不管易到怎么否认客服供应商的欠款,它今天还是把客服给停了

坚持使用易到用车的用户今天应该收到了这样一条信息:

易到将不再提供人工电话客服,而只提供邮件客服和人工智能客户服务。

这并不是什么照顾到用户体验的产品升级,而这让人一下就联系到几周以前易到拖欠几家客服服务提供商欠款的事情——根据新华网,易到在 11 月 22 日左右被曝出已经拖欠客服供应商河北中锐通信技术有限公司费用达 200 多万元,共有五六家类似的供应商被拖欠费用,截至今年 9 月,拖欠的费用总额达 5000 万元。

河北中锐通信在上次欠款事件中也有一个简短的声明——“刚开始合作时结款会延迟一个月左右,但是从 6 月开始到现在产生欠款240万元,目前仅结算了 40 万元,还有克扣的 20 余万元。”

媒体报道最后刺到了易到的神经,易到很快就举办了一个关于欠款方面的媒体沟通会。PingWest 也参与到了上一次易到用车关于欠款方面的媒体沟通会,在《乐视资金链阴影下的易到,究竟有没有拖欠费用?》的文章中一萌编辑提到易到对于欠款的态度是:

目前没有拖欠情况;

未付的款项并未有传说的 5000 万那么多;

即使有几百万未付款,易到也付得起,也正在走流程;

正在走流程的因为合同细则而进展缓慢,凡走完流程的都付过款了;

之所以有“拖欠款项”的传言,原因是开发了智能服务系统而与外包公司起了利益冲突。

而此前一位名为杨昭的易到负责人回应媒体的说法是:“本月底可能会有资金到账,将欠款归还给这些客服承包企业。”截至目前尚不清楚易到是否已经结清了欠款、流程缓慢到什么程度,在动点科技提到的一份官方回复中也没有体现出这一点。

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在上述说辞中提到的需要开发的智能服务系统应该就是本次上线的易到在线/邮件客服,不过本次的“智能客服”上线倒是没看出什么智能,简单点击人工服务还遇到了排队的情况,效率上大大不如电话服务。

整个乐视集团现在正笼罩在资金紧张的阴影中,旗下的易到用车也仅仅是一个缩影。

上个月底被各家媒体曝出拖欠客服服务企业千万元的欠款,尽管易到出面否认——但现在不管易到如何否认欠款,但是它们的客服电话真的停掉了。在 Google 中检索“易到用车、欠款”等关键字,条条新闻报道也都将易到用车拖欠各家供应商的欠款金额报了个底掉,对于易到用车是否欠款的问题已经不是一个问号。

不过,官方仍然是把这次停客服电话的行为“总结”得很漂亮:

亲爱的用户您好,为优化服务质量,提升用户体验。即日起客服电话将会升级,升级后服务方式将变更为邮箱反馈,预约回电和人工智能式回复。

现在打开易到用车的 App 还可能可以看到关于这条声明的消息,如果不能的话,你可能得到真正需要客服的时候仔细找找。因为你的视线很容易被淹没在“充返 70% 浪潮”的浮屏广告上,这也大概侧面说明了它的资金问题了。

这次的官方声明也一并贴出:

自从 8 月份开始,易到已经开始着手客服体系的创新与升级,还首次上线了“在线客服”功能,紧接着小易机器人上线,对于用户经常遇到的问题,小易机器人可帮助用户初步解决,输入常见问题,也还会弹出“关联搜索”,如果用户仍不满意,可以点击在线客服与客服 MM 进行进一步的沟通。

而此次正式上线的智能客服,是对“在线客服”的优化和提升,包括在线客服(进入 APP 端点击客服中心即可联系在线客服)、邮箱客服(编辑好内容发送至邮箱 kefu@yongche.com)以及预约回拨三种形式。

新格局下的易到,更注重用户体验定位,为了保证服务质量优质化、统一化,智能客服的上线就是其中一项举措。在线智能客服代表着更先进、更智能的客户体验,是国内外先进的互联网企业都在大量投入和力推的客服系统。在线智能客服符合易到一直以来对产品的高品质定位和要求,这更符合易到专车品牌的服务定位。

易到在线智能客服历经数月研发,投入了大量的技术人员和资金支持。同时,易到在结束了几家基础供应商合作之后,又与国内几家顶级供应商合作,共同打造该智能客服系统,花费之大远超原有投入。希望广大用户支持和见证易到的每一次进步。

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