复制过去,印尼供应商对京东没有认知,这支国际化小分队采购电脑都要自己去电脑城买。

刘园向合作伙伴输出技术流程,一起找仓储、找配送员。仓库由刘园直接管理,管理外国人困难重重。跟主管、经理沟通时,要依靠翻译,刘园要讲得很细,讲完把核心点写下来贴在墙上,再看着他们教会下面的员工,主管们的第一遍教授往往会出错;员工层也不能放松,印尼人自律能力相对较差,刘园得时刻盯着他们,”他们的工作效率和中国员工不一样。”

“以前在国内感觉不到,但是去国外,每去一个国家都有很多东西可以学的,这是对你人生阅历的丰富,让你时刻保持好奇的心态”,刘园感叹,在印尼生活和管理公司,他的思维方式、管理方式都做了颠覆。耗时半年,他和团队从0到1完成印尼本地物流体系的搭建和业务上线,为京东海外第一站打下基础。

从印尼回来之后,刘园已有曾经沧海之感,“心态不一样了,以后遇到任何事情都觉得是正常的,它一定跟中国不一样,接受起来就很容易了。就开始给别人讲故事了。”他又做了京东在泰国、美国、马来西亚、越南物流体系的搭建,目前正在进行京东欧洲物流业务的搭建。

“京东原来只是京东商城,后来有物流、数科,业务板块越来越多,这个舞台很大,只要愿意学,你想做,总能找到自己的位置。在京东的10 年,我从最初的基层管理人员,逐渐成长为中层管理人员,从一名本土的物流规划专业人士,成长为一名具有国际化视野的综合物流管理人员。非常感恩京东在十年的职场人生路中成就了我。”

印尼之行后,农村长大的刘园把家庭旅游目的地改成了国外,之后每年开始带着家人出境游。带回家的纪念品也从中国货变成了海外货,从印尼带回去的手鼓,他儿子一直玩到现在。当然,他儿子的成长轨迹和视野已和他当年全然不同。

“遗憾山东员工没面吃”

十几年前在上海京东的名气还没有现在这么高,不如新蛋、易趣,30 岁的曹珂决定动身去宿迁之前,特意去百度搜索了一下。

尽管已经在外闯荡10 年,曹珂看到宿迁客服中心时,仍然有些吃惊。他记得很清楚,那是2010年3月,京东刚把北上广三地的200多人客服团队集中到宿迁。客服中心就在江苏宿迁市宿豫区的一个管委会,周边全是荒地,没有食堂,条件简陋,他以宿迁分中心负责人的身份加入,当时的经理、如今的宿迁中心总监把宿舍单的床让给他睡。

早期宿迁客服中心
早期宿迁客服中心

第二天,他就自己租了房子,开始着手业务的管理。

先从基础工作开始。宿迁客服中心没有统一的简历表格,来应聘的人各自拿着五花八门的简历。曹珂先做了份标准的面试表格,再逐步梳理客服中心的流程、体系和文化。

2011~2012年,,京东业务量增长飞快,客服需求也越来越大。宿迁地处偏僻,客服不好招,有些客服经理周一到周五在宿迁工作,周五晚上就开车去周边省市招工,山东、河南、安徽、江苏周边六、七个小时以内车程的地儿都去过。扛着行李和易拉宝招一天半人,周日下午再开车回来。曹珂最得意的一天在山东章丘招来了200多人。

为了容纳越来越多的员工,曹珂和团队把能改的地方都改成了工位——甚至包括卫生间、大厅和一部分食堂。工位好改,空调难改,宿迁的冬天阴冷潮湿,最极端的时候,京东客服每个员工发两个暖宝宝,一边戴着暖宝宝一边接客服电话。

让他遗憾的是,那时候食堂条件不如现在,有些从山东招过去的员工吃不到面,没继续留下去。现在“我们的员工是天南地北哪里都有,吃这件事情早已经不是我们的问题了。”

在曹珂的回忆里,那是“最好的一段时间”,公司蒸蒸日上,个人有很多成长机会,他当时的很多“小兄弟”现在都成了总监、经理。

2014年10月,宿迁客服中心搬进了宿迁一期科技园的新大楼里。员工从两百多人增长到几千人,管理能力、管理效率、系统流程越来越重要。2014年4月开始,宿迁客服中心用8个月的时间,让几千人从培训、招聘、选用、预留共建了新标准,并且通过了呼叫中心国际高绩效标准COPC认证。京东是国内电商首家通过该认证的企业。那八个月就像一次修炼,京东客服的效率、体验管理能力上了一个台阶。

京东客服中心宿迁二期大楼
京东客服中心宿迁二期大楼

曹珂如今在任的客户体验与服务部的除了服务,增加了体验的职能。他介绍,京东客服有个“宙斯盾”系统,能够实时关注用户对产品的评价,根据用户的评价不断改进京东的产品和服务。

当规则没有问题、没有人需要担责时,就是考验价值观的时候。京东客服曾经接到过一个从山区打来的维权电话:奶粉买来很长时间,老人不舍得扔,结果孩子吃完拉肚子,爷爷用家里仅有的固定电话打来要说法。“品牌是正规的,品牌无责,我不能逼着人家赔偿;消费者也无辜。可能从京东的角度来说也有损失,但我们也会去处理,因为我们是做平台的,这点职责肯定要承担的”,曹珂用京东客服的预算赔偿了那位老人,还教他以后注意食品安全。

京东客服员工
京东客服员工

随着京东的业务发展,曹珂的工作和10年前相比越来越繁杂,从只服务线上延伸到全渠道,有O2O、京东到家、超级体验店、电商直播、包括机场店,这些服务的模式,跟线上都完全不一样,曹珂也会带领部门参与到体验的建设和流程的打造中。京东客服北京、江苏宿迁、扬州建了三地的客服中心,员工16000多人。

如今曹珂是客户体验与服务部机构负责人,负责京东零售业务整体体验管理与客服中心运营管理。“可以说一路走来,跟着京东吃过苦。现在对当时的选择庆幸和荣幸,那个时间进入这么一家公司,并且有这样的发展,我觉得自己还是蛮幸运的。”

平台的成长带来底气

四川姑娘莫竹秋2009年大学毕业入职京东的时候,老家的朋友一度以为她在北京站柜台。“商城嘛,在大家的概念里面就说可能是站柜台的”,她笑着说。

那时网购尚未普及,就连莫竹秋自己入职京东前都没网购过。对她来说,京东就是众多普通公司中的一家而已。不同的是,这是一条和父辈在体制内按部就班完全不同的生活路径。

莫竹秋觉得采销是公司的火车头,干劲十足。她最早在通讯采销部,加上隔壁的数码、家电、日用百货,京东采销部门一共就百十来号人。

早年的京东办公室
早年的京东办公室

一开始莫竹秋出去谈判会犯怵,京东认知度不高,正式谈判之前,她都要先拿出PPT讲解一番京东的业务情况。十年过去,现在的年轻人出去谈再也不用自我介绍,比她当年有底气很多。

“当时物质条件不好,但就是很开心”,这来自于目标的实现,“因为当时老刘(刘强东,作者注)每年给我们制定的Flag,就说今年多少,明年能达到多少,后年冲击多少,每年我们都完成了。”

对当时网站交易研发部工程师付彩宝来说,交易量飞速增长意味着高度压力。有一年6月,因为前期半价抢购营销,大量流量涌向京东。6月3号,系统出了bug,黄牛疯狂刷单,优惠商品瞬间超卖。那天晚上,负责技术和电脑数码的两位副总裁、付彩宝的总监一起守在小会议室里,盯着他改代码。直到凌晨才解决了这个bug。

付彩宝在工作
付彩宝在工作

“我是2009年11月2日 来京东的,当时也有其他就业选择,不过考虑到京东是互联网公司,加之京东卖电脑数码产品口碑非常好,我就选择了京东”,付彩宝说。

之后,他就开始了在京东的“打怪升级”之路。从负责库存系统和价格促销系统,到订单履约率提升项目,再到POP(第三方商家)研发,他都带着团队超预期完成任务。日常的内部协作和跨部门沟通,让技术出身的他成了一个社交达人。

哪怕是作为相对后端的技术工种,付彩宝也记着京东倡导的“客户为先”。他说:“过去更加重视系统效能部分的研发,到了POP之后,除了效能之外更重视商家对我们所提供的后台系统使用体验,他们就是我们的‘用户’。京东目前的一些系统脱胎于自营,很多时候是不适用POP商家的,这就需要我们根据商家需求做出改变。”

在京东,就职满五年的老员工被称作“大佬”,如果满了十年,就会被称为“超级大佬”。如今,京东的“超级大佬”已有千余人,而五年“大佬”亦有近3万人。所谓:五年砺银,十年锻金,“大佬”会被赠予一份银质奖牌,“超级大佬”会收到金质奖牌。

从2016年5月19日开始,每年的这一天都被定为京东的“519老员工日”。按照惯例,这一天老员工们会聚在京东亦庄总部的大厅里,吃火锅。今年受疫情影响,火锅是吃不成了,他们换成了线上互动、头像亮灯。莫竹秋对此很是期待——这个时候,她可不想缺席。

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寒冰

品玩新商业记者,关注电商、消费等新商业浪潮下有趣的商业故事。 联系邮箱:hanbing@pingwest.com

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