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顺丰同城满意度表现第一!艾瑞发布同城即配平台C端用户认知研究报告

8月5日

近年来,线上线下消费加速融合发展,形成了“同城小时达”的即时配送服务新模式,特别是近两年疫情的催化加速了这一进程。疫情期间,即时配送有力激发了民生消费潜力,即时性、高频次的消费需求爆发,即时物流迎来黄金发展期。

近日,国内权威第三方行业研究机构艾瑞咨询重磅发布《同城即配平台C端用户洞察研究报告》(以下简称“报告”)。报告表明,同城即配行业成熟度较高,头部效应明显,其中,顺丰同城凭借前沿科技、融合服务场景、及精细化运营,在用户调研中分别获得了美誉度、满意度、推荐度三项第一,品牌健康度领先业内其他品牌。

满意度行业领先,顺丰同城成最受欢迎即配品牌

根据艾瑞C端用户调研报告显示,顺丰同城各项数据指标均位于行业领先地位。以用户认知度为例,在提及同城即配服务时,“顺丰同城”是受访消费者首提及第一的品牌。

顺丰同城自2019年起开始独立化、公司化运作,至2021年9月宣布品牌战略升级,定位为“专业高端急送”,与行业其他品牌建立差异化认知。另外,由于顺丰同城脱胎于“顺丰”,加之其业务覆盖广泛,为大众消费者所熟知,也促成了C端用户对顺丰同城品牌的高认知度。

在品牌美誉度和满意度方面,顺丰同城表现亮眼:美誉度占比85.6%,而满意度高达98.4%,这两项核心指标都名列行业第一。此外,其推荐度和依赖度表现同样突出,顺丰同城的净推荐值排名第一,愿意推荐者占比最高,高依赖度则表现出顺丰同城品牌与用户情感链接较为深厚。这也侧面反映出其口碑效应,消费者不仅愿意为顺丰同城的高品质服务买单,更愿意将其推荐给身边的亲友。

顺丰同城品牌各项指标的突出表现,得益于其更全面完善的业务布局、更高效优质的服务体验。而这背后,则离不开其前沿科技布局与精细化运营的有力支撑,时刻保证各种订单交付都能高效履约,时刻提供可信赖、形象佳、体验好的急送服务。据顺丰同城财报,2021年内其时效达标率95%,2021年底实现订单接起率不低于99%。

报告还显示,当下同城即配C端业务分为取送、代买、代办、快递取送、及商务功能五大类别。随着消费者群体的持续快速扩大,顺丰同城C端业务发展向好,深受用户认可。顺丰同城的To C业务收入已连续三年实现超1.5倍的同比增长,其中,2021年消费者群体同比实现翻倍。

在没有商流绑定的背景下,顺丰同城主打全场景业务覆盖和第三方定制化服务,持续拓展业务的多样化,成为新消费配送第一品牌。2021年,顺丰同城营收同比增长近七成,达到81.74亿元,居第三方即配领域第一,目前顺丰同城市占率也已超11%,稳坐第三方即时配送行业的“头把交椅”。

行业玩家“各显神通”,顺丰同城探索同城生活新可能

当前,同城配送已经实现了从最初的送餐饮到如今的“送万物”,即时物流与餐饮、买菜、买药、商超便利等传统本地零售业态正在加速融合。即时配送行业向全场景、全距离、全时段发展,并加速成为本地消费的基础服务设施。

报告显示,C端用户未来场景更愿意在临时需要、时间紧急的情况下使用即时配送。从大类场景来看,未来生活与办公场景的即时配送需求仍然是高频刚需;其中,居家场景、饮食需要、二手交易、宠物需求有望成为新的业务增长点。

即时配送服务在深度改变人们生活模式的同时,头部即配平台也在取送、代买、代办等业务从时效、覆盖场景、服务保障等多方面各自优势占领用户心智,并不断延伸业务版图。比如,顺丰同城正在进一步拓展C端业务场景,包括会签、代排队、洗护上门取送、跨城急送等,甚至会刺激和催生一些新的消费需求,如网红产品的跨城代购等等。

可以猜想,接下来一些目前还未触达的细分领域或被逐渐渗透,即时配送也将完成从“跑腿”到“向导”再到“陪伴”的本地生活全服务身份转化。除了对商务函件专送、药品代买等较成熟的非标准即配服务需求提升外,顺丰同城等第三方即配平台还将拓展上门试衣、代陪诊等这类本地生活应急需求服务。在未来,即时配送还有更多可能满足用户的情感诉求,也就是送“服务”,用户需求呈现更加个性化、多样化、非标化的趋势,服务的情感、情绪等附加值也会进一步提高。

同城即配迎来发展新机会,第三方即配平台优势明显

该报告认为,当前同城即配已进入发展新阶段,新的阶段下,对即配行业提出了更高的要求,同时也是新的机会点,包括拓展产品时效、拓展服务场景、扩大服务范围、服务标准更加精细、平台管理更加精细、产业智能化水平进一步提升……

值得注意的是,在大多数即配平台仍主要集中于取送等基础服务的情况下,顺丰同城是目前唯一全面覆盖取送、代买、代办、快递取送、及商务功能五大业务类型的同城即配品牌。其更完善、更全面的服务体系与独立第三方的属性息息相关。

作为国内规模最大的第三方即配平台,顺丰同城能做到不受场景制约,以定制化服务承接更多用户场景,激发用户更为多元化的需求,让新消费形态有更多的可能性。在线上去中心化的趋势下,顺丰同城全场景覆盖、前沿科技能力以及作为新消费配送的基础设施优势更加明显。在业务场景上,从餐饮外卖等成熟场景,到同城零售、近场电商、近场服务等增量场景,顺丰同城对各类产品和服务实行全覆盖,并且能随着本地消费市场的发展升级去满足不断变化的客户需求。

运力智能调度方面,顺丰同城独有的城市物流系统(CLS),能实现有效的预测与规划,为各地区甚至各品牌门店制定差异化、精细化的运力方案。此外在末端,顺丰同城还投入了无人机助力智能无人配送。

除了独立第三方的稀缺性,还有一点不可忽视,那就是顺丰同城依托顺丰集团的流量优势。顺丰速运多年来在物流领域积累了庞大的,更注重时效,也是较愿意为品质付费的快递用户和客户群,这些用户转化到顺丰同城上,也能为顺丰同城带来巨大的To C市场优势。

在后疫情时代,线上下单、线下送达已成为新的消费特征,C端用户对专业化和个性化的需求期待也越来越高,这给第三方同城物流企业带来了更多新的发展机遇,其未来的市场规模是非常可观的。期待顺丰同城发挥头羊效应,持续优化迭代即时配送体验,满足更多元的消费需求,引领第三方即配价值潜力进一步释放。

有理由相信,“第三方即配”的独特属性、全场景的品质服务和新消费配送基础设施的能力,再加上数字技术和“黑科技”的加持等,在这些综合优势叠加之下,顺丰同城定会乘势而上,一路高歌,不断迎来新的业务增长点,跑赢即时物流黄金赛道。

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