在抗击疫情的行动中，我们看到许多科技企业的身影，从不停课的网课平台到出入小区的健康码，这些产品让我们看到科技企业的温度，产品的背后则是科技能力的积累。

从京东智能客服到疫情问询机器人

在疫情蔓延之初，很多人便自觉居家隔离、减少外出活动，在此期间居家民众又有一些对于新冠病毒自诊排查和其他其他病症的一些问诊需求，疫情问询机器人应运而生。目前机器人可以向用户提供急需的线上问诊、疫情动态、知识普及、疫情监控、送药等服务，实现疫情期间的24小时在线陪伴。

通过疫情问询机器人，用户可以第一时间同步了解到卫健委的官网发布的疫情信息和一些辟谣信息，除此之外诸如“宠物是否会患病”、“与我同行的航班有没有病患”、“离我最近的发热门诊”等问题也可以在这里针对性地找到答案。

“通过自然语言处理技术，我们让机器人自动学习了疫情相关的专业知识，使它能对用户的提问进行分析判断，提供疫情资讯，用户只要扫码登录以后就可以进行询问。”京东数科数字技术中心NLP算法负责人顾松庠介绍疫情问询机器人时提到。

问询机器人不仅在抗疫期间发挥作用，它其实支撑了京东每天20万的接线量的客服体系，问询机器人的诞生得益于京东多年在智能客服领域的技术积累。京东数科从和用户的言语互动中积累了很多自然语言的语料、语音，借助丰富的场景增强了各种模型的泛化性能。

这种泛化性能不仅在金融业务上继续延展泛化到一些问询这种场景上，还帮助京东数科在几天时间内完成了疫情问询机器人这么一款抗击疫情的 AI 产品。

从专业调研工具到抗疫产品京东良研

疫情爆发正值春运高峰期，人口的高流动性不利于疫情防控。如果完全是人工的工作量可能会过大，而且更为严重的信息采集人员在走访过程中存在交叉感染的风险，如何做到对疫情信息进行规范化收集，然后进行快速及时的汇总和处理成为了当前面临的难题。
 为了快速的收集反馈信息，京东数科推出了京东良研调查问卷这样一款小程序。通过几个简单步骤，信息采集人就可以完成问卷的创建、编辑和发布。受访人员接收到小程序的链接或者二维码，扫码录入信息就可以完成信息的提交。全部操作线上完成，避免了人员的接触和交叉传染的风险。

“这个调查问卷是我们京东自己研发的一款专业调研数据分析工具，因为它的便利性和数据生成的快速性，在京东内部我们使用感觉是比较良好，所以我们才敢大胆的推出。”京东数科数字技术中心NLP算法负责人顾松庠介绍京东良研时补充道。

截至目前，已有超过110家政府、公共机构、企业使用京东良研小程序，将其作为疫情信息收集的利器。

提升了 200 倍效率的智能外呼机器人

“很高兴能参与我们的满意度调查，请对我们的整体服务进行评价——”

“可以咨询几个问题吗？”

“当然可以，欢迎您的提问。”

“白条如何激活？”

“如需要白条，请您登录京东金融APP点击信用激活白条即可尝试激活白条”

京东数科数字技术中心NLP算法负责人顾松庠同我们分享了一份客服人员的满意度的调查的一个外呼场景的对话，外呼机器人在对话中还能够识别一些用户随机提出的问题，并作出解答。

这样的智能外呼机器人同样帮助到了一线社区抗疫的工作人员，社区工作人员需要做社区排查，了解住户的健康状况和一些生活需求。上门拜访就面临一些安全风险，这时基于AI能力的智能外呼语音机器人就派上了用场。

社区只需要提供的问题列表，然后导入居民电话号码就可以进行自动呼叫。呼叫完成后工作人员在系统内查看所有的呼叫记录。呼叫系统会对每次呼叫自动汇总成数据报表，甚至会进行一些简单的人工智能的分析，对于重点隔离住户，智能外呼可以每天打电话问他健康的情况。智能外呼机器人在帮助社区进行信息收集工作的同时，也大大提高了效率和准确度。

把因疫情关闭的交易市场开到了线上

因为疫情防控的需要，很多大型的交易市场关停，手里有货的卖不出去，想要购入产品的买不到货，往常的线下交易处于停滞状态。疫情中的西南禽苗批发市场就面临这样的难题，广汉市的农业农村局联合京东数科开发了“西南禽苗交易信息平台”，将原本线下的交易市场搬到了线上。

接到需求以后，京东数科召集了数据科学家形成了快速响应小组，在广汉农业农村局的指导帮助下，利用互联网和数字科技优势，基于需求进行规划，为广汉2020禽苗交易开通线上交易匹配系统，并配置了专业的服务人员，并为部分不熟悉市场交易的情报人员编写了操作手册。

项目从初步设想到完成平台搭建用时只有4天，这也是基于京东拥有一整套比较成熟的交易系统。

随着国内企业逐步恢复生产，人工智能的技术也在帮助企业复工提供了技术支撑。京东也正是依靠像人脸识别、语音合成、语音识别和自然语言理解等人工智能技术的沉淀，才能在抗击疫情中做到及时响应，有效应对。