苹果发声明回击央视3·15报道:“政策完全符合本地法律法规”,而且还做得比规定的更好

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就在央视315晚会称苹果在华维修服务政策涉嫌歧视中国消费者后,苹果今天在官网针对此事发布了《Apple 中国关于售后服务致消费者的声明》,对央视的报道做出了正式的回应。

我们曾经在《逐条解析央视“3.15”对科技企业的指控》一文中分析称, 央视3-15晚会上对于苹果公司的指控,主要是三个方面:

1、苹果对手机故障采取“以换代修”的形式,却不更换手机后盖;

2、苹果的这一更换政策内外有别:国外都是换新机,连后盖也换新的.

3、苹果iPad等产品拒不执行中国三包规定:整机保修1年,主要部件2年

而对这些问题,苹果也在声明中逐一做出了回应。针对后盖问题,苹果称,iPhone4和iPhone4S均用包括屏幕和天线在内的整套全新部件为消费者提供更换服务,并保留原有后盖,而iPhone5在绝大多数情况下会提供整机更换服务。

苹果称,这种做法已经比大部分同行业要做得更好了,“大部分同行品牌只对存在问题的部件进行维修,并根据中国法律仅提供 30 天的保修;如果手机出现其他问题,消费者需返回维修点并重复这一维修过程。Apple 的做法更加符合我们追求卓越顾客服务的理念。”

而针对央视“内外有别的更换政策”的指责,苹果称,“Apple 在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同;在一些维修方式上,会根据中国的法律法规调整具体做法,例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。”

苹果对最为严重的指控——“拒绝执行中国三包规定”——的回应是,政策完全符合本地法律法规。它还表示,自己提供的部分服务标准甚至要高于国家规定,比如,“维修后的 iPhone 随即享受 90 天的保修期或者延续其原有保修时长 – 以较长时间为准。中国法规在这类情况下规定的保修期仅为 30 天。”

就在3·15报道出来后,苹果面对国内媒体的询问,曾只简单回函表示,“重视每一位消费者的建议和意见”。而它此次在官网发布的声明,属于首次对央视报道做出正面回应。

苹果声明全文如下:

致亲爱的消费者:

我们高度尊重中国的消费者。Apple 致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。针对最近关于 Apple 在中国保修政策的一些疑问,以及处理 iPhone 维修事宜,我们在此作如下说明:

首先,我们希望所有的中国消费者知道,你享有 Apple 最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。Apple 在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同;在一些维修方式上,会根据中国的法律法规调整具体做法,例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。

我们处理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的维修方式如下:

送修 iPhone 所遇故障,如屏幕或话筒出现问题 ,通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成设计导致更换单一部件非常困难。为了提供快捷有效的服务并确保问题在消费者第一次造访时便得以解决,Apple Store 零售店和授权服务中心在处理绝大多数维修时,均用包括屏幕和天线在内的整套全新部件为消费者提供更换服务,并保留原有后盖。

这种做法较之简单换下单一部件考虑更为周全。维修后的 iPhone 随即享受 90 天的保修期或者延续其原有保修时长 – 以较长时间为准。中国法规在这类情况下规定的保修期仅为 30 天。

鉴于 iPhone 5 的独特设计,在绝大多数情况下,我们都会根据 Apple 的政策提供整机更换服务。

Apple 深知消费者期待甚高,我们也为自己设定了更高的标准。大部分同行业品牌只对存在问题的部件进行维修,并根据中国法律仅提供 30 天的保修;如果手机出现其他问题,消费者需返回维修点并重复这一维修过程。Apple 的做法更加符合我们追求卓越顾客服务的理念。

我们的团队一直在努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议。你可以登陆 Apple 官方网站了解更多 Apple 保修条款,详情请参阅http://www.apple.com.cn/legal/warranty/

在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧,我们为每一位有疑问或有维修需求的消费者提供面对面的支持。我们也与全国 270 个城市超过 500 个的 Apple 授权服务点密切合作,确保消费者获得同样水准的优质服务,无论产品购于何地亦或是消费者身处何方。

我们希望借此阐明 Apple 的政策,帮助大家更好地理解我们为消费者服务的方式。我们致力于为中国的消费者提供最好的体验,并由衷感谢你的支持。

 

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