我们可以从苹果的错误中学到什么?

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苹果当然也会犯错。

不过,苹果富裕多了。他们可以犯错后再坦率地承认“嘿,我搞砸了”。就如苹果地图发布后,他们登出的道歉信里所说,“我们非常抱歉”,但他们也有勇气和资格说“用的人越多,苹果地图就会变得越好”。

WWDC很大程度上帮助苹果试探了市场对新功能、新产品的反应,提早开始与开发者磨合,在开发者帮助下修正错误。不过,他们对反馈采取的策略不止一种,也绝不是照单全收。正如MacWorld的资深作者Lex Friedman所说:“顾客有时候是正确的,但也不总是正确的。这时候,苹果会很高兴地教你什么是他们眼中的正确。”

当苹果被认为做错的时候,他们会怎么做?不妨来看看他们的思路。

从错误里发现真实需求

苹果的第一代USB鼠标,为更多人所知道的名字是“冰球”——因为它滚圆的造型。这款鼠标被列入了苹果最大的错误之一,首先,它真的太小了!大多数美国人的手可要比亚洲人还大。“一键”的设计无法满足当时需要滚动网页或是右键操作的需求。这款鼠标只存活了短短2年时间(1998-2000)就被停掉了。紧接着,苹果就出了苹果鼠标造型的前身Apple Pro Mouse:传统鼠标大小,没有按键,透明外壳,首次采用LED灯,并且,在最初阶段苹果为了抢救回自己的市场免费和所有台式机搭售。

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为有特别需求的用户开设个人偏好

iPad侧边的屏幕旋转方向锁定键在2010年更新至iOS 4.2之后,也可以成为设备消音键了。在最先推出了Beta版本中,苹果听到了部分用户的需求,称该键会被改为消音键,引起了极大的争论——显然,这并不是一个好的决定。这个键的下方就是音量控制键,为什么不按到底关掉声音就好,而牺牲掉原先的方向控制功能呢?看看下图你就知道这有多奇怪。和手机不一样,iPad不会发出连续的电话音需要用一个键迅速消停它。最终正式版发布的时候,苹果把这项功能的启用设置成了用户偏好设置。也许有的希望iPad的手势习惯可以和iPhone一样,而有人觉得它作为掌上电脑控制阅读和视频的旋转方向更重要——你们自己决定去吧!

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给予他们第二选择

iMovie升级至iMovie 08时,也引起了极大的争议。即使现在去查阅iMovie英文版的维基百科页面,还能看到专门的一个章节讨论对iMovie 08的诟病。人们喜欢早期iMovie极其简单的界面,直观地拖拖拽拽,增加一些系统自带的转换效果,就能完成影片编辑。使得普通用户对创作小视频、家庭录像的乐趣得到了极大的满足。但升级至iMovie 08之后,界面一下子变得超级复杂,和Final Cut之类的专业视频软件的画面十分接近。苹果走错了这一步,iMovie的用户群体本就和Final Cut或是Avid互不重叠,这样的改变不仅流失了原先的用户,还把自己推到和其他软件竞争的位置。 不过,他们很快意识到了这一点。他们的策略是:购买了iMovie 08的用户可以免费下载早前版本的iMovie 06 HD版本。不要逼着用户前进,因为这不是他们想要的——给他们第二个选择。

iMovie 06 HD 界面

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iMovie 08更新后界面

iMovie 08更新后界面

豌豆实验室的王俊煜在他最近谈到苹果在WWDC上展现的改变时,说到这么一句话:“一条道走到黑,把一个方向做到极致,是很多人都缺少的能力。”

创业者或是产品经理需要接受这点:产品有争议是正常的。尽管开设一个直接的对话渠道(比如论坛)和用户沟通并快速反馈非常必要,但并不意味着所有反馈都需要表现在产品上。我们报道的Feedly——他们推出的功能更新是基于用户社区的投票结果筛选而来的;前几天采访的Canopy团队也说,“大家总是对苹果提出各种要求,想从制造上改变它,希望它这里加个按钮那里加个开关”,但苹果并没有劳师动众跟随这些意见而改变。

只有产品开发者才能完全理解自己的产品构想,而不是用户。的确,人们普遍痛恨改变,但当你认为自己在做对的事情的时候,当你在顺应时代做出改变的时候,不要只是把它当成个人喜好,而要强势一些并坚持下去!

苹果就是这样做的。当苹果认为人们使用计算机的方式必须要作出改变时,他们就会毫不动摇地实施自己的产品计划。当苹果坚信人们不再需要沉重的主机壳也可以让一台电脑运转起来时,他们制造了iMac G3;当他们认为有更好的存储设备时,他们不再为计算机设计3.5英寸的软盘读取槽。最近他们还在逐渐取消光驱。

从15年前往现在看,谁又能想到餐厅点菜都可以通过使用一台可以点触又轻到能放包里的玩意儿呢?

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