演讲者： 朱爽 极光市场营销副总裁

    大家好，我来自极光，在极光负责市场的一线作战。

    我想问一下今天在场的技术和产品人多吗？现场用过SaaS产品的我认为应该达到了100%，鉴于今年疫情的情况，如果你没有用飞书你一定会用钉钉，你可能还会用腾讯会议。所以SaaS产品几乎是每个打工人的必备工具，有人受益也有人“受苦”，从2019年到2020年，关于SaaS，在很多会议上都听到很多企业讲，讲得非常多、非常热，但今年疫情就像Thomas在台上讲的，对于科技公司来说2020年可能是Gap Year，科技公司的人只能不停地反思、验证产品在交付什么价值、解决什么问题，产品是不是长在了客户的付费点上，续约力是不是能提升，这个产品是否有很长的生命周期等等。我想可能我们不是在Gap  Year，而是一直在十字路口不停选择、不停决断的特殊年份。所以我今天不想讲科技公司常讲的某个技术、某个产品想要改变世界，赋能什么行业，或者因为我们的存在行业将得到极大的提升，我想回归到很接地气的层面分享我们对于SaaS企业经营和产品思路上的一些探索。

    SaaS这个行业，从2019年开始受到了信息化、云服务和政策这三大驱动力的影响。政策为企业上云道路清除了很多障碍。此外，整个企业对于IT信息化的建设，对于SaaS服务的需求暴增，付费意愿高涨，需求也变得越来越多样化，加之今年的疫情，大家有时候可以在线上看到电商SaaS化，比如很多线下小门店、小品牌在疫情催化之下快速部署电商SaaS，或者我们也能看到房地产行业开始在线上卖房。传统软件部署通常需要高昂的线下维护成本，然而因为疫情的关系，SaaS的在线化支持维护优势明显，很多需要两三年完成的事情在两三个月就干完了。

    再来看国内SaaS生态，其实生态的概念今年才被反复提及，巨头开始入场，大家会频繁看到很多科技报道，比如巨头对于to B市场的关注，创业期从B轮到D轮的各类SaaS企业对自己产品高举高打的高频次曝光，以及整个行业生态的缓慢成型。然而它的整个格局还处在早期阶段，在一些通用化应用场景中被大家广泛看到，但整个生态是非常弱关联的，资源跟资源之间的协调，数据孤岛之间的打破，很多生态中的问题都需要一步步解决。

    SaaS好几年前在国内被提及的时候，我们很喜欢用硅谷的模式看中国，但到今天我们发现中国蓬勃发展的中小企业对于生态的需求是多样化和碎片化的，统一标准会让很多中小企业丧失灵活性和效率，在那一刻我们明白SaaS产品在中国想要深耕和发展下去，是没有其它模式可以借鉴的，是需要用内生模式来应对企业个性化的需求。

    在梳理中我们也发现了一些对于SaaS企业的机会点，比如行业的垂直方案，除去通用化的标准工具外，行业垂直方案更容易赢得客户的全盘考量，这是我们在前线跟客户一轮轮调研沟通中发现的，各个垂直行业对于SaaS的全盘解决方案是比较稀缺的。

    同理，大家常常说to B，经常围绕很多业务场景，但在具体业务场景中我们又会经常忽略那个“C”，其实所有最终产品的使用者是个人而不是公司，用户体验和价值交互不应该是矛盾的，只有不断提升用户体验的易用性、灵活性才能不断提升SaaS产品的LTV（Life Time Value-用户生命价值），进而提升续约率，这一点值得很多SaaS产品思考。

   此外，我们在设计整个产品逻辑的时候，大家往往忽略了to B产品的整体化思路，很多创业公司初期进入SaaS行业的时候为了验证这个产品和商业模式，会通过打造优秀工具去实验该市场及赛道，但一个单点最优恰恰违背了to B服务最基本的原则，就是我们需要做到全局最优，做不到全局最优就没有赋能的概念。所以我们在整个产品的设计中应不断贴近客户所在行业的业务场景，这样一个全局最优的方案才更容易胜出。

    我们也发现，在追求实际效果跟性价比的时候，绝大多数国内企业客户的付费意愿与产品的开箱即用性以及用完立竿见影的效果是成正比的，从这点来看，SaaS产品可能要在现有产品设计中再往前跨出一步，能够跟业务环节上的效率打通，真正帮助客户做到企业内部各部门之间的协同，做到整体效率的最优。

对于客户多样化的需求，我根据目前常见的情境将客户分为两类：一类客户是“来回切”，一类是“来回选”。来回切比较好理解，现在大部分SaaS产品比较偏向工具化，一个企业做SaaS产品如果仅仅是做一个优异工具，无疑就把自己拽进了SaaS行业的内卷之争，非常同质化，且功能比较单薄，能满足的仅仅是一些简单需求，对于客户来说，SaaS企业的获客本身就依赖于销售，同质化工具用起来不高兴就切走，因为切走成本低。这个模式对于SaaS企业来说是巨大的损失，对于客户来说也没有通过本地方案的部署来解决自己多样化的业务需求。

    另一类客户慢慢开始清楚自己的多样化需求，且这个需求比较复杂，目前行业化应用里只能部分满足这个需求，放眼望去市场上无论哪家提供的服务都只是部分满足，于是客户就陷入“来回选”的尴尬，选谁都不是最优的，不仅选的很累，选的时候还承担了部分风险。此外，开发会很慢，灵活性相对来说也会比较差。因为出现了很多难以解决的问题，这是一个很现实的场景。 

    极光从2011年创立以来，也是从单点最优工具—推送SDK切入到移动互联网的赛道，从一个很出色的服务商的角色开始不断成长和反思。我们今年也在探讨之前一直在讲的赋能到底是什么？行业为什么需要赋能？我们如何赋能？之前Thomas也在台上讲了，国内用户市场最大的特点是非常喜欢拥抱科技，但在to B的市场中，大部分企业虽然很愿意拥抱科技，但他们并不拥抱标准化，付费意愿越高意味着越需要多样化的需求被尽可能短期地、高效地满足，一个标准化的工具只会倒逼客户牺牲自己的灵活性和降低内部效率。因而我们梳理出了对于整个APP用户运营全生命周期的探索。

    “全生命周期”一词非常老生常谈了，行业里大概讲了有四五年，可是如果从导入期到最后的流失期能有一个全链路的观察，并且能够利用AI技术和机器学习的手段对它进行预判，这里就涉及到我们对已有工具和近十年积累能力的再开发和探索。

    比如说我们在导入期时会希望更加高效、快速、低成本的帮助APP的运营团队获取有价值的用户，以及更为精准的触达用户，我们就可以利用UMS平台通过APP推送、短信、邮件、微信公众号、邮件等7大通道做一系列的触达，增加用户跟客户之间的黏度。在变成活跃用户之后的整个成长期，我们有促进计划和用户延售计划，在这当中我们通过算法识别，做人群圈定，这里的人群圈定对于APP运营者来说最大的价值在于看到高价值且活跃的用户，并且学习他们的爱好，从而更有针对性地进行互动，进一步提升用户的活跃性。

    在成熟期，APP的商业化变现，用户转化后的引导，整个价值用户的渠道分析，以及用户洞察，对于运营方来说都是非常需要且必要去了解和掌握的。以往对APP运营者来说会对用户在自身平台上的很多行为尽可能做研究，更好地留住他们，吸引更多同类用户。但问题是一个平台上能够习得的用户行为是非常有限的，这就是为什么他们需要第三方工具来进行赋能，给予他们很多本身并不具备的能力，帮助他们快速成长。

    再来看沉默期，沉默期中提到了通过人群圈定帮助客户识别潜在流失用户的功能，AI和数据在整个APP用户运营里是价值体现最为淋漓尽致，以及最能解决问题的环节。对于沉默用户，我们会进行一系列行为的学习，对这样的人群圈定我们会做一些预判，有了这样的预判之后就可以用很多用户触达的工具把用户重新召回，转化为活跃用户。同样的方法论放在我最后的流失期里，就需要有很多，包括Deeplink（深度链接）的技术，联盟广告、流失预防预测的AI能力，帮客户在用户群体流失期尽力做好用户召回，以及做好预防措施，避免留存率持续走低。

    这里展开讲就是我们把产品体系放在SaaS赛道里时会更多地考虑整个产品设计的基本原则，是希望探索互联网基因的极致—高效与透明，我们讲效率讲得很多，但我认为真正的效率不应该是原有工具的来回撕扯，而是能做到全局最优，通过技术能力降低企业的运营成本，增加企业运营管理上的透明度。

    我们把刚刚提到的一些东西拆分来看，在这里举个例子，消息推送可能在大家看来是一个非常简单的功能，但对于行业客户来说他具有海量的用户群，高频次的触达需求，比如一些银行、金融、证券、地产行业的用户，他们在实际运营中颇受效率之苦，虽然有很多触达用户的通道，但这些通道管理起来很麻烦，运营操作非常繁琐。客户希望一键解决需求，能够有一站式的服务打通所有通道，于是我们就从这个需求点出发，通过一个平台打通七大消息通道，并且可以做到在一个通道触达用户时而不在其它通道过多打扰用户，同时保证了非常高的消息送达率，这对于企业用户来说节约了运营成本，提升了效率，也优化了他们to C用户的体验。

    我们遇到很多客户去做不同通道消息推送的时候，依然受困于信息孤岛的问题，各渠道的数据很难打通。在进行全盘用户运营的时候就会涉及数据统计上的不便性，所以UMS的机制很好地帮助客户解决了数据孤岛的问题，打通了不同平台间数据统计的壁垒。

    在内容运营方面，成功的用户运营需要用好的内容吸引用户、留住用户、促活用户、召回用户。什么是好的内容？我们觉得对的内容是好的内容，合胃口的是好的内容。如何判断对不对，来自于我们对于用户圈定人群的了解，这就是为什么我们在提供VaaS服务（视频即服务）时考虑到一点，对于人群识别、兴趣标签会是做好内容、做视频内容分发一个最基本的能力。同时新的内容才能增加高点击率，这就是为什么做VaaS，在内容源上需要有极大的储备以及极高的日更新能力。此外，我们有Push SDK，可以把二者灵活搭配，就可以把视频的整个内容以Push的方式完全推送到用户的设备上，从而增加用户的活跃度。

    当我们真正调研客户的需求时，工作上的风险也是KPI很重要的考量维度，做内容会涉及到版权以及内容安全的审核问题，这样一个庞大、日更新高、版权100%审核的内容源才是能够解决运营压力，让运营无忧、并且长在客户付费点上的服务。

    APP开发者，尤其是中长尾开发者，会面临一个很现实的问题—变现，对于有变现需求的APP开发者，我们推荐的是加入极光联盟的流量矩阵，我们会用多样化的方式去帮助APP开发者进行安全、可靠、有效、每日可见、非常高效又透明的流量变现。比如说我们利用起Push通道，它变现快，对用户的打扰也相对较少，加之人群圈定技术，相对来说能够Push一些对的、用户爱看的广告内容，提高用户对广告的点击率。以及我们在In-app做出的弹窗广告，也是给开发者增设了新的广告位置，并没有占有原APP的广告位，能做到让用户愿意打开。

    我们用这样的方式给APP增加了额外广告创收的路径，同理，我们的VaaS视频流广告很重要的运营抓手也是增加了用户观看的内容时长，整体提升了用户活跃时长的指标。我们的收益是每天向开发者展现，结算方式也是比较灵活多样的。总体来说，这三个产品是我们从整个矩阵中摘出来的比较典型的能够真正服务B端客户，解决他们运营效率的问题，并帮助他们增加管理上的透明度。

    极光从2011年成立到现在已经10年了，10年来开发者的需求也是在不断变化，从我们跟开发者互相了解、互相学习的过程中不难看出我们对于打造更高效、透明产品及服务的探索。我们希望用科技创新为企业降本增效，当然极光也希望能跟其它的SaaS同行一起探索更加成熟的商业模式、更加被市场验证的产品及服务。

    谢谢大家。